近年來(lái)，第一醫(yī)院堅(jiān)持以人為本，通過(guò)創(chuàng)建質(zhì)量安全控制體系，在強(qiáng)化醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)上，完善內(nèi)外協(xié)調(diào)機(jī)制，醫(yī)患糾紛逐步減少，治安防控能力顯著增強(qiáng)，醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境明顯改善，正常的醫(yī)療工作秩序得以維護(hù)，有效促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系的和諧，營(yíng)造了良好的醫(yī)院發(fā)展環(huán)境。

　　關(guān)口前移 不斷完善質(zhì)量安全控制體系

　　醫(yī)院以創(chuàng)建“百姓放心醫(yī)院”“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范醫(yī)院”及“醫(yī)療質(zhì)量荊楚行”等活動(dòng)為載體，先后出臺(tái)了《醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》等40余項(xiàng)制度和規(guī)范，建立健全了安全管理流程、危急值報(bào)告、患者腕帶標(biāo)識(shí)、手術(shù)四方核對(duì)簽字等制度。

　　醫(yī)院采取舉辦培訓(xùn)班、知識(shí)講座、研討會(huì)、知識(shí)測(cè)試的方式，加強(qiáng)職工對(duì)醫(yī)療核心制度、技術(shù)操作規(guī)范、醫(yī)療診療常規(guī)的學(xué)習(xí)與掌握，要求全員掌握標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范行為、提高技能。在培訓(xùn)教育活動(dòng)中，醫(yī)院還及時(shí)將媒體報(bào)道的一些典型醫(yī)療不良事件作為反面教材，組織職工學(xué)習(xí)討論，舉一反三，查找薄弱環(huán)節(jié)和安全隱患，消除管理盲點(diǎn)，杜絕不良事件的發(fā)生。

　　為強(qiáng)化過(guò)程管理，院領(lǐng)導(dǎo)堅(jiān)持執(zhí)行每日二線班查房和每周行政查房制度，重點(diǎn)對(duì)醫(yī)療服務(wù)中的交接、查對(duì)、記錄、溝通等工作環(huán)節(jié)進(jìn)行督察。職能部門(mén)堅(jiān)持深入臨床一線，對(duì)基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格檢查考核，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。各臨床科室堅(jiān)持按照質(zhì)控方案對(duì)診療質(zhì)量管理進(jìn)行“自我控制”“同級(jí)控制”“逐級(jí)控制”。同時(shí)，針對(duì)以往醫(yī)療爭(zhēng)議案例，重點(diǎn)抓住缺陷“易發(fā)”對(duì)象、“易發(fā)”環(huán)節(jié)的教育和監(jiān)控，推出六個(gè) “關(guān)注”醫(yī)療安全行動(dòng)方案。近三年來(lái)，該院醫(yī)療糾紛發(fā)生率從1.45‰下降到0.6‰。

　　加強(qiáng)溝通 努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

　　為與患方做好溝通，醫(yī)院制定和修訂了《醫(yī)患溝通制度》《醫(yī)藥護(hù)技溝通制度》，要求醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)中，在不影響診療的情況下，必須告知患者或家屬疾病的診斷結(jié)果、治療措施、相應(yīng)后果、疾病的預(yù)后、手術(shù)方式等。在做輔助檢查及用藥時(shí)，必須告知患者檢查的目的和結(jié)果、藥物不良反應(yīng)等。在醫(yī)療收費(fèi)時(shí)，必須告知患者每日費(fèi)用、自付項(xiàng)目及費(fèi)用、整個(gè)病程醫(yī)療費(fèi)用的大體情況等。在服務(wù)中，必須告知患者應(yīng)遵守醫(yī)院相應(yīng)的規(guī)章制度和科室能為患者提供的便民措施。醫(yī)院還利用工休會(huì)、患者滿意度調(diào)查及出院患者隨訪等多種形式，征求和收集患者對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)和建議，促進(jìn)服務(wù)水平提高，不斷滿足患者的醫(yī)療服務(wù)需求。

　　當(dāng)患者對(duì)診療結(jié)果不滿意時(shí)，醫(yī)院會(huì)主動(dòng)、及時(shí)召開(kāi)醫(yī)院專家鑒定會(huì)，對(duì)診療過(guò)程進(jìn)行客觀、公正的認(rèn)定。醫(yī)院要求參與處理醫(yī)療糾紛的科室和個(gè)人，本著實(shí)事求是的原則、換位思考的態(tài)度，積極分析問(wèn)題、化解矛盾，誠(chéng)懇地和患方建立緩和的對(duì)話關(guān)系，及時(shí)向患方反饋醫(yī)院的各種處理決定，妥善解決醫(yī)患糾紛。

