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為開(kāi)展好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程工作，深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)，圍繞醫(yī)院工作開(kāi)展職工政治學(xué)習(xí)，5月18日，監(jiān)察科科長(zhǎng)張麗艷為全院護(hù)士及服務(wù)窗口單位工作人員進(jìn)行了題為《服務(wù)性缺陷與補(bǔ)救性服務(wù)》的知識(shí)講座。

從醫(yī)院文化高度規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)行為，形成一種發(fā)自內(nèi)心，形于外表的自然過(guò)程叫做醫(yī)院服務(wù)理念，服務(wù)理念的宗旨是以人為本。張麗艷科長(zhǎng)結(jié)合行風(fēng)辦接待的患者投訴案例，剖析了日常工作中經(jīng)常出現(xiàn)的服務(wù)缺陷，深刻指出這些服務(wù)缺陷存在于患者就醫(yī)的全過(guò)程，由于醫(yī)務(wù)人員方面的主客觀因素，給患者帶來(lái)或多或少、或重或輕的服務(wù)缺陷，雖然沒(méi)有引起醫(yī)療過(guò)失糾紛，也是一種潛在的不和諧。當(dāng)這種服務(wù)缺陷沒(méi)有得到及時(shí)有效的彌補(bǔ)時(shí)，就會(huì)引起患者一系列的不滿和抱怨，甚至投訴。醫(yī)務(wù)人員要重視服務(wù)缺陷，積極彌補(bǔ)服務(wù)缺陷，服務(wù)缺陷的補(bǔ)救技巧是爭(zhēng)取在第一次就把工作做好，以減少補(bǔ)救的成本；將第一件事做好，杜絕補(bǔ)救；不犯同類錯(cuò)誤杜絕再次補(bǔ)救。還要以良好的態(tài)度對(duì)待患者的報(bào)怨，換一種思考方式，積極對(duì)待，給患者一個(gè)滿意的答復(fù)。

通過(guò)理論講解和案例分析，與會(huì)人員清楚地認(rèn)識(shí)到服務(wù)環(huán)節(jié)中存在的服務(wù)缺陷，表示今后工作中要加強(qiáng)與患者之間的溝通，尊重患者的權(quán)利，傾聽(tīng)患者的問(wèn)題，采取積極行動(dòng)，減少報(bào)務(wù)缺陷，提高服務(wù)水平。

講座結(jié)束時(shí)，護(hù)理部主任鄭春麗表示，服務(wù)水準(zhǔn)的高低是醫(yī)院形象的重要標(biāo)志之一。隨著社會(huì)的發(fā)展、進(jìn)步和人們保健意識(shí)的增強(qiáng)，人們對(duì)質(zhì)量和服務(wù)有了越來(lái)越高的期望值。護(hù)理部將在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程中廣泛推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室的好經(jīng)驗(yàn)，對(duì)護(hù)理崗位上存在的令患者不滿意的因素加以改進(jìn)，以細(xì)節(jié)和規(guī)范更好的為患者服務(wù)。