近年來，山西省婦幼保健院、山西省兒童醫(yī)院實(shí)施醫(yī)院戰(zhàn)略、深化醫(yī)院改革，并帶動全省婦幼協(xié)作體系共同發(fā)展的先進(jìn)事跡連續(xù)不斷地由新華社、中央電視臺、健康報(bào)、山西日報(bào)、山西電視臺、太原日報(bào)等新聞媒體報(bào)道，并獲得了“國內(nèi)百佳百姓放心示范醫(yī)院”、“國內(nèi)糾風(fēng)工作先進(jìn)集體”、“2010改革創(chuàng)新醫(yī)院”、“三級甲等醫(yī)院”、“山西省文明和諧單位”、“省直文明和諧單位標(biāo)兵”、“山西省科技創(chuàng)新示范醫(yī)院”、“五一勞動獎(jiǎng)狀”等稱號，贏得廣大群眾的一致好評。

　　山西省兒童醫(yī)院、山西省婦幼保健院成立于1947年，現(xiàn)已由建院初的50張病床，發(fā)展成為編制床位800張、實(shí)際開放床位860張?，F(xiàn)有職工1925名，其中在編職工1172名。其中有300余名博、碩士研究生人才、5名山西名醫(yī)、40名省級名優(yōu)專家和享受國務(wù)院政府特殊津貼者9人。醫(yī)院年門診量80萬人次、年出院4.6萬人次、年手術(shù)13000人次、保健服務(wù)35萬人次，擁有價(jià)值兩億多元的醫(yī)療設(shè)備，是為山西省2300萬婦女兒童提供全方位、多層次醫(yī)療、保健、預(yù)防、康復(fù)技術(shù)服務(wù)的三級甲等省級醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)，也是山西醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院，建立有現(xiàn)代化的教學(xué)中心，開展本科、碩士研究生教學(xué)、科研工作。

　　近年來，在白繼庚院長、胡建國書記為首的一班人帶領(lǐng)下，全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹黨的十七大、十八大精神，按照國家衛(wèi)生改革的要求，緊密結(jié)合自身實(shí)際深入踐行科學(xué)發(fā)展觀，認(rèn)真貫徹落實(shí)全省衛(wèi)生工作會議精神和“遵循規(guī)律、更新觀念、改革創(chuàng)新、依法行政、強(qiáng)化服務(wù)、建好隊(duì)伍”的“24”字工作理念及“126”工作思路，抓住機(jī)遇，加快發(fā)展。該院通過開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好和群眾滿意”、“百佳國內(nèi)百姓放心示范醫(yī)院”、“質(zhì)量萬里行”、“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理工程”等活動，加強(qiáng)行風(fēng)政風(fēng)建設(shè)，有效提升了醫(yī)院整體實(shí)力和全體員工的整體素質(zhì)及科技創(chuàng)新能力，為廣大婦女兒童醫(yī)療、保健提供了超期望值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在超額完成醫(yī)院《三年戰(zhàn)略規(guī)劃》任務(wù)的同時(shí)，營造了文明廉潔行醫(yī)、優(yōu)質(zhì)誠信服務(wù)、醫(yī)患理解信任、員工互幫共進(jìn)的良好氛圍。省兒童醫(yī)院、婦幼保健院廣大員工自豪地說——

　　全員培訓(xùn)更新理念 戰(zhàn)略管理浴火重生

　　“經(jīng)過一年的全員戰(zhàn)略培訓(xùn)，全體員工經(jīng)歷了“鳳凰涅槃、浴火重生”的歷練：“自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、團(tuán)體學(xué)習(xí)和系統(tǒng)思考”。又經(jīng)過三年的戰(zhàn)略實(shí)施，大家團(tuán)結(jié)一致、發(fā)奮努力，超額完成了《三年戰(zhàn)略規(guī)劃》目標(biāo)任務(wù)，增強(qiáng)了全體員工的凝聚力和向心力。在更新理念的基礎(chǔ)上，達(dá)成了共識，提高了廣大員工的素質(zhì)和工作積極性，做到了‘人人有事做、事事有人管’，進(jìn)入了‘無為而治’的境界，使醫(yī)院邁上了和諧發(fā)展的快車道。戰(zhàn)略管理、流程再造、科技攻關(guān)、技術(shù)創(chuàng)新、質(zhì)量安全、醫(yī)院文化、品牌特色、績效考核、成本核算、設(shè)備更新、行風(fēng)建設(shè)、醫(yī)患關(guān)系、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等各方面都取得了前所未有的好成績，這就是更新理念，整體團(tuán)隊(duì)素質(zhì)迅速提升而爆發(fā)出的創(chuàng)造力所帶來的變化!”白繼庚院長、胡建國書記如是說。

