一、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

　　(一)普遍開展預(yù)約診療服務(wù)。

　　實行多種方式預(yù)約診療，城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)轉(zhuǎn)診預(yù)約的優(yōu)先診療。到2011年底，城市社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約占本地門診就診量的比例達到20%，本地患者復(fù)診預(yù)約率達到50%，其中口腔科、產(chǎn)前檢查、術(shù)后病人復(fù)查等復(fù)診預(yù)約率達到60%。

　　(二)優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。

　　1.合理安排門急診服務(wù)，簡化門急診和入、出院服務(wù)流程。掛號、劃價、收費、取藥等服務(wù)窗口等候時間≤10分鐘。

　　2.推行“先診療，后結(jié)算”模式。力爭達到使用 “先診療，后結(jié)算”模式患者數(shù)占就診患者數(shù)10%。

　　3.超聲自檢查開始到出具結(jié)果時間≤30分鐘;大型設(shè)備檢查項目自開具檢查報告申請單到出具檢查結(jié)果時間≤48小時;血、尿、便常規(guī)檢驗、心電圖、影像常規(guī)檢查項目自檢查開始到出具結(jié)果時間≤30分鐘;生化、凝血、免疫等檢驗項目自檢查開始到出具結(jié)果時間≤6小時;細菌學(xué)等檢驗項目自檢查開始到出具結(jié)果時間≤4天;術(shù)中冰凍病理自送檢到出具結(jié)果時間≤30分鐘。

　　4.提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)。除向患者提供紙質(zhì)檢查檢驗結(jié)果報告單外，提供現(xiàn)場、電話、短信、網(wǎng)絡(luò)查詢中至少1項查詢方式。

　　(三)廣泛開展便民門診服務(wù)。

　　具備條件的醫(yī)院應(yīng)當(dāng)開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。二級以上醫(yī)院在門診大廳設(shè)立便民(簡易)門診，張貼明顯標(biāo)識，醫(yī)務(wù)人員在崗在位，熱情為就診患者提供開簡單藥和常規(guī)檢查等無償便民診療服務(wù)。

　　二級以上醫(yī)院門診設(shè)立義務(wù)導(dǎo)診員，免費為就診患者提供導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診和解答咨詢。門診大廳設(shè)服務(wù)臺，公示相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，為就診患者免費提供輪椅、平車、開水及一次性水杯等便民服務(wù)措施。免費為外地就診病人郵寄化驗單、報告單等便民服務(wù)。掛號、收費、藥房、住院部各服務(wù)窗口免費為患者提供筆、花鏡等便民設(shè)施。設(shè)置“65歲以上老人優(yōu)先”標(biāo)識，并實行優(yōu)先服務(wù)。

　　(四)推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

　　1.三級醫(yī)院全部開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。50%的三級醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋50%以上的病房，省直和公立醫(yī)院改革省級重點聯(lián)系城市所有三級綜合醫(yī)院必須覆蓋50%以上病房;40%的地市級二級醫(yī)院和20%的縣級二級醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

　　2.全院護士數(shù)量能夠滿足臨床護理工作需要，臨床一線護士占全院護士比例不低于95%。各病房依據(jù)護理工作量和患者病情配置護士，病房實際護床比≥0.4:1。

　　3.護士收入分配與績效考核相結(jié)合，制定全院護理人員績效考核方案、辦法。薪酬分配與工作的數(shù)量、質(zhì)量、技術(shù)風(fēng)險、患者滿意度相結(jié)合，向工作量大、風(fēng)險高、技術(shù)強的崗位傾斜，體現(xiàn)多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬，設(shè)立優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)專項經(jīng)費。

　　4.落實責(zé)任制整體護理。根據(jù)患者病情、護理難度和技術(shù)要求等要素對護士合理分工，責(zé)任護士根據(jù)?？铺攸c和患者需要提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，將基礎(chǔ)護理和?？谱o理有機結(jié)合，病房每名責(zé)任護士平均負責(zé)患者數(shù)量≤8個。簡化護理文件書寫，減輕臨床護士書寫負擔(dān)。護士每班書寫時間≤30分鐘。

　　(五)推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)。

　　在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)工作，促進合理檢查，降低患者就診費用?；フJ(rèn)項目包括醫(yī)學(xué)檢驗和醫(yī)學(xué)影像2大類。

　　1.臨床檢驗項目主要包括部分穩(wěn)定性較好，費用較高的檢驗項目，出具臨床檢驗報告時必須注明檢測方法學(xué)和參考值。互認(rèn)項目至少要包括：

　　(1)臨床生化至少12項，包括：總蛋白、白蛋白、球蛋白、谷丙轉(zhuǎn)氨酶、谷草轉(zhuǎn)氨酶、乳酸脫氫酶、堿性磷酸酶、r-谷氨酰轉(zhuǎn)肽酶、總膽固醇、甘油三酯、高密度脂蛋白膽固醇、低密度

