《加強(qiáng)溝通，改善服務(wù)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系》

　　一、醫(yī)患溝通的障礙原因：信息不對(duì)稱，關(guān)系“物化”，醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)低。

　　二、醫(yī)患溝通不當(dāng)?shù)闹饕憩F(xiàn)形式：不予溝通，不及時(shí)溝通，溝通不當(dāng)(語言簡單粗暴、內(nèi)容表述不清，夸大療效及對(duì)不良預(yù)后估計(jì)不足，抬高自己、貶低別人，解釋內(nèi)容前后不一)。

　　三、醫(yī)患溝通的落實(shí)對(duì)策：1、醫(yī)患溝通的主要形式：床旁首次溝通，住院期間溝通，集中溝通。2、醫(yī)患溝通的技巧：一個(gè)要求：尊重、誠信、同情、耐心。兩個(gè)技巧：多聽;多說。三個(gè)掌握：患者病情、治療情況和檢查結(jié)果;醫(yī)療費(fèi)用;患者及其家屬社會(huì)背景和心理因素。四個(gè)留意：患方情緒狀態(tài)、教育程度及對(duì)溝通的感受;患方對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值;自身情緒反應(yīng);溝通對(duì)象的情緒和反應(yīng)。五個(gè)避免：避免強(qiáng)求對(duì)方即時(shí)接受事實(shí);避免使用易刺激對(duì)方情緒的詞語和語氣;避免過多使用對(duì)方不易聽懂的專業(yè)詞匯;避免刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn);避免壓抑對(duì)方情緒。3、醫(yī)患溝通的方法：預(yù)防為主，交換溝通，圖示溝通，先請(qǐng)示后溝通，協(xié)調(diào)統(tǒng)一，集體溝通。 (兒科余超)

　　《加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建良好醫(yī)患關(guān)系》

　　1、醫(yī)患矛盾存在的主要原因：醫(yī)患雙方誠信危機(jī)，醫(yī)患關(guān)系物化，溝通藝術(shù)缺乏，醫(yī)護(hù)人員工作超負(fù)荷，醫(yī)患關(guān)系認(rèn)知不同。

　　2、相互溝通是構(gòu)建良好醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)：加強(qiáng)情商培養(yǎng)，促進(jìn)醫(yī)患溝通;改進(jìn)溝通技巧，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系;樹立親情化服務(wù)理念，縮短醫(yī)患之間距離;加強(qiáng)個(gè)體化服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)患交流;從我做起，醫(yī)患互動(dòng)，化解矛盾。

　　3、幾點(diǎn)建議：加強(qiáng)院前急診人員的學(xué)習(xí)和責(zé)任心教育;盡早使用電子病歷;部位確認(rèn)進(jìn)一步完善;有些時(shí)候要“閉嘴”;首診負(fù)責(zé)，統(tǒng)一診治解釋權(quán)。 (外六科 許楚才)

　　《信息化管理促檢驗(yàn)科全方位發(fā)展》

　　檢驗(yàn)科信息化提供了檢驗(yàn)信息的深度處理、技術(shù)支持和保證：提高工作效率，減輕了檢驗(yàn)的工作量、節(jié)省了檢驗(yàn)時(shí)間、減少了出錯(cuò)的概率;提升管理水平，確保數(shù)據(jù)安全和責(zé)任;提高檢驗(yàn)質(zhì)量，便于查找問題、分析原因、改進(jìn)工作，加強(qiáng)了全過程質(zhì)量管理。

　　檢驗(yàn)科未來發(fā)展需運(yùn)用高智能的條形碼技術(shù)，為以后建設(shè)有特色的檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室自動(dòng)化系統(tǒng)打下夯實(shí)的基礎(chǔ)。(檢驗(yàn)科　劉純珊　周丹)

　　《切實(shí)履行職責(zé)，當(dāng)好“駐科干部”》

　　當(dāng)好“駐科干部”，要認(rèn)識(shí)和做好以下六個(gè)“三”：必然有“三好”：加強(qiáng)宣傳，掌握動(dòng)態(tài)，盤活流程。必須棄“三弊”：“晃晃”干部，“書面”干部，“好好先生”。必須防“三心”：依賴心態(tài)，過場(chǎng)心態(tài)，大修心態(tài)。必須破“三關(guān)”：人情關(guān)，時(shí)間關(guān)，能力關(guān)。必須做“三者”：管理者：一要會(huì)看，查得出問題，二要會(huì)想，提得出建議，三要會(huì)導(dǎo)，善于解決問題;服務(wù)者：一要善聽，科室情況反映與合理要求，二要善記，當(dāng)面記錄，體現(xiàn)尊重，積累資料，找出共性，三要善帶，科室→決策層→科室;參謀者：關(guān)注追蹤問題解決的路徑與落點(diǎn)。必須守“三律”：勞動(dòng)紀(jì)律，督察紀(jì)律：重視一個(gè)“嚴(yán)”字、慎用一個(gè)“寬”字、功于一個(gè)“勤” 字，廉政紀(jì)律。當(dāng)好“駐科干部”的最終目的：“有事解決”→“無事防范”。 (院辦 黃四爽)