　　眾所周知，由于市場經(jīng)濟(jì)的沖擊和廣大婦女兒童日益增長的醫(yī)療保健需求與醫(yī)療資源的匱乏，使得省婦幼保健院、兒童醫(yī)院在面臨快速發(fā)展機(jī)遇和美好前景的同時(shí)，也面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)。在管理理念、服務(wù)模式、基礎(chǔ)建設(shè)、技術(shù)水平、醫(yī)療設(shè)備、人員素質(zhì)及各種軟硬件建設(shè)等方面，都無法與國內(nèi)同級先進(jìn)醫(yī)院相比，直接導(dǎo)致了無法滿足廣大婦女兒童日益增長的醫(yī)療、保健需求。要擺脫前進(jìn)路上的桎梏，他們首先要做的就是找到差距后制定戰(zhàn)略規(guī)劃和實(shí)施戰(zhàn)略管理。白繼庚院長和一班人深刻認(rèn)識到，必須抓住機(jī)遇，加快發(fā)展，只有把醫(yī)院建設(shè)成?？铺厣怀龅默F(xiàn)代化省級醫(yī)院，確立自己在國內(nèi)兒童醫(yī)院、婦幼保健院的前列位置，才能真正做山西婦幼保健、兒科醫(yī)療的“帶頭人”，承擔(dān)起相應(yīng)義務(wù)和責(zé)任，這需要擁有脫胎換骨的勇氣!

　　從2008年始，醫(yī)院進(jìn)行了全面的團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，最終達(dá)成了共識，成就了醫(yī)院《三年戰(zhàn)略規(guī)劃》，《醫(yī)院文化手冊》、《質(zhì)量手冊》、《科室戰(zhàn)略規(guī)劃》等，至今說起來，兒內(nèi)科主任、碩士生導(dǎo)師張鎂硒教授一臉興奮:這么多年來，很多人對管理、對流程、對質(zhì)量、對績效“只知其然而不知其所然”，而今終于知道了“其所以然”，且“簡單易懂、一目了然”，執(zhí)行起來有理有據(jù)，你說收獲大不大!

　　如今在醫(yī)院里，無論軟硬件建設(shè)，處處體現(xiàn)著獨(dú)具自身特色的醫(yī)院文化和凝聚整個(gè)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的一整套準(zhǔn)則和價(jià)值觀。

　　《三年戰(zhàn)略規(guī)劃》實(shí)施中，門急診人次，由2008年589394人次上升到2012年809586人次，增長37%;出院人數(shù)由2008年30057人次上升到2012年45772人次，增長52%;手術(shù)例數(shù)由2008年6715人次上升到2012年13000人次，增長93%;醫(yī)療設(shè)備總值由2008年的9231.86萬元增長到2012年的22737萬元，增長146%;固定資產(chǎn)總值由2008年27290萬元增長到2012年的49862萬元，增長 82%。門診人均收費(fèi)270.92元;出院人均費(fèi)用7148.70元。

　　“成為輻射華北在山西最大、最強(qiáng)，兒童醫(yī)院婦幼保健院位國內(nèi)行業(yè)前列,品牌在國內(nèi)有較強(qiáng)影響力,在省內(nèi)具有一定優(yōu)秀優(yōu)勢，專科特色突出的國際化、現(xiàn)代化、信息化、人性化的兒童綜合性醫(yī)院和婦幼保健院。塑造最可信賴的醫(yī)院品牌和營造和諧進(jìn)取精神的醫(yī)院文化。員工有實(shí)力,具有時(shí)代品味和自豪感，快樂工作?！痹诨鹕桨惚l(fā)的熱情中，形成了醫(yī)院的共同愿景。同時(shí)，凝練出了醫(yī)院精神——

