我是腫瘤內(nèi)科護(hù)士尹琦，從事臨床護(hù)理工作三十四年，其中在腫瘤內(nèi)科工作十五年。在以往的工作中，絕大多數(shù)患者認(rèn)為治病是醫(yī)生的事，而護(hù)士工作就是打針、發(fā)藥、灌腸、導(dǎo)尿，工作輕松技術(shù)不高，只干打針發(fā)藥的小活，患者根本不會記住護(hù)士的姓名。事實(shí)上我們也沒有時間和患者進(jìn)行溝通，每天除了正常的治療和護(hù)理外，還要書寫大量的護(hù)理文件，致使護(hù)患關(guān)系始終溝而不通。

　　去年三月份，腫瘤內(nèi)科積極響應(yīng)院里的號召，開展了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動?；顒娱_展以來，護(hù)士們利用下午大量的空余時間深入病房，與患者進(jìn)行溝通宣教，收集他們的反饋意見和需求。這樣運(yùn)行了一段時間后我發(fā)現(xiàn)，不是患者要睡覺就是患者已經(jīng)出去散步了，并且有很強(qiáng)的抵觸情緒，感覺他們不喜歡我們刻板的宣教，并婉言將我們拒之門外，“謝謝你們了，我都知道了”、“我心很煩，我要休息了，等會再來吧”。一度使我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動進(jìn)展緩慢，我們也非?？鄲溃趺茨苁刮覀兊膬?yōu)質(zhì)服務(wù)工作開展下去呢?我們小組成員認(rèn)真分析討論，研究腫瘤患者的具體情況和特殊性，他們有別于其他科的患者，我們反復(fù)研究后，制定出了針對他們的宣教方法，根據(jù)他們的年齡層面、文化程度、脾氣秉性、從事工種，家庭情況、經(jīng)濟(jì)狀況等特點(diǎn)，綜合考慮、靈活機(jī)動地進(jìn)行宣教，在宣教時間上采用化整為零隨時隨地的方法，從患者一入院開始，到治療的每個空余時間，凡是我們接觸到的時間無不宣教，并巧妙地利用拉家常、噓寒問暖、尋找切入點(diǎn)，進(jìn)行化療宣教、飲食指導(dǎo)及腫瘤健康教育宣教，討論病情、討論人生、討論發(fā)展。實(shí)踐證明我們的方法成功了，我們的宣教得到了患者的接受，使他們很好地配合了治療，同時還反饋了大量的需求信息，使我們知道了患者的需求，我們應(yīng)該做什么和宣教什么內(nèi)容。

　　例如，某的張先生身患肺癌，他從外地打工回來，入院后情緒極其低落，表現(xiàn)出嚴(yán)重的抑郁情緒，通過我們了解得知他不想治療了，原因是他上有老下有小，在外包了工程，欠了別人的錢別人也欠了他不少錢，一堆亂帳無人梳理，在焦頭爛額之際根本無心思治療。我通過拉家常的形式和他談起了他的病情，開導(dǎo)他病情不算嚴(yán)重，應(yīng)該積極配合治療，我運(yùn)用典型的病例和大量的宣教材料，同醫(yī)生一道用親切誠懇的語言開導(dǎo)他，給他著重講述腫瘤的發(fā)病機(jī)制及目前先進(jìn)的治療方法。通過我們的宣教，使他對病情從不知到知，再到全面了解，隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展，腫瘤患者帶病生存期大大延長，生存質(zhì)量比過去有明顯的提高。這讓他重新充滿了信心，積極配合我們的治療。目前經(jīng)過了四個療程的初期化療，病灶明顯減小，病情大有好轉(zhuǎn)，張先生非常滿意，由衷地感激我們，先后向院里呈送了兩封感謝信。在護(hù)理部多次滿意度調(diào)查中，張先生都給了百分百的滿意。像這樣的例子在腫瘤內(nèi)科還有很多，如癌癥初期的患者，有極度恐懼的不安情緒;化療到中期的患者，被嚴(yán)重的化療反應(yīng)耗盡了耐心，產(chǎn)生了抗拒治療的逆反情緒;治療后期和癌癥晚期的患者，看到病情不見好轉(zhuǎn)和他們虛弱的身體承受不了化療反應(yīng)，從而喪失信心拒絕治療并且產(chǎn)生輕生的情緒。面對上述三種情緒，我們付出了更大的耐心和溫情，向患者與家屬解釋病情的發(fā)展規(guī)律，安定他們的情緒，從而配合治療。我們以尊重生命的理念、關(guān)愛親人的角度讓患者在有限的生命里，保持愉快的情緒，安靜的度過余生。

　　年輕護(hù)士在溝通上尚缺乏經(jīng)驗(yàn)，對于一些脾氣急躁，態(tài)度強(qiáng)硬的患者處理起來有些畏手畏腳。我作為老護(hù)士有責(zé)任幫助他們與患者溝通，以“我說你聽，我做你看”的方式帶領(lǐng)他們深入病房，啟發(fā)和鼓勵他們與患者溝通，甚至直接教他們以什么樣的語言對待什么樣的患者，教他們?nèi)绾紊顚臃治龌颊咝睦恚趟麄兪裁丛挶仨氄f什么話不能說，致使護(hù)患溝通大有改善。通過一年多的實(shí)踐，收效很大。現(xiàn)在年輕護(hù)士都能夠獨(dú)立地和患者交流溝通了，既建立了和諧的護(hù)患關(guān)系，又為開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動提供了保障。良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須建立在過硬的技術(shù)上，否則就是紙上談兵。腫瘤科的患者由于長期化療，嚴(yán)重地?fù)p傷了靜脈，給靜脈穿刺帶來了很大的難度，如何有效的保護(hù)被穿刺的靜脈，是順利完成整個化療療程的重要環(huán)節(jié)。就這個問題我常常帶領(lǐng)年輕護(hù)士研究討論，找到了保護(hù)好和使用好被穿刺靜脈的正確方法，同時我也糾正了年輕護(hù)士的不正確操作。年輕護(hù)士非常虛心，深入理解反復(fù)實(shí)踐正確方法，使他們的靜脈穿刺技術(shù)有所提高，也使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動穩(wěn)步前進(jìn)。

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動開展以來，腫瘤內(nèi)科全體護(hù)士在工作上付出了極大的努力，有效地改善了護(hù)患關(guān)系，贏得了患者對我們的一致好評。他們發(fā)自內(nèi)心地肯定我們的技術(shù)、表揚(yáng)我們的熱情服務(wù)，使我們感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精神正漸漸地深入患者的心里。使護(hù)患感情正發(fā)生著質(zhì)的變化，護(hù)患之間像親人一樣相處。他們相互理解、相互包容、相互鼓勵的新式護(hù)患關(guān)系在這里已悄然興起。護(hù)患關(guān)系從此揭開了新的篇章。在這次活動中，我們在所有的問卷調(diào)查中，獲得了極高的滿意度，被評為全院的先進(jìn)集體，同時我個人也被評為明星護(hù)士?！皟?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動還在繼續(xù)開展，我們要以更上一層樓的精神把工作干得更好。