深入開展“三好一滿意”活動，努力把我院建成“服務好、質量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的醫(yī)院，為百年醫(yī)院添光彩!

　　2012年樂山市人民醫(yī)院“三好一滿意”活動工作方案

　　按照省、市衛(wèi)生行政部門關于2012年“三好一滿意”活動統(tǒng)一部署，為進一步在醫(yī)院深入開展“三好一滿意”活動，結合醫(yī)院實際，制定樂山市人民醫(yī)院工作方案。

　　一、總體要求

　　緊密結合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，在鞏固2011年活動成果的基礎上，繼續(xù)堅持以病人為中心，進一步加強醫(yī)院內部管理，提升醫(yī)療服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質量，樹立典型，弘揚高尚醫(yī)德,進一步改善群眾看病就醫(yī)感受，提高患者和社會滿意度，促進社會和諧。

　　二、活動范圍

　　全院各科室，全體工作人員。

　　三、工作內容和要求

　　(一)改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

　　1、推進預約診療服務工作。門診要以多種渠道為患者提供預約診療服務，年內開展預約掛號，方式有手機預約、電話預約、現(xiàn)場預約。在分管院長的領導下，醫(yī)教、門診等部門要設計科學合理的預約診療服務流程，為患者提供8小時以上的預約診療服務，患者預約信息完整、翔實。做好門診就診患者的登記工作，書寫門診記錄，推進電子病歷、電子處方的書寫工作。到年底，醫(yī)院門診普通號源全部開放預約，逐步使門診專家號源開放預約率≥50%，醫(yī)院患者月平均復診預約率達到60%，口腔、產前檢查月平均復診預約率達到80%;努力縮短預約時間與實際就診時間間隔。

　　2、優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。合理安排門急診服務、簡化門急診和入院、出院服務流程，對急危重癥患者推行“先診療，后結算”模式。盡可能為患者提供方便快捷的檢查結果查詢服務、導醫(yī)服務和即時結算服務等，檢驗科上午出具部分報告。

　　3、開展便民門診服務。門診要積極創(chuàng)造條件開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。

　　4、深化優(yōu)質護理服務。深化以改革護理服務模式、落實責任制整體護理、加強護理內涵建設為核心的優(yōu)質護理服務。繼續(xù)擴大優(yōu)質護理服務覆蓋面，至少在60%的病房開展優(yōu)質護理服務，并達到部頒的優(yōu)質護理服務標準;優(yōu)質護理服務結合科室實際，充分體現(xiàn)專科特色，并探索在門診、急診、手術室等部門開展優(yōu)質護理服務。

　　5、推進上級、同級醫(yī)院檢查、檢驗結果互認。各科室、各級醫(yī)務人員要認真執(zhí)行對上級和同級醫(yī)院的檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

　　6、繼續(xù)支持基層醫(yī)療衛(wèi)生工作。繼續(xù)支持基層醫(yī)療衛(wèi)生服務工作，積極轉變服務模式，推廣全科醫(yī)生團隊服務，開展主動服務，探索簽約服務模式。

　　7、深入開展“**服務在醫(yī)院”活動。逐步完善醫(yī)院對**服務者的管理，探索**服務新形式、新內容、新模式，促進醫(yī)患關系和諧。

　　8、深化三級醫(yī)院對口支援縣級醫(yī)院工作。醫(yī)院采取團隊支援、接收進修等方式，重點幫助縣級醫(yī)院加強人才培養(yǎng)，提高縣級醫(yī)院的管理水平和服務能力。落實向縣級醫(yī)院輪換派駐醫(yī)生制度，向每個受援縣級醫(yī)院派駐醫(yī)務人員不少于5名，工作時間不少于1年(可半年輪換一次)。

　　9、繼續(xù)推進“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動，構建和諧醫(yī)患關系。完善醫(yī)療糾紛應急處置預案，做好治安保衛(wèi)工作，加強人防、技防措施，確保醫(yī)務人員的人身權利;對門急診、病房等重點科室、環(huán)節(jié)，實行24小時安全監(jiān)控。建立健全醫(yī)警快速對接機制;規(guī)范投訴管理，加大矛盾糾紛排查化解力度。

　　10、加強醫(yī)療機構內部價格管理工作。建立健全醫(yī)藥價格調價管理制度、醫(yī)療服務成本核算和成本控制管理制度、新增醫(yī)療服務項目價格申報制度、價格公示制度、費用清單制度、醫(yī)藥價格自查制度、價格投訴管理制度、價格管理獎懲制度以及醫(yī)藥價格政策文件檔案管理制度，科學管理、合理控制醫(yī)療服務成本。

　　(二)加強質量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質量，努力做到“質量好”。

　　1、落實醫(yī)療質量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫(yī)師查房等核心制度，規(guī)范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫(yī)療質量和醫(yī)療安全。

　　2、健全醫(yī)療質量管理與控制體系。結合衛(wèi)生部三級綜合醫(yī)院評審細則，建立醫(yī)療質量、醫(yī)療安全評價體系，啟動醫(yī)院等級復審工作。切實加強醫(yī)院內部管理和基礎醫(yī)療質量管理，繼續(xù)強化臨床?？颇芰ㄔO和醫(yī)務人員培訓，加強醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質量。

　　3、嚴格規(guī)范診療服務行為。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規(guī)范》等規(guī)章、規(guī)范。繼續(xù)深入開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，嚴格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種質量控制。建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采購、登記、保管、發(fā)放、使用和處置等各個環(huán)節(jié)建立健全相應的管理制度。