　　“厚德、博學(xué)、自強(qiáng)、至愛”

　　目前，大家熟練地運(yùn)用學(xué)到的“日常管理與執(zhí)行、基本管理理念、管理運(yùn)用的工具、管理運(yùn)用的手段、管理創(chuàng)新與機(jī)會、管理的基本方法、人才選拔的標(biāo)準(zhǔn)、績效考核與薪酬系統(tǒng)、醫(yī)療質(zhì)量控制系統(tǒng)、效能管理思路與工具、人力資源績效管理體系”等，進(jìn)行著卓有成效地管理，員工個(gè)個(gè)都成了“質(zhì)量與安全”管理的行家里手!

　　更有人情味的是，醫(yī)院時(shí)刻把“員工第一”作為發(fā)展理念，幫助每位員工制訂出“職業(yè)生涯規(guī)劃”：審視自我、確立目標(biāo)、生涯策略、生涯評估。白繼庚院長說： “我們充分信任每一位員工，‘信任就意味著效率!信任就意味著擁有了更多的資源!’每一位員工都在合適的崗位上，盡職盡責(zé)地完成著適合自己做的合適的工作!‘厚德、博學(xué)、自強(qiáng)、至愛’已經(jīng)完全從理念層面，融入了每位員工的言行中，大家自覺自愿地勤勤懇懇工作，無怨無悔奉獻(xiàn)，高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求，爭做群眾信任滿意的醫(yī)生，這就是我們戰(zhàn)略培訓(xùn)要達(dá)到的目的之一”!

　　實(shí)踐證明：好的執(zhí)行力必須靠管理者的推動;好的執(zhí)行力必須靠管理團(tuán)隊(duì)營造;好的執(zhí)行力必須靠執(zhí)行文化滲透;好的執(zhí)行力必須靠管理機(jī)制去維護(hù)!同時(shí)也證明：《三年戰(zhàn)略規(guī)劃》完全符合科學(xué)發(fā)展觀要求!完全符合醫(yī)院發(fā)展的客觀實(shí)際!良好的管理和旺盛的士氣，來自——

　　班子團(tuán)結(jié)民主勤政 中層執(zhí)行堅(jiān)決有力

　　通過戰(zhàn)略實(shí)施洗禮的醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)一班人，緊緊圍繞既定的發(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)，團(tuán)結(jié)合作、分工負(fù)責(zé)、深入調(diào)研、集體論證、科學(xué)規(guī)劃、民主決策，有效保證了醫(yī)院各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)超額完成，也保證了各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)創(chuàng)醫(yī)院歷史較好水平。

　　全體中層干部和廣大員工整體素質(zhì)大幅提升，積極參與醫(yī)院管理的熱情高漲，執(zhí)行力顯著增強(qiáng)，在全院形成了事事有人管、件件有落實(shí)的良好氛圍。戰(zhàn)略管理體系、質(zhì)量控制體系、經(jīng)濟(jì)運(yùn)營體系、婦幼協(xié)作體系等高效運(yùn)轉(zhuǎn)，有力保障了領(lǐng)導(dǎo)力和執(zhí)行力的充分發(fā)揮，創(chuàng)建了醫(yī)院各職能部門主動為臨床一線服務(wù)的新模式。從而使醫(yī)院《三年戰(zhàn)略規(guī)劃》任務(wù)超“期望值”完成，為醫(yī)院今后的發(fā)展積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。使醫(yī)院步入自身發(fā)展進(jìn)程中團(tuán)結(jié)、穩(wěn)定、和諧、快速、高效的發(fā)展階段。這些得益于——

