響譽國內(nèi)的武漢“市民之家”服務(wù)模式首現(xiàn)醫(yī)院版，我院率先成立“病友之家”為病人提供一站式服務(wù)?！安∮阎摇边\行2個月來，共計接待患者及家屬17195人次，平均每天有287人在這里辦理醫(yī)保咨詢、病案復(fù)印等各類事項，受到病人們的贊譽和肯定。

　　先開通醫(yī)院版“市民之家”

　　“自從市一醫(yī)院有了這個病員服務(wù)中心，復(fù)印病歷、審核蓋章什么的，都可以一站搞定，實在為我們患者節(jié)約了不少時間?！?5歲的劉之蘭老婆婆剛剛替出院的老伴涂德枝拿到了復(fù)印蓋章后的病例，她說，這次辦理手續(xù)只花了十幾分鐘的時間，而這事若放在幾個月前時間可能會要更長。

　　受到劉之蘭婆婆肯定的市一醫(yī)院“病員服務(wù)中心”，剛剛運行2個多月，正式成立于2012年11月26日。其靈感來源于市民之家“進(jìn)一個門，辦一攬子事”的服務(wù)模式，便民性質(zhì)與市民之家如出一轍。

　　以往，患者或家屬辦理諸如病例復(fù)印蓋章等手續(xù)需要奔波于醫(yī)院內(nèi)各科室，又恰逢我院正處建設(shè)期，各職能部門辦公地點分散，病人要復(fù)印一份病歷，住院資料蓋個章，咨詢一下醫(yī)保或新農(nóng)合政策，要四處尋，八方問，來回跑，遇到年紀(jì)大的患者，花費的時間更多，病人頗有怨言。

　　黨的十八大勝利召開，奏響了關(guān)注民生的時代主旋律。為落實武漢市衛(wèi)生局在全市醫(yī)療機構(gòu)開展便民惠民服務(wù)月活動的要求，我院高度重視，積極響應(yīng)，實行服務(wù)流程再造工程，克服門診房屋緊張、人手不足等困難，經(jīng)過精心籌備，在最金貴、卻最容易找的門診部，劃出近70平方米的空間建立了“病員服務(wù)中心”。

　　打通看病難辦手續(xù)的“綠色通道”

　　通過打造“病友之家”——病員服務(wù)中心，該院將服務(wù)管理模式從“方便管理、方便工作”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺奖悴∮?、方便就醫(yī)”，為患者打通看病難辦手續(xù)的“綠色通道”，充分體現(xiàn)“以病人為中心”的服務(wù)宗旨。

　　病員服務(wù)中設(shè)立8個對外服務(wù)臺，將醫(yī)療保障、便民服務(wù)、投訴接待、病案復(fù)印等6個大類、30個小項的工作實行“一體化”管理和“一站式”服務(wù)。在這里做到了服務(wù)功能集中、流程精簡、項目齊全，共分為六個大類，三十個小項，包括：

　　1、醫(yī)患溝通(受理病員/家屬咨詢、投訴、建議)。

　　2、導(dǎo)醫(yī)預(yù)約診療(導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、預(yù)約掛號、預(yù)約診療)。

　　3、醫(yī)療文件蓋章(病情診斷證明書、病員出院小結(jié))。

　　4、醫(yī)療保障(醫(yī)保、重癥、新農(nóng)合、公費醫(yī)療政策咨詢，醫(yī)保重癥及病人轉(zhuǎn)診審批)。

　　5、病歷資料復(fù)印(住院病歷)。

　　6、便民服務(wù)(幫助高齡、殘障病員掛號、繳費、檢查、取藥及辦理入院手續(xù)。免費提供輪椅 車、推車、手機充電、茶水、針線包、老花鏡、筆紙。聯(lián)系出租車等)。

　　盡管病員服務(wù)中心面積不算大，但每天8個辦事服務(wù)窗口全部對外開放，隨時都可看到市民正在這里辦事。為了配合中心的服務(wù)，醫(yī)院內(nèi)部也新增了不少標(biāo)識標(biāo)牌，讓前來看病的群眾能一目了然。為克服人手不足的困難，該院退休黨支部成立11人**服務(wù)小分隊，每人按半天時間排班，主要負(fù)責(zé)將病歷從2號樓到門診部往來取送工作，至今共計來回626趟，取送病歷2560份，無一例差錯。其中，年齡最大的**者李富梅已是72歲高齡。

　　年僅的14歲陳睿通也是該院門診**者隊伍中的一員。本著“學(xué)習(xí)雷鋒，奉獻(xiàn)他人，提升自己”的**服務(wù)理念，在武漢外國語學(xué)校上初中二年級的他利用寒假時間來我院門診發(fā)放滿意度調(diào)查表，到取藥自助區(qū)幫助患者刷卡以及到病員服務(wù)中心取送病歷，用自己力所能及的小事幫助著一個又一個的患者。

　　辦事很簡化，病人很滿意

　　辦事程序發(fā)生了變化，病員滿意度也隨之提升。來自襄陽的曹先生僅花了十來分鐘，就辦好了新農(nóng)合出院手續(xù)。曹先生患有糖尿病，上次出院，辦同樣的手續(xù)花了一上午，跑了三個部門，蓋了兩次章。這次在我院病友之家，“一道湯”就辦好了。他高興地連夸“這個辦法想得好，省了我們的大麻煩?！?/p>

　　病人家屬劉婆婆說：“現(xiàn)在中心就設(shè)在門診一樓，而且各項服務(wù)手續(xù)都能在這里辦，像復(fù)印病例后可以立即蓋醫(yī)務(wù)處公章，接著還能咨詢醫(yī)保事宜，省事不少，非常方便?！彼J(rèn)為，這種一站式服務(wù)既節(jié)約病人的時間又提高了醫(yī)院的運轉(zhuǎn)效率，將醫(yī)院以病人為中心的口號變?yōu)閷嶋H行動，真是好。

　　病員服務(wù)中心的成立在贏得人民群眾好評的同時，也得到了社會各界的認(rèn)可，《長江日報》、湖北電視臺、武漢電視臺等9家媒體機構(gòu)先后13次進(jìn)行宣傳報道。