　　《推行科主任目標(biāo)管理，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院跨越式發(fā)展》

　　目前醫(yī)院科主任管理的弊端：權(quán)責(zé)不清，監(jiān)管不力，缺乏活力。

　　科主任目標(biāo)管理模式下科主任的權(quán)利：科室人力資源配置的決定權(quán)，具有對(duì)科室建設(shè)及學(xué)科發(fā)展的主導(dǎo)權(quán)，科室績效的分配權(quán)，享受醫(yī)院年薪、科室純節(jié)余分層及獎(jiǎng)勵(lì)。責(zé)任：接受醫(yī)院統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)全科人員負(fù)責(zé)，完成中心工作，對(duì)科室目標(biāo)進(jìn)行細(xì)分。

　　目標(biāo)模塊設(shè)計(jì)：一是經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，實(shí)行全成本核算基礎(chǔ)上的醫(yī)院與科主任、科室的利潤分成。

　　二是質(zhì)量目標(biāo)，實(shí)行質(zhì)量單項(xiàng)扣分法。三是對(duì)醫(yī)院工作(包括突發(fā)公共事件)實(shí)行工作量及質(zhì)量考核。 (質(zhì)控辦 孫秋凌)

　　《防范醫(yī)療糾紛不可忽視的幾個(gè)問題》

　　必須高度重視醫(yī)療糾紛發(fā)生由醫(yī)護(hù)人員和患者之間缺乏溝通、患者以為走進(jìn)醫(yī)院就進(jìn)了保險(xiǎn)箱的認(rèn)識(shí)誤區(qū)等形成原因，做到如下幾點(diǎn)：1、防范醫(yī)療糾紛基本措施：增強(qiáng)法制觀念，依法執(zhí)業(yè)，有效保護(hù)醫(yī)患合法權(quán)益。2、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，每月開展服務(wù)查房。3、狠抓病歷文書的規(guī)范書寫，完善病歷管理制度。4、高度重視患者知情同意權(quán)。5、護(hù)士是醫(yī)生與病人之間紐帶。 (婦產(chǎn)科 徐秀蘭)

　　《孜孜不倦求質(zhì)量，加強(qiáng)管理謀發(fā)展》

　　骨科學(xué)是一門傳統(tǒng)的醫(yī)學(xué)科學(xué)，是一個(gè)醫(yī)療糾紛高發(fā)區(qū)，應(yīng)處理好如下幾個(gè)矛盾：

　　一、牢記歷史使命感，正確面對(duì)當(dāng)前社會(huì)負(fù)面因素的影響。二、加強(qiáng)科室行政管理，合理解決制度本身的設(shè)計(jì)缺陷。三、開拓新服務(wù)，科學(xué)平衡“求進(jìn)與求穩(wěn)”的矛盾。四、牢固樹立質(zhì)量第一的觀點(diǎn)，消滅松懈浮夸的工作作風(fēng)。五、醫(yī)護(hù)人員既要強(qiáng)調(diào)服務(wù)，又要能積極參與管理，回歸主人公精神。六、管理要上檔次，科室工作氛圍要和諧，管理與和諧既矛盾又統(tǒng)一。 (外二科 陳硯平)

　　《試論獎(jiǎng)金二次分配的激勵(lì)作用》

　　獎(jiǎng)金作為物質(zhì)激勵(lì)的主要形式之一，平均分配獎(jiǎng)金，有?？茖W(xué)。本科室探索獎(jiǎng)金二次分配，取得了激發(fā)員工干勁的實(shí)際效果。1、獎(jiǎng)金二次分配標(biāo)準(zhǔn)公開透明。2、浮動(dòng)薪酬獎(jiǎng)二次分配時(shí)突出技術(shù)職稱要素。3、貢獻(xiàn)獎(jiǎng)二次分配時(shí)突出首診醫(yī)師要素 (內(nèi)三科 李明權(quán))

　　《急診醫(yī)療體系(EMSS)和我院急診科的現(xiàn)狀及發(fā)展前景》

　　醫(yī)院急診醫(yī)療體系(EMSS)建議以建成院前急救+急診科+創(chuàng)傷病房+急診重癥監(jiān)護(hù)病房(EICU)的完整模式為目標(biāo)，人員設(shè)置要一專多能，掌握著多學(xué)科知識(shí)和多種急救技能的急診?？漆t(yī)生。發(fā)展設(shè)想：1、觀念更新，自強(qiáng)自立，摒棄“搬運(yùn)科”觀念。2、完善組織，固定人員，充實(shí)急診科專業(yè)力量。3、利用優(yōu)勢(shì)，加速發(fā)展，形成急危重癥搶救特色體系。4、人才儲(chǔ)備和培養(yǎng)。合理布局，完善設(shè)施。 (急診科 王奇勝段運(yùn)祥 黃金華 雷靜)