　　行風(fēng)建設(shè)常抓不懈 “一把手”責(zé)任明確

　　該院在貫徹落實(shí)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)工作中，明確“一把手”是行業(yè)作風(fēng)建設(shè)第一責(zé)任人。黨政一把手對班子內(nèi)部和全院的作風(fēng)建設(shè)負(fù)總責(zé)，做到重要工作親自部署、重大問題親自過問、重點(diǎn)環(huán)節(jié)親自協(xié)調(diào)。領(lǐng)導(dǎo)班子其他成員按照“誰主管誰負(fù)責(zé)”、“一崗雙責(zé)”的要求，做到了行風(fēng)和服務(wù)工作“四同”即(同部署、同落實(shí)、同檢查、同考核)。每年專題召開領(lǐng)導(dǎo)班子研究行風(fēng)工作會議達(dá)4次以上。以醫(yī)院、科室、個(gè)人為三個(gè)層次，層層簽訂行風(fēng)建設(shè)責(zé)任狀和三級服務(wù)承諾書。醫(yī)院制定行風(fēng)建設(shè)工作臺賬，對行風(fēng)建設(shè)工作進(jìn)行分解，落實(shí)到科室和個(gè)人，做到分工明確、責(zé)任落實(shí)。2012年，全院干部職工無違法違紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生，追溯原由——

　　完善監(jiān)督制約機(jī)制 嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)執(zhí)紀(jì)

　　該院認(rèn)真落實(shí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護(hù)士管理辦法》，依法執(zhí)業(yè)，醫(yī)生、護(hù)士持證上崗。嚴(yán)格按照上級批準(zhǔn)的診療范圍開展服務(wù)。實(shí)行四個(gè)禁止：禁止買賣、轉(zhuǎn)讓、租借《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》開展執(zhí)業(yè)活動;禁止超范圍開展診療活動;禁止非衛(wèi)技人員從事醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)工作;禁止未經(jīng)省衛(wèi)生廳審批發(fā)布醫(yī)療廣告。嚴(yán)格落實(shí)13項(xiàng)醫(yī)療管理核心制度，按照衛(wèi)生部要求執(zhí)行住院病種的臨床路徑，臨床各項(xiàng)診療護(hù)理技術(shù)開展按標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)范執(zhí)行。

　　該院不斷完善內(nèi)部監(jiān)控機(jī)制，落實(shí)專項(xiàng)治理管理控制制度和責(zé)任追究制度;該院成立了民主評議政風(fēng)行風(fēng)組織機(jī)構(gòu)，制定了具體實(shí)施方案，向社會做出《十條公開承諾》。2012年8月20日，白繼庚院長親自帶隊(duì)參加了山西人民廣播電臺舉辦的《行風(fēng)熱線》節(jié)目，對聽眾提出的的建議及需要幫助解決的問題，件件落實(shí)反饋。醫(yī)院還多次組織社會監(jiān)督人員和患者家屬代表參加省衛(wèi)生廳召開的民主評議政風(fēng)行風(fēng)聽證對話會，并堅(jiān)持經(jīng)常性的專題學(xué)習(xí)教育，重點(diǎn)加強(qiáng)重點(diǎn)崗位、重點(diǎn)人員教育，受教育面達(dá)100%。

　　該院利用《山西青年報(bào)》等媒體開設(shè)的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)宣傳教育專版，刊登我院90余名醫(yī)德醫(yī)風(fēng)先進(jìn)醫(yī)務(wù)人員，并已有23人先進(jìn)事跡編入《醫(yī)海風(fēng)帆杏林紅花》書籍。

　　該院還邀請省志工委“學(xué)習(xí)雷鋒先進(jìn)事跡報(bào)告團(tuán)”到院演講。還用身邊的典型人物張鎂硒、秦桂秀、郝國平等的事跡教育大家，并注重把開展“三好一滿意”、“百佳百姓放心示范醫(yī)院”、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”和三級甲等醫(yī)院評審活動與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)及提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量緊密結(jié)合。醫(yī)院還請省衛(wèi)生廳紀(jì)檢組李雙才組長為全院黨員講黨課，進(jìn)一步提高了廣大醫(yī)護(hù)人員文明廉潔行醫(yī)的自覺性。

　　該院完善了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)電子檔案考評工作，利用OA系統(tǒng)對全院近2000名(包括人事代理、流動站、合同制、聘用制、臨時(shí)人員)工作人員進(jìn)行月考核12次、季度考核4次、年度考核1次。考核結(jié)果逐科逐人審核，結(jié)果實(shí)行共享機(jī)制。醫(yī)德考評實(shí)現(xiàn)了全員全崗全覆蓋，達(dá)到了3個(gè)百分之百，即：建立醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案 100%，納入考核100%，結(jié)果與獎(jiǎng)懲掛鉤100%。

