2011年，衛(wèi)生部決定在國(guó)內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展“質(zhì)量好、服務(wù)好、醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動(dòng)。一年來(lái)，河南大學(xué)附屬南石醫(yī)院總院根據(jù)患者醫(yī)療需求，以優(yōu)良精湛的醫(yī)技為基礎(chǔ)，以緩解患者看病難、看病貴問(wèn)題為出發(fā)點(diǎn)，把便民、惠民、親民作為工作著力點(diǎn)，精心打磨患者就醫(yī)流程細(xì)節(jié)建議地把握了服務(wù)提檔升級(jí)脈絡(luò)，為廣大患者營(yíng)造出了一個(gè)充滿人文關(guān)懷和“無(wú)縫隙”服務(wù)的診療環(huán)境，受到了廣大市民的好評(píng)。

　　■創(chuàng)新思路　讓服務(wù)在護(hù)理中升華

　　以人為本，服務(wù)至精。南石醫(yī)院總院護(hù)理工作之所以得到社會(huì)和病人的認(rèn)可，是因?yàn)樵侯I(lǐng)導(dǎo)始終抱著這樣的理念：護(hù)理工作做好了，可以減少患者住院天數(shù)，降低費(fèi)用;可以提升服務(wù)品牌，改善病人就醫(yī)感受。醫(yī)院對(duì)護(hù)理工作態(tài)度明確，政策給力，圍繞著“促進(jìn)護(hù)理工作發(fā)展”這一中心提出了“解放護(hù)士，還護(hù)士于病人，護(hù)理工作本位回歸”的口號(hào)。醫(yī)院成立了綜合服務(wù)中心，承擔(dān)物品領(lǐng)取、病人陪檢、藥品配送、標(biāo)本傳送等工作任務(wù)，并制定崗位職責(zé)、管理辦法等，保證其高效運(yùn)行。先進(jìn)管理方法使南石醫(yī)院總院現(xiàn)在的護(hù)士不出病區(qū)，只需輕點(diǎn)鼠標(biāo)，標(biāo)本就可送到化驗(yàn)室，藥品、物資就可送到病區(qū)，陪檢護(hù)士到病區(qū)領(lǐng)病人就能做各種檢查，護(hù)士的工作量減少10%左右，使白衣天使守候健康真正是人盡專職。同時(shí)，醫(yī)院還從患者角度出發(fā)，首先發(fā)起了“一推廣、三減少”倡議，提倡推廣留置針，減少輸液量、減少靜脈用藥品種、減少輸液時(shí)間，徹底顛覆了其他醫(yī)院“輸液護(hù)士”的形象建議地減輕了患者的負(fù)擔(dān)，同時(shí)也保證了護(hù)士陪護(hù)病人的時(shí)間，使護(hù)士有時(shí)間觀察病情、從事內(nèi)涵質(zhì)量高的護(hù)理項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)了護(hù)理工作促進(jìn)病人康復(fù)的價(jià)值。

　　為讓病人在南石醫(yī)院總院享受到更溫馨的服務(wù)，該院還抽調(diào)人力物力為一些病區(qū)配備了護(hù)理員，協(xié)助護(hù)士完成患者生活照顧工作，且在相關(guān)收費(fèi)政策未出臺(tái)的情況下，所有添加人力的費(fèi)用均由醫(yī)院承擔(dān)。同時(shí)，為打造“花園式”就醫(yī)環(huán)境，醫(yī)院還出資為各病區(qū)進(jìn)行了環(huán)境美化和靚化，增加設(shè)施，病房擺放了鮮花，購(gòu)置了活動(dòng)餐車(chē)、洗頭車(chē)、生活護(hù)理車(chē)，象棋、跳棋、覽報(bào)架，各病區(qū)配備了坐便器，助行器等，成立健康教育宣講室，使住院病人的精神生活獲得了極大改善，病人在住院的同時(shí)還能享受到家的溫暖。

