為進(jìn)一步提升醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，提高群眾對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生工作的滿意度，促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，制定本評(píng)選方案。

　　一、指導(dǎo)思想

　　以圍繞“患者至上，文明行醫(yī)，質(zhì)量第一，服務(wù)第一”這一服務(wù)理念和“病人滿意是我們的心愿”這一主題，努力創(chuàng)建醫(yī)院服務(wù)品牌，減輕群眾就醫(yī)負(fù)擔(dān)，簡(jiǎn)化群眾就醫(yī)環(huán)節(jié)，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)程序，提升醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提高社會(huì)對(duì)醫(yī)院的滿意度，從根本上提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益。

　　二、成立“文明服務(wù)之星”評(píng)選工作領(lǐng)導(dǎo)小組：

　　組　長(zhǎng)：林景松

　　副組長(zhǎng)：羅少文、方祥仔、趙紅梅、劉敏

　　組 員：曹全英、鄧勤梅、陳志華、劉激文、成麗虹、游春萍、葉健章、鄒毅平、梁興通、高文靜、蔡先應(yīng)、袁偉強(qiáng)、胡紀(jì)青

　　領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在護(hù)理部，辦公室主任由曹全英兼任，負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作的組織實(shí)施。

　　三、評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)

　　1、思想品德好。能認(rèn)真學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想，擁護(hù)黨的路線、方針、政策，積極參加醫(yī)院、科室組織的政治、服務(wù)學(xué)習(xí)，愛(ài)崗敬業(yè)，無(wú)私奉獻(xiàn)，有院興我榮、院衰我恥的思想;

　　2、職業(yè)道德好。尊重病人的人格和權(quán)利，做到慎言守密，實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療;熱愛(ài)本職，愛(ài)崗敬業(yè)，廉潔行醫(yī)，不謀私利;服從護(hù)士長(zhǎng)安排，同志間團(tuán)結(jié)，相互尊重，協(xié)作精神好;

　　3、服務(wù)態(tài)度好。講究文明禮貌，對(duì)待病人熱情、體貼、誠(chéng)實(shí)守信、態(tài)度和藹，待人處事誠(chéng)懇，服務(wù)工作到位，病家無(wú)投訴。做到首問(wèn)負(fù)責(zé)制，文明用語(yǔ)，不說(shuō)禁語(yǔ)，碰到語(yǔ)言比較激動(dòng)的病人應(yīng)冷靜處置，禮貌對(duì)待。不與病人爭(zhēng)電梯，早上步入病房向病人問(wèn)好，出院病人送至電梯口;

　　4、團(tuán)結(jié)協(xié)作好。同事之間互尊互學(xué)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，能正確處理同行同事間的關(guān)系，自覺(jué)維護(hù)集體榮譽(yù);

　　5、工作實(shí)績(jī)好。工作積極主動(dòng)，任勞任怨，踏實(shí)忘我，無(wú)私奉獻(xiàn)，專業(yè)崗位成績(jī)顯著，職工群眾評(píng)價(jià)高。積極完成各班職責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程，嚴(yán)格查對(duì)制度，無(wú)差錯(cuò)、缺點(diǎn)和護(hù)理并發(fā)癥發(fā)生;熟練掌握專業(yè)理論知識(shí)，護(hù)理操作考核在90分以上;

　　6、執(zhí)行制度好。上班不遲到早退，不脫崗、串崗，不聚堆閑聊，不看服務(wù)以外的書(shū)籍報(bào)刊，不長(zhǎng)時(shí)間打私事電話，不在電腦上玩游戲;病區(qū)做到“四輕”;不私自調(diào)班，出全勤。

　　四、評(píng)選范圍

　　內(nèi)科、外科、婦產(chǎn)科、兒科、眼耳鼻喉科、麻醉科、分娩室、供應(yīng)室、處置室、中心注射室等護(hù)理單元;門診收費(fèi)處、出入院收費(fèi)處、中藥房、西藥房、功能科、放射科、檢驗(yàn)科的全體工作人員。

　　五、工作步驟

　　(一)動(dòng)員與培訓(xùn)階段(2012年6——7月)。由培訓(xùn)、考核小組組織相關(guān)人員進(jìn)行公共服務(wù)禮儀、文明服務(wù)用語(yǔ)等進(jìn)行培訓(xùn);

　　(二)考核階段(2012年8月)：由培訓(xùn)、考核小組根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行考核;

　　(三)評(píng)選階段(2012年9月——12月，每月評(píng)選一次)：

　　1、參加評(píng)選的人員必須熟練公共服務(wù)禮儀;

　　2、熟記文明服務(wù)用語(yǔ)30條;

　　3、參加過(guò)服務(wù)禮儀規(guī)范化培訓(xùn)并考核通過(guò);

　　4、以科室(病區(qū))為單位進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)：病人滿意度調(diào)查測(cè)評(píng)占30%，工作人員間相互測(cè)評(píng)考核占30%，考核小組占40%，綜合滿意度在95%以上;

　　5、各參評(píng)科室對(duì)照評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)及滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果，按工作人員總數(shù)20%的比例推薦的候選人名單上報(bào)“文明服務(wù)之星”評(píng)選工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室審定并公布.

　　(二)獎(jiǎng)勵(lì)措施

　　1、院部對(duì)每月評(píng)選出來(lái)的“文明服務(wù)之星”給予公布表彰，并給予300元/人的獎(jiǎng)勵(lì);

　　2、本年度二次評(píng)為“文明服務(wù)之星”者，年終推薦為醫(yī)院先進(jìn)工作者優(yōu)先評(píng)選條件;

　　3、有下列情況之一的取消評(píng)選資格：

　　(1)發(fā)生一般差錯(cuò)隱瞞不報(bào)或發(fā)生等級(jí)醫(yī)療事故或責(zé)任事故的;

　　(2)收受“紅包”回扣經(jīng)查實(shí)未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)退還或上交的;

　　(3)由于服務(wù)或技術(shù)不到位引起病人或病人家屬投訴，經(jīng)調(diào)查核實(shí)的;

　　(4)因糾分造成醫(yī)院名譽(yù)損害或經(jīng)濟(jì)損失在2000元以上的;

　　(5)因工作不細(xì)造成醫(yī)院財(cái)、物等損壞達(dá)200元以上的;

　　(6)考核結(jié)果在90分(含90分)以下的