　　2012年，該院對新上崗的180名職工和130名護(hù)理實(shí)習(xí)生、進(jìn)修人員進(jìn)行職業(yè)道德及相關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院制定的各項(xiàng)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，教育員工認(rèn)識到加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重要性，增強(qiáng)職業(yè)責(zé)任感和榮譽(yù)感。

　　院不斷完善出院患者回訪系統(tǒng)，100%地對所有出院患者及患者家屬進(jìn)行回訪?；卦L系統(tǒng)建立三年以來，通過移動短信平臺發(fā)送短信55742條，發(fā)送成功 53035條，成功率95.14%，收到回復(fù)6895條，回復(fù)滿意5764條。短信回訪滿意度93.11%，提出意見及建議192條，全部進(jìn)行整改落實(shí)。通過語音電話回訪的患者或患者家屬占19.4%，撥打電話10799個(gè)，成功率80.3%，滿意7878個(gè)，滿意度90.8%，提名表揚(yáng)117人，提出意見及建議170條，全部進(jìn)行整改落實(shí)。

　　2012年1—12月份對住院、門診、出院患者滿意度問卷調(diào)查10000余份;檢查“一日清單”4000余份，“一書一卡”4000余份;召開工休人員座談會3次;在院內(nèi)各樓層設(shè)置征求意見箱、意見本， 聘請省人大、省政協(xié)、工商、稅務(wù)、社區(qū)等25人做為我院的社會監(jiān)督員，于1月份組織社會監(jiān)督員進(jìn)行了座談，傾聽他們提出的建設(shè)性意見。

　　該院在藥品采購中，嚴(yán)格執(zhí)行省衛(wèi)生廳藥招辦關(guān)于全省藥品集中網(wǎng)上競價(jià)采購的各項(xiàng)制度，認(rèn)真執(zhí)行“合理檢查、合理用藥、合理治療、合理收費(fèi)”;

　　醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)用耗材嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國政府采購法》、《衛(wèi)生部關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療器械集中采購管理的通知》等相關(guān)規(guī)定，全部實(shí)行招標(biāo)采購;

　　加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理和審計(jì)監(jiān)督，嚴(yán)禁設(shè)立帳外帳和小金庫……嚴(yán)格的管理使得——

　　各項(xiàng)工作成效顯著 優(yōu)質(zhì)服務(wù)群眾滿意

　　2012年，該院繼續(xù)完善三個(gè)平臺建設(shè)——戰(zhàn)略管理體系、運(yùn)營管理體系和質(zhì)量控制體系;兩個(gè)體系建設(shè)——山西省婦幼保健協(xié)作體系(免費(fèi)為基層培訓(xùn)人員、適宜性技術(shù)推廣和信息平臺建設(shè)，獲得了可喜的成績)、山西省危重新生兒急救體系;三個(gè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)——省市縣三級婦幼保健網(wǎng)絡(luò)、遠(yuǎn)程醫(yī)療宮頸癌篩查協(xié)作網(wǎng)絡(luò)和扶貧濟(jì)困網(wǎng)絡(luò)。其中，首創(chuàng)國內(nèi)第一家婦幼保健協(xié)作體系和山西省婦幼保健協(xié)會，為國內(nèi)樹立了榜樣;在國內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn);在國內(nèi)率先建立了具有完整三級質(zhì)量架構(gòu)和三級質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量控制與持續(xù)改進(jìn)體系，成功地按照PDCA循環(huán)開展QC小組活動，實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn);首家建立了以全成本核算為基礎(chǔ)、以預(yù)算管理為基本方法的經(jīng)濟(jì)運(yùn)營體系，在山西省內(nèi)率先建成數(shù)字化醫(yī)院，全面實(shí)行數(shù)字化管理的同時(shí)啟動診療銀聯(lián)“一卡通”。

　　該院進(jìn)一步加強(qiáng)了應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)，建立起覆蓋全省50多個(gè)市、縣、區(qū)的新生兒急救網(wǎng)絡(luò)，成為全省危重新生兒救治中心;健全應(yīng)急體系，成功救治國內(nèi)首例年齡最小的“禽流感”患兒，圓滿應(yīng)對“三鹿奶粉”等突發(fā)性公共衛(wèi)生事件，得到衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)高度評價(jià)。