　　脂蛋白膽固醇。

　　(2)臨床免疫至少5項，包括：甲狀腺功能測定、腫瘤標(biāo)志物(AFP、CEA定量測定)、前列腺特異性抗原(PSA)、丙肝抗體(肝功能異常和術(shù)前除外)。

　　(3)臨床微生物：細菌分型。

　　(4)臨床血液、體液及各類涂片細胞學(xué)檢查。互認(rèn)檢查結(jié)果需做到操作規(guī)范，涂片質(zhì)量符合要求，診斷明確，臨床無異議。

　　2.醫(yī)學(xué)影像檢查項目主要包括部分穩(wěn)定性較好，費用較高的項目，互認(rèn)項目至少要包括：

　　(1)普通放射線檢查，包括普通平片、CR、DR達到甲級。

　　(2)使用甲、乙類大型醫(yī)用設(shè)備的檢查項目，包括PET-CT、PET、SPECT、CT、MRI、DSA等，其中涉及的影像資料應(yīng)做到檢查過程規(guī)范、拍攝部位正確完整、影片圖像清晰、質(zhì)量可靠、達到診斷要求(具有時效性)。

　　(六)深入開展“**服務(wù)在醫(yī)院”活動。

　　逐步完善**服務(wù)的管理制度和工作機制，積極探索適合國內(nèi)國情的**服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進醫(yī)患關(guān)系和諧。醫(yī)療機構(gòu)達到組織**者服務(wù)2000人次?小時/年。

　　(七)建立健全醫(yī)療糾紛三方調(diào)解機制和醫(yī)療責(zé)任保險制度，認(rèn)真落實醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負責(zé)制。

　　至2011年底，實現(xiàn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解制度縣級以上全覆蓋，二級以上醫(yī)院100%設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或指定部門統(tǒng)一承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作并實行首訴負責(zé)制，二級以上醫(yī)院患者投訴的按時處理反饋率>90%。

　　二、加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”

　　(一)落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。

　　嚴(yán)格落實首診負責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。三級醫(yī)院必須達到：

　　1.法定傳染病報告率100%。

　　2.醫(yī)療質(zhì)量安全事件報告率≥90%。

　　3.藥品和醫(yī)療器械臨床試驗、手術(shù)、麻醉、特殊檢查、特殊治療履行患者告知率100%。

　　4.完成政府指令性任務(wù)比例100%。

　　5.院內(nèi)急會診到位時間≤10分鐘。

　　6.急診留觀時間≤48小時。

　　7.急救物品完好率100%。

　　8.合格病歷率≥90%。

　　9.平均住院日≤15天。

　　10.擇期手術(shù)患者術(shù)前平均住院日≤3天。

　　11.病床使用率85-93%。

　　12.病床周轉(zhuǎn)次數(shù)≥19次/年。

　　13.基礎(chǔ)護理合格率≥90%。

　　14.危重患者護理合格率≥90%。

　　15.醫(yī)療器械消毒滅菌合格率100%。

　　16.手術(shù)安全核查率100%。

　　17.術(shù)前討論、死亡病例討論、疑難病例討論率100%。

　　18.普通門診具有副主任醫(yī)師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格的本院醫(yī)師比例≥60%。

　　(二)嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。

　　1.認(rèn)真落實臨床路徑，大力推行臨床路徑和單病種付費，促進醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。

　　(1)臨床路徑管理覆蓋范圍。三級綜合醫(yī)院，每個醫(yī)院至少開展10個病種臨床路徑管理。二級綜合醫(yī)院，至少開展5個病種臨床路徑管理。

　　(2)臨床路徑管理入組比例。各醫(yī)院對本院實施臨床路徑管理的病種，符合進入臨床路徑標(biāo)準(zhǔn)的患者入組率不低于50%，入組后完成率不低于70%。

　　(3)質(zhì)量管理與控制。效率指標(biāo)：臨床路徑管理病種平均住院日較前縮短或持平。醫(yī)療質(zhì)量與安全指標(biāo)：臨床路徑管理病種死亡率、醫(yī)院感染發(fā)生率、手術(shù)部位感染率、再住院率、非計劃重返手術(shù)室發(fā)生率、常見并發(fā)癥發(fā)生率較前下降或持平;臨床路徑管理病種治愈及好轉(zhuǎn)率較前升高或持平。

　　(4)衛(wèi)生經(jīng)濟學(xué)指標(biāo)。加強對單病種總費用的監(jiān)控。臨床路徑管理病種單病種總費用增幅較前下降或持平。

　　(5)門診人次和住院人次增長率相對穩(wěn)定合理。門診和住院均次醫(yī)藥費用增長不高于我國GDP增長幅度，整體控制在9%以內(nèi)。

　　2.落實《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治行動，落實處方點評制度，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。三級醫(yī)院達到：