　　《加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，培育核心競(jìng)爭(zhēng)力》

　　醫(yī)院文化是醫(yī)院職工創(chuàng)造的物質(zhì)和精神財(cái)富的總和。醫(yī)院文化建設(shè)和核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成是互相促進(jìn)、共生、共享的聯(lián)合體。

　　一、醫(yī)院文化形成的實(shí)質(zhì)是以人為主體，以文化引導(dǎo)為手段。

　　二、突破誤區(qū)樹立正確的醫(yī)院文化建設(shè)導(dǎo)向。

　　三、醫(yī)院文化建設(shè)的途徑：1、文化建設(shè)要持之以恒，使職工入心入腦。2、加強(qiáng)醫(yī)院管理者的素質(zhì)提高3、以醫(yī)院精神為源泉，推動(dòng)醫(yī)院全面發(fā)展。4、深化醫(yī)院文化內(nèi)涵，樹立醫(yī)院品牌形象。5、以病人為中心，優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量：重視醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)的提高;提高服務(wù)水平;培養(yǎng)良好的服務(wù)形象;加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控力度;和媒體建立良好關(guān)系。 (黨辦 朱國際)

　　《淺談我院健康體檢工作的現(xiàn)狀與發(fā)展》

　　一、體檢部基本現(xiàn)狀：收入不斷增加、設(shè)備有所更新、客戶逐漸增多、管理日趨完善、運(yùn)行確有不足。

　　二、健康體檢是前途光明的朝陽產(chǎn)業(yè)：追求健康是市民的期盼;健康體檢機(jī)構(gòu)和學(xué)術(shù)團(tuán)體相繼成立;健康產(chǎn)業(yè)—未來財(cái)富之路;醫(yī)院辦體檢是良性循環(huán)。

　　三、未雨綢繆，為整體搬遷后體檢管理而思考：1、人員要求“年輕化，專業(yè)化，知識(shí)化，形象好”。2、崗位安排分為外部崗位和內(nèi)部崗位。3、設(shè)備配置。4、無紙辦公。5、布局合理。6、機(jī)制靈活，體制上權(quán)力下放，用人上實(shí)行聘用制度;分配上拉開獎(jiǎng)勵(lì)檔次;財(cái)務(wù)上做好成本核算;營銷上落實(shí)幅度較大的市場(chǎng)促銷政策。7、加強(qiáng)學(xué)習(xí)。8、質(zhì)量管理。9、健康教育。

　　四、暫時(shí)面臨的困難：市民健康意思淡薄，外部競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)，體檢專業(yè)人才匱乏。 (體檢服務(wù)部 祁滿先付建新 沈群姣)

　　《實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù) 創(chuàng)護(hù)理服務(wù)品牌》

　　以患者的需求為導(dǎo)向，實(shí)施人性化護(hù)理服務(wù)：1、樹立“以人為本”的護(hù)理服務(wù)理念：了解需求，尋找差距;全員教育，轉(zhuǎn)變觀念;提升護(hù)理文化，創(chuàng)護(hù)理服務(wù)品牌。2、抓好物質(zhì)文化、制度文化、精神文化建設(shè)。3、實(shí)行人性化護(hù)理服務(wù)管理：優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程;落實(shí)人性化護(hù)理服務(wù)措施;完善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理。 (護(hù)理部 黃永紅)

　　《支助中心運(yùn)行過程中存在的問題及工作設(shè)想》

　　支助中心成立以來，已陪檢陪送累計(jì)完成人次，且服務(wù)對(duì)象呈逐年增長之勢(shì)，得到了院領(lǐng)導(dǎo)及患者家屬的一致好評(píng)。

　　運(yùn)行過程中存在的問題：醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)不完善，支助流程不規(guī)范，支助人員素質(zhì)有待提高。

　　工作設(shè)想：健全收費(fèi)網(wǎng)絡(luò)體系，優(yōu)化服務(wù)流程，強(qiáng)化人員素質(zhì)培訓(xùn)，建立團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)則和規(guī)范。 (支助中心 劉 芳)

　　《對(duì)于如何加強(qiáng)年輕醫(yī)生培養(yǎng)的一點(diǎn)淺論》

　　新**的年輕醫(yī)生就如一張“白紙”，最終成為一幅“好畫”或是一張“廢紙”，“描寫”過程十分重要，正確的培養(yǎng)模式是其能否成為醫(yī)院棟梁之材的重中之重。

　　存在的不足：忽視了思想道德即醫(yī)德的培養(yǎng)，“輪轉(zhuǎn)”時(shí)間太短，未重視基本技能的培訓(xùn)。

　　任何崗位的思想道德培養(yǎng)都十分重要，人才引進(jìn)應(yīng)德才兼?zhèn)洹；A(chǔ)學(xué)科特別是心內(nèi)科、普外科應(yīng)作為轉(zhuǎn)科重點(diǎn)。制定并落實(shí)青年醫(yī)生基本操作技能的培訓(xùn)計(jì)劃。 (外三科 盧忠杰)