　　2012年，該院科技攻關(guān)和成果捷報(bào)頻傳，科研成果鑒定、課題立項(xiàng)、論文、論著發(fā)表、新技術(shù)新項(xiàng)目的推出數(shù)量繼續(xù)大幅提升;醫(yī)學(xué)輔助生殖中心累計(jì)完成試管嬰兒2019個(gè)周期，同比增長100%;并且，山西省首例第三代試管嬰兒和凍融**試管嬰兒也獲得成功。醫(yī)院各項(xiàng)工作繼續(xù)走在了省直衛(wèi)生系統(tǒng)前列。

　　醫(yī)院根據(jù)衛(wèi)生部“先診療、后結(jié)算”這一服務(wù)模式的要求，2011年5月，在全省首家啟動了診療一卡通管理系統(tǒng)，在門診設(shè)置自助設(shè)備19臺。目前，使用診療卡來院就診的人數(shù)占全部就診人數(shù)的49%，發(fā)卡15721張，實(shí)際流通100945張?；颊呖梢酝ㄟ^診療“一卡通”實(shí)現(xiàn)自助設(shè)備、醫(yī)生工作站、收費(fèi)窗口直接掛號、預(yù)約掛號，提供了多渠道、多時(shí)間點(diǎn)掛號、預(yù)約的途徑;就診時(shí)，為患者提供診間轉(zhuǎn)診服務(wù)和查詢歷次就診信息，減少患者排隊(duì)的同時(shí)，便于醫(yī)生及時(shí)診治;向患者提供了在自助設(shè)備、門診診療點(diǎn)、收費(fèi)窗口直接繳費(fèi)功能，實(shí)現(xiàn)了劃價(jià)、繳費(fèi)、排號、叫號一站式服務(wù);向患者提供了無需醫(yī)生開單，直接在自助機(jī)進(jìn)行開單、繳費(fèi)功能;提供了通過銀行轉(zhuǎn)賬為一卡通充值，在自助機(jī)直接辦卡、查詢余額、網(wǎng)上查看檢驗(yàn)報(bào)告的功能等。在國內(nèi)“先診療、后結(jié)算”現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)交流會上交流，該院的經(jīng)驗(yàn)得到國內(nèi)同行的好評。

　　該院針對就診患者多、診療空間小、住院床位少、排隊(duì)等候時(shí)間長，極易發(fā)生醫(yī)患矛盾的實(shí)際，把“群眾滿意不滿意”、“群眾方便不方便”、“群眾高興不高興” 作為重點(diǎn)解決的難題，并形成了一整套優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程和規(guī)定及相應(yīng)的考核評價(jià)體系，并在醫(yī)院發(fā)展中不斷的加以完善、補(bǔ)充，在現(xiàn)有的條件下，極大地緩解了患者就診壓力和矛盾。

　　該院在門診大廳等處，通過LED屏顯示就診醫(yī)生的名字、專業(yè)、最大號源、已經(jīng)掛出多少等信息，方便患者選擇就診;在自助掛號機(jī)掛號或預(yù)約掛號時(shí)顯示醫(yī)生的專業(yè)和號源等信息;還公示藥品價(jià)格、醫(yī)療收費(fèi)價(jià)格等;在急診、輸液大廳、檢驗(yàn)抽血、兒內(nèi)科、兒外科、皮膚科、兒?？?、口腔科等門診候診大廳進(jìn)行叫號顯示，減少排隊(duì)擁擠現(xiàn)象;開通了自助打印一日清單，減輕了窗口等待和大廳擁擠現(xiàn)象;質(zhì)量回訪信息平臺的建立，實(shí)現(xiàn)了短信回訪、電話回訪和多級科室部門聯(lián)動和反饋，提高了服務(wù)水平，改善了就診環(huán)境。實(shí)行了門診、急診無假日24小時(shí)服務(wù)，為解決患者“看病難、就診難”做出了積極努力;在物價(jià)收費(fèi)方面做到了公開、透明:落實(shí)了《醫(yī)療收費(fèi)價(jià)格》、《藥品價(jià)格公示制度》、《病歷及醫(yī)療費(fèi)用核查制度》，保證醫(yī)療收費(fèi)嚴(yán)格按照國家物價(jià)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。同時(shí)，做好了信訪接待工作，并為患者提供24小時(shí)的收費(fèi)結(jié)算服務(wù)。