　　“我第一次到南石醫(yī)院總院住院治療躺在床上氣都上不來(lái)，兒女們?cè)谕獾?，護(hù)士們又是給我買(mǎi)飯，又是陪我聊天，兒女們?cè)撟龅乃齻內(nèi)甲隽??！毙难軆?nèi)科二病區(qū)的病人徐老先生說(shuō)，等到他第二次住院做介入手術(shù)，他心里更踏實(shí)了，手術(shù)時(shí)，他孩子就回來(lái)簽個(gè)手術(shù)同意書(shū)，手術(shù)做完，都是護(hù)士們?cè)谡疹櫵?，他的住院費(fèi)、生活費(fèi)都放在護(hù)士長(zhǎng)處保管，南石醫(yī)院總院的護(hù)士勝比親閨女。

　　無(wú)論是門(mén)診還是病房，在南石醫(yī)院總院，患者處處都能感受到一片至誠(chéng)關(guān)愛(ài)?！白≡河腥祟I(lǐng)、檢查有人陪、喝藥有人遞、吃飯有人送、困難有人幫”，已形成了一種具有較好延續(xù)性的醫(yī)院服務(wù)行為文化。同時(shí)，南石醫(yī)院總院還積極倡導(dǎo)“誠(chéng)信護(hù)理”，一方面強(qiáng)調(diào)構(gòu)建人性化護(hù)理服務(wù)體系，使護(hù)理中的人文精神體現(xiàn)在對(duì)病人生命健康、權(quán)利需求、人格尊嚴(yán)的關(guān)心和關(guān)注，同時(shí)，在護(hù)理文化建設(shè)中積極倡導(dǎo)“務(wù)實(shí)、進(jìn)取、慎獨(dú)、誠(chéng)信、奉獻(xiàn)”的護(hù)理精神和“技術(shù)上精益求精，服務(wù)上盡善盡美，質(zhì)量上保持優(yōu)秀”的護(hù)理信念。

　　電擊傷小女孩郭俊麗受傷后，消防戰(zhàn)士將她送到南石醫(yī)院總院救治。小女孩家境貧困，父母無(wú)奈甚至不來(lái)看她，近乎絕望的郭俊麗幾度拔出輸液針頭，整天淚流滿面。護(hù)士姐妹們看在眼里，就相約輪流陪她，為她清洗傷口，幫她洗澡，喂她吃飯、喝水、吃藥，陪她說(shuō)心里話，漸漸的郭俊麗臉上重新露出小女孩純真的笑顏。護(hù)士換班時(shí)，她總拉著護(hù)士的手說(shuō)“姐姐別走，我想讓你們都陪著我”。

　　多年來(lái)，南石醫(yī)院總院逐步形成了科學(xué)、完善、長(zhǎng)效的護(hù)理質(zhì)量管理體系，具備了嶄新、獨(dú)到、速效的護(hù)理服務(wù)能力和技術(shù)水平提升體系，病人服務(wù)滿意度由90%上升至95 %以上，病人家屬的陪護(hù)率也由以前的100%下降至80%。

　　■科學(xué)規(guī)范　以患者滿意度為基準(zhǔn)

　　提高醫(yī)療質(zhì)量，讓患者滿意，是創(chuàng)建“三好一滿意醫(yī)院”的關(guān)鍵所在。為讓患者在診療中得到舒心的服務(wù)，南石醫(yī)院總院在不斷創(chuàng)新科研的同時(shí)，還注重提升服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵。醫(yī)院專門(mén)成立了護(hù)理科研委員會(huì)，從人力、財(cái)力上給予了支持和保障，在原有的外周靜脈留置針應(yīng)用小組、腦卒中護(hù)理小組、腸內(nèi)營(yíng)養(yǎng)護(hù)理小組、圍手術(shù)期病人安全管理小組等特色護(hù)理小組的基礎(chǔ)上，確定護(hù)理科研項(xiàng)目，通過(guò)科研工作的逐步深入開(kāi)展，對(duì)重要的專項(xiàng)護(hù)理內(nèi)容實(shí)施了追蹤評(píng)估建議地提升了護(hù)理內(nèi)涵質(zhì)量，從“質(zhì)”上提升了護(hù)理水平。通過(guò)這些基礎(chǔ)工作的全面開(kāi)展，目前，該院圍手術(shù)期各種管路感染發(fā)生率、導(dǎo)尿管相關(guān)性泌尿系感染發(fā)生率，肺部感染發(fā)生率等明顯下降，其他項(xiàng)目也正在取得好的效果。