　　完善預(yù)案 積極建立內(nèi)外協(xié)調(diào)機(jī)制

　　醫(yī)院制定了《醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)報(bào)告醫(yī)療不良事件制度》《醫(yī)患糾紛排查報(bào)告制度》《醫(yī)療糾紛處置預(yù)案》，建立健全了醫(yī)療安全防范預(yù)警信息管理系統(tǒng)，要求臨床科室對(duì)可能出現(xiàn)的糾紛隱患和安全隱患做到早期排查、及時(shí)報(bào)告。一旦發(fā)生糾紛，值班院領(lǐng)導(dǎo)會(huì)及時(shí)協(xié)調(diào)黨政、醫(yī)務(wù)、護(hù)理、保衛(wèi)、宣傳等職能部門(mén)，按照各自職責(zé)第一時(shí)間啟動(dòng)預(yù)防措施，盡力將醫(yī)患糾紛解決在萌芽狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)了縮短醫(yī)院處理糾紛持續(xù)時(shí)間，簡(jiǎn)化部門(mén)間協(xié)調(diào)程序，提高處理糾紛效率的目標(biāo)。

　　醫(yī)院還建立了糾紛通報(bào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，在出現(xiàn)糾紛的第一時(shí)間，將情況報(bào)告衛(wèi)生局、市醫(yī)調(diào)委、轄區(qū)派出所，并根據(jù)糾紛責(zé)任劃分、矛盾性質(zhì)、影響范圍和程度，積極與當(dāng)事方所屬單位、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、進(jìn)行有效溝通，尋求三方參與調(diào)解。

　　為樹(shù)立醫(yī)院良好的誠(chéng)信形象，使媒體成為醫(yī)院和諧發(fā)展的助推器，該院率先建立了新聞發(fā)言人制度，直接面對(duì)媒體，發(fā)布各種信息，確保對(duì)外發(fā)布信息的及時(shí)性、連貫性和一致性，保證醫(yī)院與媒體溝通渠道的暢通。

　　強(qiáng)化內(nèi)功 打造穩(wěn)固內(nèi)保防控體系

　　積極夯實(shí)“三防”基礎(chǔ)，投入數(shù)百萬(wàn)元新建和完善病區(qū)消防設(shè)施和安防系統(tǒng)，全院范圍內(nèi)安裝電子監(jiān)控系統(tǒng)，設(shè)立消防、治安電子監(jiān)控室，并與110、119報(bào)警中心聯(lián)網(wǎng)，構(gòu)筑穩(wěn)固的“三防體系”。加強(qiáng)內(nèi)保隊(duì)伍的科學(xué)化、規(guī)范化建設(shè)，醫(yī)院于年組建了一支政治素質(zhì)高、服務(wù)能力強(qiáng)的護(hù)衛(wèi)隊(duì)。

　　在日常工作中，護(hù)衛(wèi)隊(duì)分布于醫(yī)院各樓棟，實(shí)行24小時(shí)值班、巡邏，嚴(yán)防侵害患者、醫(yī)務(wù)人員人身財(cái)產(chǎn)安全和干擾正常醫(yī)療秩序的行為發(fā)生。在糾紛出現(xiàn)時(shí)，能夠配合保衛(wèi)干部審時(shí)度勢(shì)、依法辦事，當(dāng)社會(huì)閑雜人員或醫(yī)鬧人員煽動(dòng)鬧事，擾亂正常醫(yī)療和談判秩序時(shí)，護(hù)衛(wèi)隊(duì)人員能夠配合公安部門(mén)及時(shí)取證，并采取果斷措施對(duì)違法人員形成高壓態(tài)勢(shì)。當(dāng)患者親屬不理解，出現(xiàn)情緒激動(dòng)或過(guò)激行為時(shí)，保衛(wèi)人員則采取積極態(tài)度配合醫(yī)務(wù)人員，從法律和人性化角度出發(fā)，主動(dòng)與明事理的家屬溝通，做耐心細(xì)致的思想工作，為糾紛的正常處理創(chuàng)造相對(duì)緩和的談話氛圍。

　　醫(yī)院將進(jìn)一步規(guī)范全院醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療行為、改善服務(wù)態(tài)度，全面落實(shí)衛(wèi)生部提出的“三好一滿意”的各項(xiàng)要求，改善群眾就醫(yī)感受。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，把依法維權(quán)的信息提前告知患者。通過(guò)編印宣傳手冊(cè)，告訴患者哪些行為屬于危害醫(yī)院正常醫(yī)療秩序或違反治安管理?xiàng)l例的禁止行為，哪些是患者的權(quán)利以及對(duì)醫(yī)療不滿意的投訴流程、解決途徑，為患者提供一份“明明白白治病，合理合法維權(quán)”的指南，把醫(yī)患糾紛的解決，引導(dǎo)至依法、依規(guī)的途徑上來(lái)。