　　從2010年10月開始，病案室推出為外地患者復(fù)印、郵寄病歷服務(wù)項(xiàng)目，至今已快遞病歷累計(jì)20000余例，不僅為患者節(jié)省了大量時(shí)間和金錢，還減少了患者異地多次奔波之苦，深受患者好評。

　　兒?？啤⑴R床檢驗(yàn)中心實(shí)行為外地患者郵寄化驗(yàn)單服務(wù)受到好評;兒?？啤D?？崎T診根據(jù)患者需要，中午安排人員接診;早教中心服務(wù)方便幼兒教育，把周六上午兩個(gè)班次增加到五個(gè)，積極滿足群眾的需求。

　　據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2012年1—12月份，醫(yī)院共收到患者表揚(yáng)信106封,錦旗138面,牌匾3塊,好人好事209人次。黨政部門、報(bào)刊表揚(yáng)90余人次,拒收紅包131人次，金額107700元，表揚(yáng)拾金不昧 19人次。2012年1—12月份，醫(yī)院患者綜合滿意度達(dá)95%以上。加強(qiáng)管理“有的放矢”——

　　“關(guān)鍵點(diǎn)”上重錘敲 梅花香自苦寒來

　　護(hù)士是醫(yī)院最大的群體，現(xiàn)有800多名專業(yè)護(hù)士，占到職工總數(shù)的一半以上，工作環(huán)境嘈雜、任務(wù)繁重、勞動強(qiáng)度和精神壓力大。她們既是醫(yī)療保健工作的骨干，也是與患者接觸最多、關(guān)系最密切，極易發(fā)生“沖突”的關(guān)鍵點(diǎn)。她們即是醫(yī)院特別關(guān)心的主力群體，也是行風(fēng)建設(shè)關(guān)注的重點(diǎn)。醫(yī)院根據(jù)護(hù)士專業(yè)特點(diǎn)，制定了《護(hù)士崗位說明書》，明確各層級、各崗位護(hù)士的技術(shù)能力要求和工作標(biāo)準(zhǔn);制定《護(hù)士質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》、《護(hù)理常規(guī)》、《服務(wù)規(guī)范》、《操作流程》、《護(hù)理服務(wù)執(zhí)行單》、《護(hù)理應(yīng)急預(yù)案》、《護(hù)理工作制度》、《績效考核制度》等49項(xiàng)，并根據(jù)工作量、護(hù)理質(zhì)量、患者滿意度等要素對護(hù)士綜合考評，結(jié)果與獎(jiǎng)金、晉升、評優(yōu)掛鉤。2012年，對全院護(hù)士長培訓(xùn)5次，并對全體護(hù)士進(jìn)行輪訓(xùn)和“拓展”訓(xùn)練，組織了全院護(hù)理技能大賽，并根據(jù)需要，為廣大患者提供全方位的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。同時(shí)，醫(yī)院在福利待遇、職稱晉升、提職提薪等方面給予極大地政策傾斜和照顧。

　　2012年1—12月，平均護(hù)士滿意度為98.1%，同比增加0.3%。滿意度調(diào)查中提名表揚(yáng)護(hù)士1087人次，收到表揚(yáng)信105封，錦旗38面，拒收紅包42人次。有的已經(jīng)出院、甚至死亡的患者通過新聞媒體、信件或留言表達(dá)對護(hù)理工作的滿意和感謝。

　　2012年，醫(yī)院還圓滿完成了“對口支援”、“扶貧幫困”和送醫(yī)送藥下鄉(xiāng)任務(wù)，并通過團(tuán)省委“心希望”工程、省政協(xié)“救心”工程、“希望列車”、扶貧基金等，為貧困兒童爭取救助款項(xiàng)100余萬元，三年來，已累計(jì)達(dá)300余萬元;2012年，醫(yī)院實(shí)行“六免六減半”救助政策，幫助70人次，減免診療費(fèi)用 15963.5元。幾年來，共為962人，減免診療費(fèi)用218962.2元。對于醫(yī)院取得的成效，上級領(lǐng)導(dǎo)給予這樣的評價(jià)——