　　(1)入出院診斷符合率≥95%。

　　(2)手術(shù)前后診斷符合率≥95%。

　　(3)臨床主要診斷、病理診斷符合率≥60%。

　　(4)CT檢查陽性率≥70%。

　　(5)MRI檢查陽性率≥70%。

　　(6)大型X光機檢查陽性率≥70%。

　　(7)急危重癥搶救成功率≥80%。

　　(8)治愈好轉(zhuǎn)率≥90%。

　　(9)清潔手術(shù)切口甲級愈合率≥97%。

　　(10)清潔手術(shù)切口感染率≤1.5%。

　　(11)麻醉死亡率≤0.02%。

　　(12)處方合格率≥95%。

　　(13)醫(yī)院感染現(xiàn)患率≤10%。

　　(14)醫(yī)院感染現(xiàn)患調(diào)查實查率≥96%。

　　(15)臨床化學(xué)室間質(zhì)評全年平均及格(VIS≤120)。

　　(16)血液學(xué)室間質(zhì)評全年平均及格(改良偏離指數(shù)DI≤2)。

　　(17)免疫室間質(zhì)評全年平均成績在國內(nèi)平均水平以上。

　　(18)細菌室間質(zhì)評全年鑒定正確率≥80%。

　　(19)藥品收入占醫(yī)療總收入比例≤45%。

　　(20)三級醫(yī)院抗菌藥物品種原則上不超過50種，二級醫(yī)院抗菌藥物品種原則上不超過35種。

　　(21)同一通用名稱藥物注射劑型和口服劑型各不超過2種，處方組成類同的復(fù)方制劑1-2種。糖尿病患者所用胰島素和兒童用藥酌情增加。

　　(22)醫(yī)療機構(gòu)抗菌藥物供應(yīng)目錄中三代及四代頭孢菌素(含復(fù)方制劑)類抗菌藥物口服劑型不超過5個品規(guī)，注射劑型不超過8個品規(guī)，碳青霉烯類抗菌藥物注射劑型不超過3個品規(guī)， 氟喹諾酮類抗菌藥物口服劑型和注射劑型各不超過4個品規(guī)，深部抗真菌類抗菌藥物不超過5個品種(“一品兩規(guī)”)。

　　(23)醫(yī)療機構(gòu)抗菌藥物供應(yīng)目錄調(diào)整周期不短于1年。二級以上醫(yī)院抗菌藥物目錄每次調(diào)整后應(yīng)當(dāng)在全院公示(公示內(nèi)容至少包括抗菌藥物品種、劑型和規(guī)格)，并報省級衛(wèi)生行政部門備案。

　　(24)住院患者抗菌藥物使用率≤60%。

　　(25)門診患者抗菌藥物處方比例≤20%。

　　(26)抗菌藥物使用強度力爭控制在40DDD以下。

　　(27)I類切口手術(shù)患者預(yù)防使用抗菌藥物比例≤30%。

　　(28)住院患者外科手術(shù)預(yù)防使用抗菌藥物時間控制在術(shù)前30分鐘至2小時。

　　(29)I類切口手術(shù)患者預(yù)防使用抗菌藥物時間≤24小時。

　　(30)接受抗菌藥物治療住院患者微生物檢驗樣本送檢率≥30%。

　　(31)開展成分輸血比例≥85%。

　　(32)輸血適應(yīng)證合格率≥90%。

　　3.加強醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，醫(yī)療機構(gòu)開展的二級以上醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入率100%。嚴(yán)格規(guī)范心血管介入診療技術(shù)臨床應(yīng)用行為。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照《醫(yī)療機構(gòu)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》等相關(guān)技術(shù)性文件，嚴(yán)格掌握心血管介入診療技術(shù)適應(yīng)證。醫(yī)療機構(gòu)臨床應(yīng)用裸支架比例不得低于臨床應(yīng)用冠狀動脈支架總數(shù)的20%。冠心病介入治療患者需置入支架數(shù)超過3個，需經(jīng)本機構(gòu)心臟外科會診醫(yī)師會診同意后方可實施;醫(yī)療機構(gòu)未設(shè)置心臟外科的，需經(jīng)心血管內(nèi)科專業(yè)3名及以上副主任醫(yī)師會診同意后方可實施。

　　4.對口支援任務(wù)完成率100%。

　　三、加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”

　　(一)繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。

　　結(jié)合爭創(chuàng)“白求恩杯競賽優(yōu)勝單位”、爭當(dāng)“白求恩式醫(yī)藥衛(wèi)生工作者”活動、患者滿意度評價機制建設(shè)，培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度;結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點，堅持以正面教育為主，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德、紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員樹立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

