專訪南京市胸科醫(yī)院院長陳宇寧：病人的滿意是我們**的追求

　　醫(yī)學上有句名言：“有時能**，常常去幫助，總是去安慰!”對于醫(yī)院、醫(yī)護人員來說，能否**疾病是不確定，但去幫助、去安慰卻是永恒的!病人首先是一個心靈備受折磨的人，需要的不僅是治療，更需要幫助，安慰。

　　—— 南京市胸科醫(yī)院院長 陳宇寧

　　談發(fā)展

　　專科醫(yī)院要走“優(yōu)、精、先”之路

　　作為一家?？漆t(yī)院，陳宇寧認為，“小醫(yī)院”要想獲得大發(fā)展，**特色鮮明。而胸科醫(yī)院所走的路可以用三個字概括：優(yōu)、精、先。

　　所謂優(yōu)，就是在醫(yī)療技術(shù)的某一領(lǐng)域、某一方面比別人要做的好。所謂精，就是醫(yī)護人員的技術(shù)要精湛，經(jīng)得起考驗;而所謂先，就是治療、護理要瞄準國內(nèi)外的前沿，將國際上**的技術(shù)運用到疾病的治療中來。

　　“醫(yī)院的競爭力取決于醫(yī)務人員、管理人員的競爭力。只有?？萍夹g(shù)突出，才能更好地為病人服務?！标愑顚幈硎荆@三個字代表了醫(yī)院的核心競爭力，醫(yī)院的發(fā)展也是圍繞這三個字在開展工作。通過名醫(yī)來打造名科，通過名科來帶動名院，走一條特色技術(shù)鮮明的發(fā)展之路。

　　為了提高醫(yī)務人員的技術(shù)能力，胸科醫(yī)院專門出臺規(guī)定：是凡考上在職博士的，所有學費由醫(yī)院掏腰包，解決醫(yī)生的后顧之憂。作為醫(yī)生，如果不定期出國或者外出學習，在晉升職稱時將一票否決。

　　“我們這樣做的最終目的，還是在于提高醫(yī)療技術(shù)，造?；颊??！标愑顚幷f，這貼合了醫(yī)院的服務宗旨：患者的滿意是我們**的追求。

　　立足優(yōu)勢，做大做強老年康復

　　熟悉胸科醫(yī)院的市民都知道，醫(yī)院的優(yōu)勢在于胸部疾病的診治，比如結(jié)核科、呼吸科、胸心外科等等。未來，這一格局或?qū)⒈淮蚱啤?/p>

　　根據(jù)南京衛(wèi)生發(fā)展規(guī)劃，南京擬在湯山地區(qū)成立公共衛(wèi)生醫(yī)療服務中心，該院結(jié)核科將剝離出去，全部搬到青龍山。“對醫(yī)院而言，這既是挑戰(zhàn)也是機遇?！毙乜漆t(yī)院已經(jīng)思考好了醫(yī)院下一步的發(fā)展路徑?！霸谧龃笞鰪妭鹘y(tǒng)優(yōu)勢學科的基礎(chǔ)上，下一步將開展老年康復醫(yī)學，開辟一番新的天地?！标愑顚幗榻B，國內(nèi)已進入了老齡社會，老年人口越來越多，康復醫(yī)療的需求很大，作為公立醫(yī)院有責任根據(jù)社會的需求盡自己的責任和義務。

　　陳宇寧告訴記者，有醫(yī)院呼吸科等優(yōu)勢學科做后盾，醫(yī)院將走康復醫(yī)學的發(fā)展路子，與別的大醫(yī)院形成錯位發(fā)展。對于醫(yī)院而言，這也是一個二次創(chuàng)業(yè)的機會，為醫(yī)院開辟一個新的發(fā)展天地。他表示，醫(yī)院的設想是，再蓋一棟康復病房樓，實現(xiàn)醫(yī)院的轉(zhuǎn)型發(fā)展。

　　談服務

　　服務“沒有較好，只有更好”

　　醫(yī)學上有句名言：“有時能**，常常去幫助，總是去安慰!”

