北海市多重措施探索涉醫(yī)問題調解處置新機制

　　2012-10-11 12:35 來源：新華網廣西頻道 作者：閆祥嶺

　　新華網廣西頻道10月10日電(記者閆祥嶺)近年來醫(yī)院安全問題成為公眾關注熱點，新形勢下如何有效調解涉醫(yī)矛盾，成為社會面臨的新課題。在實踐工作中，北海市公安機關結合“化解矛盾糾紛年”工作，以北海市人民醫(yī)院為試點，以調解醫(yī)患矛盾糾紛為抓手，把公安機關調處矛盾糾紛關口前移，向基層延伸，以創(chuàng)新機制為核心，從人防、物防、技防等方面著手，推動涉醫(yī)矛盾化解在基層，醫(yī)鬧事件、涉醫(yī)投訴等逐年大幅下降，收取良好的綜合效益。

　　原有涉醫(yī)矛盾應對機制難以適應新形勢要求

　　在各大醫(yī)院應對涉醫(yī)矛盾和投訴事件中，權屬多數歸到醫(yī)務部等部門。但是，作為醫(yī)院組成部分，醫(yī)務部處置涉醫(yī)糾紛存在先天不足。首先是立場不具備公信力;其次是群眾工作經驗少、群眾語言溝通能力欠缺，導致不少涉醫(yī)矛盾難以通過調解解決。

　　北海市公安局治安支隊基礎大隊大隊長羅風雷說，在眾多涉醫(yī)案例中，不少醫(yī)院安保調解機制欠缺是造成矛盾激化的重要原因。醫(yī)療部門在這些矛盾中既當運動員又當裁判員的現象突出，不少調解手段不為患者方面所接受，調解結果不理想。

　　醫(yī)院具體部門負責協調涉醫(yī)糾紛，很大的弊端在于不善于把醫(yī)學和法律知識用群眾語言來表達，尤其在2010年《侵權責任法》頒布實施后，對醫(yī)療領域維權作了詳細規(guī)定，涉醫(yī)糾紛迎來大幅增長期，單靠醫(yī)院的力量已經不可能有效調解處置涉醫(yī)矛盾和糾紛。

　　涉醫(yī)矛盾高發(fā)期和醫(yī)院處置這一問題的先天性瓶頸，使得醫(yī)院不得不投入大量人力物力應對涉醫(yī)矛盾，但對“醫(yī)鬧”等現象在根本上難以遏制。矛盾積累下的群體性維權事件，更是極大地影響了醫(yī)院正常秩序和周邊治安。北海市公安局中街派出所所長馬世陸說，北海市三家大型醫(yī)院都位于中街派出所轄區(qū)內，也是醫(yī)鬧重點盯上的地方，涉醫(yī)糾紛事件多，矛盾難以在基層解決，處置相關案件長期牽涉警力，民警疲于應對，群眾意見也很大。

　　北海市公安局局長袁健暉說，近年來是醫(yī)療衛(wèi)生領域尤其是大醫(yī)院的矛盾凸顯期，涉及民生，不僅僅是醫(yī)院的問題，也給公安部門提出了更高的要求。涉醫(yī)糾紛專業(yè)性強，必須要給患方提供合理可靠的解決途徑，避免因溝通不暢引發(fā)更大的誤會。只有通過公安部門和醫(yī)院優(yōu)勢互補，把法律知識、醫(yī)學常識和群眾工作結合起來，才能形成有效的溝通解決渠道。

　　多渠道建立涉醫(yī)矛盾處置新機制

　　為將涉醫(yī)矛盾化解在萌芽狀態(tài)，北海市公安部門和醫(yī)院聯合，在醫(yī)院增設矛盾糾紛調解窗口、警務室，并針對涉醫(yī)案件程度，建立起分別由轄區(qū)派出所、公安分局、市公安局不同層級應對的三級聯動機制。尤其是矛盾糾紛調解窗口，對醫(yī)患矛盾調處進行流程化處置，增強了調解的公信力和成功率，避免醫(yī)患矛盾激化升級，最大限度地將矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)。

　　北海市人民醫(yī)院院長鐘宇華介紹，由公安部門推薦一名具有基層安保工作和群眾工作經驗的人員調入醫(yī)患糾紛調解窗口工作，醫(yī)院則抽調一名政治素質過硬、精通醫(yī)學服務知識的副主任醫(yī)師張彩萍到窗口工作。2010年4月，北海市人民醫(yī)院專職處理醫(yī)患糾紛的“醫(yī)患糾紛辦公室”成立，形成一人把關法律，一人掌準醫(yī)理，結合群眾工作，互相補充的工作格局。

