接待醫(yī)療糾紛投訴的規(guī)定

　　(1) 為能夠順利解決每一例醫(yī)療糾紛投訴而做此規(guī)定。

　　(2) 當(dāng)醫(yī)療糾紛出現(xiàn)后及可能構(gòu)成醫(yī)療糾紛時(shí)，科室必須保管好病案，不得丟失、涂改、外借，因病案出現(xiàn)的問(wèn)題而影響醫(yī)療糾紛的接待和處理工作的科室和當(dāng)事者承擔(dān)全部責(zé)任。出院病人的病案由醫(yī)務(wù)處保管。

　　(3) 科主任對(duì)本科室內(nèi)出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛負(fù)責(zé)，醫(yī)療糾紛出現(xiàn)后科主任首先負(fù)責(zé)接待投訴的病人/家屬，了解投訴內(nèi)容，進(jìn)行調(diào)查。能夠當(dāng)時(shí)答復(fù)者，給予準(zhǔn)確的解釋。當(dāng)時(shí)無(wú)法答復(fù)或需要調(diào)查后答復(fù)的應(yīng)明確告知病人/家屬下一次的接待時(shí)間和地點(diǎn)，同時(shí)向醫(yī)務(wù)處通報(bào)。

　　(4) 患者死亡后，尤其出現(xiàn)或可能出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)，主管醫(yī)師或值班醫(yī)師匯同上級(jí)醫(yī)師，必須向家屬明確提出是否做尸體解剖及48小時(shí)內(nèi)完成，并在病程記錄中完整的將家屬是否做尸體解剖的意見(jiàn)記錄在案，請(qǐng)家屬簽字。如家屬拒絕做尸體解剖，必須請(qǐng)直系親屬在病歷中寫(xiě)明“不同意尸解”并簽字。因未向家屬交待死亡之后在48 小時(shí)做尸解將承擔(dān)由此引發(fā)的不良后果及責(zé)任。

　　(5) 患者家屬提出封存病歷時(shí)，白天報(bào)醫(yī)務(wù)處，晚上報(bào)總值班。封存病歷應(yīng)是在醫(yī)院行政人員陪家屬共同復(fù)印后，可封存原件，亦可是復(fù)印件。其他任何人不得借閱。

　　(6) 當(dāng)科室在解決醫(yī)療糾紛時(shí)未能與患者/家屬取得一致結(jié)果時(shí)，由醫(yī)務(wù)處接待并解決。此時(shí)醫(yī)務(wù)處應(yīng)收到科室對(duì)患者/家屬投訴內(nèi)容的調(diào)查和處理意見(jiàn)報(bào)告書(shū)，患者/家屬投訴的書(shū)面報(bào)告，患者的病歷及有關(guān)資料。

　　(7) 醫(yī)務(wù)處在接待醫(yī)療糾紛中，被投訴科室主任須在場(chǎng)，如因特殊情況不在時(shí)，應(yīng)向醫(yī)務(wù)處匯報(bào)后，可委托副主任醫(yī)師以上的專業(yè)醫(yī)師現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)對(duì)投訴者提出的有關(guān)專業(yè)問(wèn)題的解答。

　　(8) 當(dāng)醫(yī)療糾紛不能通過(guò)協(xié)商的方式解決，須醫(yī)學(xué)會(huì)鑒定時(shí)，被投訴科室要書(shū)寫(xiě)答辯狀、準(zhǔn)備相應(yīng)材料。

　　(9) 各級(jí)、各類人員在接待醫(yī)療糾紛的投訴者時(shí)，應(yīng)耐心、認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)，合理科學(xué)的，有時(shí)需用較通俗的語(yǔ)言做恰如其分的解釋工作，以取得家屬/患者的配合。

　　(10) 接待醫(yī)療糾紛時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)來(lái)訪者是否為患者被法律承認(rèn)的直系家屬，以利醫(yī)療糾紛解決和合法性。

　　(11) 在醫(yī)療糾紛的處理進(jìn)程中，從正式接待病人投訴到科室寫(xiě)出調(diào)查報(bào)告和處理建議，不得超過(guò)一個(gè)月。

　　在醫(yī)療糾紛的解決中如發(fā)現(xiàn)本院職工從中以不實(shí)事求是的態(tài)度和不負(fù)責(zé)任的言行干擾和妨礙醫(yī)療糾紛的解決將從嚴(yán)處理。