　　陳宇寧說，對于醫(yī)院、醫(yī)護人員來說，能否**疾病是不確定，但去幫助、去安慰卻是永恒的!病人首先是一個心靈備受折磨的人，需要的不僅是治療，更需要幫助，安慰。幫助、安慰是什么，簡單地說就是服務。由于診療中，醫(yī)護人員往往忽視患者的感受，很少去關(guān)心、尊重、幫助病人。作為院長，陳宇寧說，他深刻地感到“以病人為中心”的服務理念重要性，這也是醫(yī)院重視優(yōu)質(zhì)服務的主要原因。

　　陳宇寧告訴記者，近年來，醫(yī)院在提高服務水平上做了很多工作，也取得了一些成績，比如在優(yōu)質(zhì)護理示范工程上，受到了省市衛(wèi)生行政部門的表彰，也得到了病人的認可。但服務沒有較好，只有更好。為了把服務做得更好，讓群眾更滿意，醫(yī)院一直在轉(zhuǎn)變服務理念，優(yōu)化服務方式，提高服務水平上做探索、做創(chuàng)新。

　　去年，醫(yī)院與南京市郵政局合作，聘請10名社會各界人士代表組成“衛(wèi)生行風第三方評價”工作組，通過南京市郵政局DM向社會發(fā)行的《健康生活》便民手冊印制了行風評價《患者滿意度問卷回函》。在初步問卷統(tǒng)計之后，工作組成員采用分組召開患者代表座談會、明察暗訪等形式進一步核實評價信息，將患者意見和工作組的建議分類整理并反饋到院方。醫(yī)院以季度為單位，邀請第三方工作組來院，向醫(yī)院各病區(qū)、科室及物業(yè)公司通報季度衛(wèi)生行風第三方評價情況，同時聽取院方對第三方工作組上次反映問題的整改落實情況匯報。對涉及到的門衛(wèi)、檢查、掛號收費、伙食等服務內(nèi)容的九個窗口，財務、藥劑、膳食等八個科室作為重點窗口部門，從“服務態(tài)度”、“服務流程”、“就醫(yī)環(huán)境”等方面進行測評。真正做到全員參與、全程監(jiān)管，嚴格培訓、分類管理，為衛(wèi)生行風第三方評價工作的順利開展提供了堅強的保障。

　　陳宇寧表示，利用郵政平臺引入第三方評價機制，就是希望跳出胸科自身，卵助第三方的平臺，客觀真實地監(jiān)督、評價服務，查找問題，督促整改，不斷提高，爭取做到患者更滿意的最終目標。

　　根據(jù)患者意見，出臺多項整改措施

　　對第三方反饋的意見和建議，院方及時原汁原味地反饋給各相關(guān)科室，針對存在的問題不回避、不掩飾，從實處、從細節(jié)出發(fā)，有目的有步驟的解決。

　　“對于病人的合理要求，院方積極創(chuàng)造條件盡量滿足?！标愒洪L舉例說，有的患者家屬從家里帶的湯湯水水的，放在醫(yī)院怕餿了，于是就放在樓梯口的窗臺上。醫(yī)院了解后，在病區(qū)配置了一個大冰箱，后來發(fā)現(xiàn)大冰箱還是放不下，于是在每個病房都配了個小冰箱。

　　還有患者反映，餐車里的菜有時候推到病區(qū)都已經(jīng)涼了，于是換了一個可以加熱保暖的餐車。并且要求送餐人員加強衛(wèi)生意識，統(tǒng)一著裝，戴上口罩。在醫(yī)院的配餐區(qū)，還增加了一些“自選動作”，就是住院病人和家屬可以點菜。

　　此外，根據(jù)患者的要求，在樓下特地開辟了一塊晾衣場，方便患者晾曬衣服。另外，一些患者家屬反映，每天騎電動車來醫(yī)院，回去電不夠了。了解到情況后，醫(yī)院特地在停車裝安裝了幾臺充電樁，方便騎電動車的家屬充電……

　　這些看似不起眼的服務改進，一下子拉近了醫(yī)院和患者的距離，讓患者感受到了貼心的服務。陳宇寧說，第三方評價為醫(yī)院提供了一面鏡子，促使醫(yī)院常反思，求改進，不斷改進自己，提高服務質(zhì)量。只有患者的意見被采納，病人才會更加忠誠于醫(yī)院，否則就失去了病人對醫(yī)院的信任。