　　為防患于未然，醫(yī)院所在轄區(qū)派出所建立了警院治安情況通報制度和聯防工作新機制，成立轄區(qū)派出所所長和醫(yī)院分管治安的副院長牽頭負責的治安聯防組，從轄區(qū)派出所選派工作責任心強的民警分管醫(yī)院社區(qū)。羅風雷說，醫(yī)患糾紛辦公室是警民合作的好平臺，警務室的建立則把派出所的調解室延伸到醫(yī)院，實行三方調解，相對公平，能夠為患者方面接受，把矛盾化解在基層。

　　記者了解到，分管社區(qū)的民警每兩周與醫(yī)患糾紛調解窗口工作人員進行治安情況通報會和處理醫(yī)患糾紛探討會，轄區(qū)派出所所長每月到醫(yī)院通報轄區(qū)治安情況，醫(yī)院責任區(qū)責任民警每月就醫(yī)療糾紛進行歸類書面總結，分析糾紛產生的原因，提出化解方法，為開展治安防范工作提供第一手資料。

　　一系列調解機制的建立，也為醫(yī)院提高診療水平提出了更高的要求。鐘宇華說，近年來醫(yī)院不斷改善醫(yī)療服務、提高醫(yī)療質量，除了更新設備加強硬件建設外，著力加強醫(yī)務人員的職業(yè)道德建設、提高醫(yī)務人員的溝通能力和診療技術水平、著力強化管理和監(jiān)督確保醫(yī)院各項管理制度和診療規(guī)范落到實處。

　　北海市公安局副局長林桂明說，通過各項措施的落實，公安部門和醫(yī)院方面做到了日有交流、月有通報、季有座談、年有總結，實現了全天候無縫隙對接，充分共享了各類信息資源，為有效處置各類醫(yī)患糾紛提供了重要保障。

　　以人為本創(chuàng)造和諧醫(yī)患關系

　　北海市公安部門和醫(yī)院實行全方位對接，堅持以人為本，建立處理涉醫(yī)糾紛三方處置平臺，一方面維護了醫(yī)院的正常診療秩序，打擊了醫(yī)鬧現象，降低了醫(yī)療糾紛事件;另一方面打通了患者維護權益的通道，避免了矛盾激化，有效地將矛盾化解在基層。

　　建立調解涉醫(yī)矛盾糾紛新機制的直接效果，就是醫(yī)鬧現象和涉醫(yī)糾紛的減少和降低。鐘宇華介紹，近年來北海市人民醫(yī)院醫(yī)患糾紛呈逐年減少態(tài)勢，2010年發(fā)生醫(yī)患糾紛51起，其中群體性7起，公安部門出動警力共計157人次。2011年醫(yī)患糾紛26起，同比下降48%;其中群體性5起，同比下降28.6%，公安部門出警113人次，同比下降28%。2012年1至7月發(fā)生醫(yī)患糾紛11起，其中群體性1起，公安機關出警28人次，正常醫(yī)療秩序得到維護，醫(yī)院和周邊治安持續(xù)好轉，公安機關耗費警力減少，實現了公安機關和醫(yī)院的雙贏。

　　醫(yī)患糾紛調解窗口成為解決醫(yī)患雙方信息不對稱問題的有效平臺。張彩萍說，從患者角度出發(fā)去考慮解決問題的辦法，要有足夠的真誠、耐心和熱情，讓患者方面知道我們在用心去解決問題。隨著工作的不斷深入開展，投訴數量逐漸降低，2010年為103起，2011年為93起，今年1至7月底僅有39起。

　　醫(yī)患糾紛調解辦公室工作人員告訴記者，處理醫(yī)患關系，要始終把維護醫(yī)患雙方權益放在第一位，雙方利益都要維護，這樣患者心中的天枰就穩(wěn)了。具體調解中，抓住患方的要求、事態(tài)擴大的原因和可能的解決措施，以極大的誠心和耐心，就能收到很好的效果?！耙郧搬t(yī)鬧容易起到反面示范效力，現在我們通過成功調解化解矛盾，起到了正面示范效力?！?/p>

　　72歲的退休工人梁承文因對疝氣手術效果不滿意，多次投訴要求賠償。調解人員多次上門服務，態(tài)度誠懇，老人家雖然還有意見，但決定不再追究賠償，“多次溝通讓我明白了醫(yī)院誠心為我解決問題?！?/p>

　　袁健暉說，諸多措施的施行，以和諧化解為出發(fā)點和落腳點，加強了信息溝通，公安部門主動提供三方調解平臺，避免了因為矛盾積累激化釀成人身沖突傷害，導致患者家屬流淚又遭到牢獄之災的局面出現，實現“醫(yī)鬧減少、秩序變好、群眾滿意”的目標。(完)