　　行風(fēng)服務(wù)相促進(jìn) 誠信贏得群眾心

　　2013年元月7日，省行評辦對該院工作進(jìn)行了全面考核。在聽取了院長白繼庚、書記胡建國、副書記郭大民、副院長劉志平、秦桂秀、馬蘭、李潤森等院領(lǐng)導(dǎo)的工作匯報(bào)，組織了50余名社會監(jiān)督員、服務(wù)對象等參加的座談，采取問卷調(diào)查、實(shí)地考核等方法后，省行評辦張培玉，省考核組組長、省政風(fēng)行風(fēng)督導(dǎo)員左偉，太原市人大人事委員會主任、太原市行評辦負(fù)責(zé)人滕波在反饋中說：“醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對政風(fēng)行風(fēng)工作非常重視，抓得非常好;行風(fēng)管理機(jī)制健全，回訪工作能聽到患者真實(shí)的聲音。出院患者回訪率高達(dá)100%，患者滿意度高，且資料齊全;醫(yī)院把政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)融入整體工作中，做到了統(tǒng)籌考慮，綜合推進(jìn)。服務(wù)工作與政風(fēng)行風(fēng)工作緊密結(jié)合，積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，贏得群眾滿意。還通過“三好一滿意”、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”等活動相互促進(jìn)，使政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)工作扎實(shí)細(xì)致。通過開展政風(fēng)行風(fēng)工作，扎實(shí)有效地推動了各項(xiàng)工作快速發(fā)展;醫(yī)院有正規(guī)的管理處置系統(tǒng)，包括操作監(jiān)管，內(nèi)部信息通報(bào)，主動收集政風(fēng)行風(fēng)信息，建立問題信息檔案等措施;醫(yī)院員工的胸卡做得好，“有事請找我”的提示，方便了患者，密切了醫(yī)患關(guān)系;醫(yī)院堅(jiān)持醫(yī)德查房制度，從服務(wù)上、心理上給予醫(yī)護(hù)人員和患者更多的溫馨關(guān)懷。尤其背對背地評價(jià)建議，比較客觀、公正。設(shè)立醫(yī)德處方、醫(yī)德病歷是很好的舉措;制度健全，防范嚴(yán)格，措施得力”。他們高度贊揚(yáng)了該院醫(yī)護(hù)人員在病人多、地方小、壓力大的情況下，強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，密切醫(yī)患關(guān)系，使醫(yī)院各項(xiàng)工作繼續(xù)和諧穩(wěn)定發(fā)展，積極為病人提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精神，同時(shí)要求大家繼續(xù)保持，再接再厲。

　　這些發(fā)自肺腑的評價(jià)，是上級領(lǐng)導(dǎo)、社會各界和廣大群眾對醫(yī)院工作的信任和理解、關(guān)心和支持，更是促使廣大醫(yī)護(hù)人員發(fā)奮努力，創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院、推動醫(yī)院又好又快發(fā)展的動力和源泉!

　　“最讓大家高興的是——在省委、省政府、省衛(wèi)生廳和社會各界的大力關(guān)心、支持下，多年來一直制約、困擾醫(yī)院發(fā)展的瓶頸——兒童“看病難、住院難”問題即將得到有效緩解。一棟24層、設(shè)置600張床位的門診住院大樓即將動工;與華泰集團(tuán)聯(lián)辦、設(shè)置500張單間VIP病房的“福憩”醫(yī)院，在2013年元月19 日已正式簽約，預(yù)期在2014年上半年投入使用，屆時(shí)該院床位將近2000張，將有效緩解兒童“住院難、看病難”問題，造福于三晉廣大婦女兒童!雖任重而道遠(yuǎn)，但絕不辱使命!”聽著白繼庚院長的肺腑之言，在令人感到振奮的同時(shí)，也為他們永無止境的拼搏、追求、奉獻(xiàn)精神所感動!

　　我們祝愿他們“大醫(yī)精誠”的無私奉獻(xiàn)之路走得更順暢、更和諧、更穩(wěn)健!祝他們生活、工作、學(xué)習(xí)更快樂、身體更健康、為廣大婦女兒童醫(yī)療保健事業(yè)做出更新更大