　　為給需要長(zhǎng)期靜脈營(yíng)養(yǎng)治療的病人提供合理的營(yíng)養(yǎng)支持，該院的相關(guān)小組收集資料，分析病人健康和缺陷因素，在病人入院時(shí)即對(duì)家屬進(jìn)行輔導(dǎo)。根據(jù)病人的治療需要、飲食習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)條件等情況，制定包括膳食、營(yíng)養(yǎng)液的配制及保存，器具的應(yīng)用方法，常見(jiàn)并發(fā)癥的預(yù)防和應(yīng)急處理方法等預(yù)案，讓病人合理進(jìn)行營(yíng)養(yǎng)進(jìn)補(bǔ)和治療，為病人的康復(fù)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　心腦血管病人唐老太太說(shuō)，她患腦血栓多年，反復(fù)發(fā)作也已3次，前兩次發(fā)作都是在其他醫(yī)院治療，雖有效果但恢復(fù)的并不理想，后經(jīng)多位病友介紹來(lái)到了南石醫(yī)院總院，僅一個(gè)療程，一直不能動(dòng)的左半身有了知覺(jué)，醫(yī)院的腦卒中護(hù)理小組專人專職給她進(jìn)行語(yǔ)言訓(xùn)練康復(fù)治療、運(yùn)動(dòng)治療、肢體功能位擺放等治療，以前一直說(shuō)話不清的她現(xiàn)在不僅說(shuō)話清晰了，且左腿也能抬動(dòng)，左手能干活?！澳鲜t(yī)院總院在心腦血管病方面的治療效果太好了，連我以前反復(fù)發(fā)作兩次的后遺癥都有明顯好轉(zhuǎn)，對(duì)這家醫(yī)院的醫(yī)技和服務(wù)，我真是太滿意了!”

　　金杯、銀杯，不如老百姓的好口碑!南石醫(yī)院總院自開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)以來(lái)，他們將百姓的需求確立為醫(yī)院努力的方向，將群眾的滿意當(dāng)成醫(yī)者不變的追求。便民利民的醫(yī)療服務(wù)、精湛有效的醫(yī)療質(zhì)量、誠(chéng)實(shí)守信的醫(yī)德風(fēng)尚，一件件看得見(jiàn)、摸得著、贏民心的實(shí)事搭建起患者與醫(yī)院溝通的橋梁，也為該院的可持續(xù)發(fā)展奠定了一條堅(jiān)實(shí)之路。今年以來(lái)，該院共收到患者和家屬贈(zèng)送錦旗、牌匾780面，表?yè)P(yáng)信1300封，通過(guò)對(duì)近兩萬(wàn)名出院患者進(jìn)行回訪，滿意率達(dá)到99.35%。這一面面錦旗和一封封感謝信，彰顯了醫(yī)務(wù)人員廉潔行醫(yī)的良好形象。2011年度，南石醫(yī)院總院在南陽(yáng)市二三級(jí)醫(yī)院“三好一滿意”、“十大指標(biāo)”、“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”、“抗菌藥物專項(xiàng)整治”綜合考核中獲得全市第一名好成績(jī)。

　　■規(guī)范流程　把醫(yī)療費(fèi)用降到最低

　　看病難看病貴一直是我國(guó)百姓就醫(yī)的一個(gè)瓶頸問(wèn)題。為切實(shí)把醫(yī)療費(fèi)用降到最低，還患者以實(shí)惠，南石醫(yī)院總院以大手筆、大氣概在全省全市率先開(kāi)展臨床路徑管理，通過(guò)精細(xì)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的服務(wù)和管理，把減輕患者負(fù)擔(dān)落實(shí)到實(shí)處。

　　據(jù)了解，我國(guó)醫(yī)療費(fèi)用增長(zhǎng)的原因包括很多復(fù)雜因素, 其中老年人口數(shù)量的增加、大眾醫(yī)療需求的增多、疾病譜的變化以及通貨膨脹等是導(dǎo)致醫(yī)療費(fèi)用上漲的客觀因素。同時(shí)，由于利益驅(qū)動(dòng)和信息不對(duì)稱導(dǎo)致的不規(guī)范醫(yī)療行為以及醫(yī)療費(fèi)用支付方式的缺陷也是醫(yī)院住院費(fèi)用上漲的原因之一。而“臨床路徑管理”是指針對(duì)一個(gè)病種，制定出醫(yī)院內(nèi)醫(yī)務(wù)人員必須遵循的診療模式，使病人從入院到出院依照該模式接受檢查、手術(shù)、治療、護(hù)理等醫(yī)療服務(wù)。