　　記者了解到，由胸科醫(yī)院創(chuàng)設的第三方評價機制已經(jīng)在南京衛(wèi)生系統(tǒng)推廣，成為改進服務的一項新舉措。

　　談文化

　　醫(yī)生不能只看病，還要關(guān)心患病的人

　　在胸科醫(yī)院，這里的的醫(yī)生除了要關(guān)注疾病，會看病外，還有一個任務，就是學會與病人溝通交流。陳宇寧認為，這是醫(yī)療發(fā)展的一個方向，醫(yī)學**學會適應，**這么做。

　　“作為醫(yī)生，不僅要關(guān)注疾病，會看病，更要關(guān)注患者的人，要讓患者感受到醫(yī)生對他的尊重。”在陳宇寧眼里，患者對就診存在不滿意，相當一部分是醫(yī)生對患者權(quán)利的不尊重。于是，醫(yī)院就出臺了規(guī)定，大冬天為病人做檢查，醫(yī)生得先搓搓手，讓手暖和一些，再為病人進行腹部探查。

　　陳宇寧說，摒棄傳統(tǒng)的生物醫(yī)學模式，通過提高醫(yī)生的人文素養(yǎng)，讓醫(yī)生不僅關(guān)注疾病，更關(guān)注患者這個病痛中的人，將是未來醫(yī)學發(fā)展對醫(yī)務人員提出的新要求。從另外一方面說，只有加強醫(yī)生與患者的情感溝通，讓患者感受到醫(yī)務人員對他的尊重和關(guān)愛，才能讓他們更多的知曉、參與和配合醫(yī)生的工作，從而共同戰(zhàn)勝疾病。

　　讓每一個來就診的外地患者感動而歸

　　“在服務南京地區(qū)患者的同時，我們還專門成立了社區(qū)服務部，為外地來寧就診的患者提供便利?！弊岅愑顚幐袆拥氖牵衲?月份，他帶領(lǐng)胸科醫(yī)院的專家一行去安徽郎溪縣為當?shù)匕傩者M行義診。一位曾在胸科醫(yī)院看過病的患者走了20里的山路，專門趕過來，看望曾經(jīng)求治過他的醫(yī)生。

　　原來，兩年前，錢先生突發(fā)間斷性咯血癥狀，并伴隨咳痰，當?shù)蒯t(yī)院搶救了7天未有好轉(zhuǎn)，咯血量加大，隨時可能出現(xiàn)生命危險。就在家人一籌莫展之際，當?shù)蒯t(yī)院建議他轉(zhuǎn)到南京治療。錢先生剛下救護車，就被等候多時的社區(qū)服務部的王艷主任和其他醫(yī)護人員接待安排，轉(zhuǎn)入了胸科醫(yī)院的ICU病房，經(jīng)過10天連續(xù)搶救，錢先生轉(zhuǎn)危為安。因為錢先生在這里舉目無親，醫(yī)護人員經(jīng)常從家中做好補品送到錢先生的病床前。提起在胸科醫(yī)院的經(jīng)歷，錢先生感動地數(shù)度哽咽，他不住地說道:“這里的醫(yī)生護士就是我的親人啊!是他們給了我第二次生命!”

　　陳宇寧介紹，其實，像這樣的事例舉不勝舉。他們在這里都得到了無微不至的關(guān)懷，不僅治好了病，更和這里的醫(yī)生護士們建立了深厚的感情。以至于現(xiàn)在在郎溪縣，流傳著一句話：“重病要去胸科醫(yī)院，那里才是患者的家!”

　　陳宇寧說，與地方醫(yī)院進行協(xié)作，不僅能夠推動當?shù)蒯t(yī)院的發(fā)展，體現(xiàn)醫(yī)務工作的公益性，還能給區(qū)縣地區(qū)的群眾提供安全、有效、便捷的醫(yī)療服務，一定程度上為老百姓看病難看病貴問題提供了解決途徑。十年來，胸科醫(yī)院的胸肺科專家利用到郎溪縣人民醫(yī)院的授課、培訓活動為其培養(yǎng)了一批高素質(zhì)、高服務水平的胸肺部疾病的治療專家。陳宇寧表示，為落后地區(qū)人民服務是公立醫(yī)院的一個責任和義務，公立醫(yī)院的服務不能局限于一區(qū)一院，而應力所能及的廣覆蓋，做到真正的醫(yī)者仁心，大愛無疆。