　　4、加強醫(yī)療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質量安全和患者權益。建立嚴格的醫(yī)療技術準入和管理制度。

　　5、做好臨床用血保障及管理工作。完善質量控制體系建設，努力滿足臨床用血需求，保證血液安全。提高科學合理用血水平，穩(wěn)步推行自體血回輸?shù)妊罕Ｗo技術。

　　(三)加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，努力做到“醫(yī)德好”。

　　1、開展構筑醫(yī)魂大討論。大力弘揚體現(xiàn)社會主義核心價值體系的醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神和職業(yè)道德，使之成為職業(yè)操守、行風建設、構建和諧醫(yī)患關系的主旋律。

　　2、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。堅持以正面教育為主，繼續(xù)樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，引導廣大醫(yī)務人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，著力加強行風建設。

　　3、貫徹落實醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范。加大對違法違紀行為的懲戒處罰力度，進一步細化工作指標和考核標準，建立起對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。

　　4、加強廉政風險防控機制建設。按照加強廉政風險防控的相關規(guī)定，結合實際，逐步建立覆蓋所有崗位的廉潔風險防控機制。

　　5、堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風案件，嚴肅行業(yè)紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。

　　(四)深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

　　1、建立患者滿意度調查長效工作機制。認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動。加強制度建設，指定專門職能部門，明確職責，著力構建患者滿意度調查長效工作機制。

　　2、開展民主評議行風工作。充分發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，以評促糾、注重整改，及時解決群眾反映的突出問題。

　　3、在院內全面推行院務公開制度。進一步落實院務公開各項要求，增強院務公開意識，優(yōu)化服務流程和內部民主管理決策。

　　4、加強醫(yī)院文化建設。在堅持以“仁愛濟世、精誠行醫(yī)”、“以病人為中心”為核心的傳統(tǒng)醫(yī)院價值理念基礎上，強化醫(yī)院人文關懷建立完善醫(yī)院價值觀。

　　四、活動步驟和安排

　　按照活動整體要求，2012年活動分為組織領導、宣傳教育、查找問題、整改提高和督導檢查5個環(huán)節(jié)。堅持把兩個結合貫穿到活動始終，即自查與督查相結合，查找問題與持續(xù)整改相結合。

　　(一)加強組織領導。醫(yī)院建立責任制，主要領導負責該項工作在全院實施，明確各級、各崗位職責，層層落實責任制，并將責任落實情況納入年終各科室和崗位考核內容。分管領導、職能部門要加強對各科室“三好一滿意”工作的指導，大力樹立先進典型，對工作不力、發(fā)生嚴重問題的科室與個人，加大通報和處理力度，引導全員醫(yī)務人員深入推進活動開展。

　　(二)開展宣傳教育。引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性，創(chuàng)造性地開展工作。進一步加大宣傳力度，推出醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型，營造良好氛圍。

　　(三)深入查找問題。各部門、科室梳理上一階段活動督查發(fā)現(xiàn)的情況，對照活動工作任務分解量化指標要求，認真查找工作中存在的問題和不足;通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上信箱等方式，切實解決群眾反映強烈的突出問題。

　　(四)切實整改提高。針對活動中發(fā)現(xiàn)的問題，特別是涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，逐項進行重點整改，制定切實可行的措施，確?；顒映尚А?/p>

　　(五)強化督導檢查。醫(yī)院“三好一滿意”領導小組加大督導檢查力度，遵循分級指導、逐級檢查的原則，對活動開展情況進行指導、檢查，穩(wěn)步、縱深推進活動進程。

　　二〇一二年四月二十五日

　　2012年“三好一滿意”活動重點確定

　　4月18日，衛(wèi)生部召開國內醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動視頻會議。衛(wèi)生部副部長馬曉偉指出，“三好一滿意”活動在去年取得良好成效，今年要進一步加大醫(yī)院管理力度，繼續(xù)堅持以“三好一滿意”活動作為推進公立醫(yī)院改革的保障和動力，重點做好以下幾方面工作：

　　——以“服務好”為基礎，著力改善人民群眾看病就醫(yī)感受，推進醫(yī)療服務價格體系調整和**機制改革。改善服務態(tài)度，提高服務能力，提升服務水平。通過實現(xiàn)“服務好”，爭取社會和群眾的廣泛認可和支持，形成“倒逼”機制，推進醫(yī)療服務價格體系調整，最終實現(xiàn)**機制改革。

　　——以“質量好”為核心，著力實現(xiàn)醫(yī)院發(fā)展模式的轉變。當前一些公立醫(yī)院過度追求硬件建設和規(guī)模擴張，忽視了醫(yī)療質量安全管理，助長了醫(yī)療費用的不合理上漲。要引導公立醫(yī)院加強內涵建設，落實醫(yī)療質量和醫(yī)療安全核心制度，嚴格規(guī)范診療行為，合理使用抗菌藥物，推行臨床路徑管理。

　　——以“醫(yī)德好”為準則，加大醫(yī)德醫(yī)風教育力度。今年，要開展以“構筑醫(yī)魂”為主題的醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神大討論，推進即將下發(fā)的《醫(yī)療機構從業(yè)人員行為規(guī)范》的貫徹落實。要改革考核和激勵機制，建立適應行業(yè)特點、能夠規(guī)范醫(yī)務人員行為、有利于調動積極性的薪酬制度和激勵機制，提升醫(yī)務人員的職業(yè)責任感和集體榮譽感。