　　用南石醫(yī)院集團(tuán)(總院、分院)總舵手趙俊祥院長(zhǎng)的話說(shuō)，開(kāi)展臨床路徑管理就好比汽車(chē)走高速公路一樣，從什么時(shí)候上，到什么時(shí)候下，必須按照預(yù)定的路程來(lái)行走。臨床路徑使診療行為更加規(guī)范，當(dāng)然現(xiàn)在各個(gè)醫(yī)院醫(yī)生都有自己的診斷、治療模式，以前說(shuō)是叫“經(jīng)驗(yàn)”，那么臨床路徑就是更加詳細(xì)地把這種“經(jīng)驗(yàn)”和模式優(yōu)選化。如急性闌尾炎或單純性甲狀腺腫瘤這樣的疾病，從患者入院開(kāi)始起，醫(yī)生下的每一項(xiàng)醫(yī)囑，護(hù)士執(zhí)行的每一項(xiàng)，家屬所做準(zhǔn)備，都明確的規(guī)定在臨床路徑里面，從患者入院到出院，總共需要多少天時(shí)間，術(shù)前、術(shù)間、術(shù)后要做哪些工作，需要用什么藥，整個(gè)過(guò)程醫(yī)生和護(hù)士都要跟病人及家屬溝通好，使患者和家屬能夠詳細(xì)了解在整個(gè)治療過(guò)程中的情況，既省時(shí)間也省費(fèi)用。

　　同時(shí)，為配合臨床路徑的開(kāi)展，南石醫(yī)院總院嚴(yán)格實(shí)施診療制度科學(xué)化、精細(xì)化管理。以南石醫(yī)院總院2011年實(shí)施完成的2000多例為例，該院從2010年開(kāi)始對(duì)醫(yī)院內(nèi)部管理精細(xì)化，把醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療流程、病人安全和醫(yī)療費(fèi)用等統(tǒng)一管理。他們通過(guò)對(duì)臨床路徑和診療的規(guī)范化管理，嚴(yán)格規(guī)定了每一位病人的檢查、治療項(xiàng)目，該做的一項(xiàng)都不會(huì)少，不該做的絕不會(huì)發(fā)生。為此，該院還建立了一套完整的監(jiān)督預(yù)警系統(tǒng)，可以隨時(shí)監(jiān)控每一位醫(yī)生的每一項(xiàng)診療，一旦出現(xiàn)不合理，馬上可以糾正，對(duì)執(zhí)行不好的給予懲罰，對(duì)執(zhí)行好的給予獎(jiǎng)勵(lì)。嚴(yán)格的措施、規(guī)范的管理、一切為了患者的宗旨，使南石醫(yī)院總院在診療過(guò)程中既保證了看病既不會(huì)出現(xiàn)過(guò)度醫(yī)療，也不會(huì)有醫(yī)療不足的情況發(fā)生，讓患者既能保障最優(yōu)秀的醫(yī)技，又能享受到最優(yōu)惠的醫(yī)療費(fèi)，從根本上減輕了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

　　僅2011年，南石醫(yī)院總院就實(shí)施臨床路徑2121例，涉及21個(gè)科室，61個(gè)病種，17個(gè)專業(yè)，比省衛(wèi)生廳制定的省級(jí)三級(jí)醫(yī)院的數(shù)量還多，并因此受到省市衛(wèi)生部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚(yáng)。

　　用心服務(wù)，因病施治;醫(yī)德高尚，仁心仁術(shù)。隨著“三好一滿意”活動(dòng)的不斷深化，南石醫(yī)院總院以過(guò)硬的醫(yī)療技術(shù)，充滿愛(ài)心的行動(dòng)，在“質(zhì)量好、服務(wù)好、醫(yī)德好、群眾滿意”的目標(biāo)中獲得了大滿貫，譜寫(xiě)了一曲曲“救死扶傷”之歌，并在老百姓的贊譽(yù)中風(fēng)正一帆，向著更高更遠(yuǎn)的目標(biāo)闊步前進(jìn)!