　　在醫(yī)學(xué)教育中加強職業(yè)道德、紀(jì)律法制和醫(yī)學(xué)倫理教育，打牢醫(yī)學(xué)生思想道德底線。

　　深入組織學(xué)習(xí)《刑法修正案(六)》和最高人民法院、最高人民檢察院《關(guān)于辦理商業(yè)賄賂刑事案件適用法律若干問題的意見》，教育覆蓋面達100%，醫(yī)務(wù)人員知曉率達100%。

　　(二)制定完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。

　　認(rèn)真落實《醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》，醫(yī)務(wù)人員知曉率達100%;加強醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為監(jiān)管，認(rèn)真落實省衛(wèi)生廳《嚴(yán)禁醫(yī)療服務(wù)不良行為十項規(guī)定(暫行)》，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)行為，加大對醫(yī)療服務(wù)中違法違紀(jì)行為懲戒處罰力度;認(rèn)真落實《河北省醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評細則(試行)》，進一步細化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機制，二級以上醫(yī)院100%實行醫(yī)德考評制度。

　　(三)堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。

　　嚴(yán)格落實衛(wèi)生部“八不準(zhǔn)”和省衛(wèi)生廳“六條高壓線”，堅決糾正醫(yī)藥購銷領(lǐng)域不正之風(fēng);充分發(fā)揮辦案警示作用，嚴(yán)肅查處亂收費、大處方、開單提成、收受或索要“紅包”、“回扣”、商業(yè)賄賂等典型案件;認(rèn)真落實《醫(yī)療機構(gòu)職務(wù)權(quán)力運行通則(試行)》，發(fā)揮職務(wù)權(quán)力、職業(yè)權(quán)力、患者滿意度評價、供應(yīng)商監(jiān)控系統(tǒng)功能和作用;加強典型案件的剖析，完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。

　　四、深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”

　　要認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，繼續(xù)以開展民主評議行風(fēng)作為推進衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風(fēng)活動。

　　認(rèn)真貫徹省糾風(fēng)辦、省衛(wèi)生廳《關(guān)于在全省醫(yī)院開展患者滿意度評價機制建設(shè)的意見》，二級以上醫(yī)院要建立健全患者滿意度評價機制。已發(fā)放患者評價軟件的百家醫(yī)院要建立健全系統(tǒng)設(shè)施的運行、管理、維護制度，明確管理維護人員的責(zé)任，建立健全評價信息采集、分析、公示、考核、獎懲等制度，落實“三個一”服務(wù)要求，醫(yī)院門診、病區(qū)的點擊率分別達到80%和90%以上。

　　二級以上醫(yī)院定期召開患者座談會，征求住院患者的意見;利用問卷調(diào)查、電話、短信回訪等方式，及時征求出院患者的意見，不斷改進醫(yī)院工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　二級以上醫(yī)院100%實行院務(wù)公開，嚴(yán)格落實院務(wù)公開的各項要求，特別要抓好醫(yī)療服務(wù)收費和藥品價格的公開;認(rèn)真落實“承諾踐諾”公示制度，提高工作透明度，推動醫(yī)療機構(gòu)進一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。

　　嚴(yán)格落實總值班制度，公開24小時值班電話和行風(fēng)熱線(投訴)電話，確保群眾監(jiān)督渠道始終保持暢通。積極參與和配合“陽光熱線”、“陽光網(wǎng)站”、“陽光訪談”、“陽光理政”等活動，傾聽群眾呼聲，解答政策咨詢，及時解決群眾反映的突出問題。積極參加民主評議辦組織的行風(fēng)評議活動，以評促建、以評促管、以評促糾，努力讓社會滿意。

　　建立與當(dāng)?shù)匦侣剢挝坏慕?jīng)常性聯(lián)系，選好、用好、管好社會監(jiān)督員隊伍，定期或不定期組織新聞記者和社會監(jiān)督員明查暗訪。

　　認(rèn)真開展?jié)M意度調(diào)查，不斷提高醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)院管理服務(wù)能力和水平。

　　(一)職工對醫(yī)院管理組織機構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)工作滿意度≥80%。

　　(二)患者、醫(yī)師與護理人員對檢驗科服務(wù)滿意度≥90%。

　　(三)患者、醫(yī)師與護理人員對醫(yī)學(xué)影像部門服務(wù)滿意度≥90%。

　　(四)患者、醫(yī)師與護理人員對藥學(xué)部門服務(wù)滿意度≥90%。

　　(五)患者、醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院后勤服務(wù)滿意度≥90%。

　　(六)出院患者對醫(yī)療服務(wù)滿意度≥90%。