吉林市中心醫(yī)院“轉(zhuǎn)變發(fā)展方式”系列報道之“服務篇”

　　以人為本 以公益性立院

　　以人為本,以患者為中心,對一所醫(yī)院而言,說起來容易做起來難。最難的就是讓以人為本的理念水乳交融般地融入醫(yī)院的文化，融入醫(yī)院的制度，融入醫(yī)院的診療流程,變成每個員工的自覺行動。中心醫(yī)院采取各種措施，使各項工作全盤轉(zhuǎn)向以人為本，以患者為中心。全面提升醫(yī)院的服務質(zhì)量和服務水平，從服務體系建設入手、從細節(jié)管理入手，優(yōu)化服務環(huán)境，規(guī)范服務流程……不斷推進醫(yī)院服務的規(guī)范化、人性化、品牌化。

　　中心醫(yī)院以突出社會公益性為立院之本，一方面立足自身建設，“讓來中心醫(yī)院的每一位患者都看好病”，使醫(yī)院優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源最大限度地惠及百姓;另一方面在社會發(fā)生危急、危難的時候，尤其是重大疫情、災難襲來時挺身而出，不負眾望，救死扶傷，勇?lián)鐣熑巍?/p>

　　改善環(huán)境 規(guī)范流程

　　強化服務的便民、利民

　　如今走進中心醫(yī)院門診外科大樓，您一定會為這里的改變驚嘆不已。一樓門診大廳，一字排開的“一站式”服務區(qū)囊括了導診、咨詢、蓋章審核、預約診療、快診開藥等服務，患者原來需要東跑西跑的服務項目在這里一順水就解決了。原來就診的“三長一短”(掛號隊伍長，候診時間長、交費時間長，看病時間短)現(xiàn)象沒有了?；颊卟捎妙A約診療，可以即時咨詢，預先化解就診中可能遇到的困難。醫(yī)院以預約為依托，實現(xiàn)門診分流、服務對接，對患者提供貼心服務的同時滿足患者的個性化需求。一樓到四樓增設了多個掛號、收費窗口，每個窗口既能掛號也能收費，大大緩解了人流的擁堵。醫(yī)院正在與銀行合作，推出“一卡通”服務，那時患者就醫(yī)實行卡式消費，會減少不少麻煩。

　　門診原來1、3樓分層設置的放射線科被集中搬遷到1樓，既方便管理，又方便患者就醫(yī);改善二樓檢驗科、采血室條件，增設采血窗口，簡化檢驗流程，減少院內(nèi)感染。三樓把零散的診室改造成集中便捷的診區(qū)，全新打造耳鼻咽喉頭頸外科診區(qū)、眼科診區(qū)、婦科診區(qū);四樓把超聲、心電等檢查項目集中在一起，形成電診檢查區(qū)域;口腔科診區(qū)呈現(xiàn)出開放通透的服務環(huán)境。專為內(nèi)科患者辟出開闊的內(nèi)科候診區(qū)域，有候診排椅供患者候診，電子叫號系統(tǒng)讓候診患者再無排隊、擁擠現(xiàn)象。診室內(nèi)的醫(yī)生看完一名患者只要按動按鈕，下一名患者就會被通知就診。候診區(qū)內(nèi)導診、分診服務俱全，一方面隨時解決患者遇到的各類問題，一方面緊密與診室銜接，確保診療流程順暢高效，秩序井然。

　　為充分體現(xiàn)公立醫(yī)院的便民、利民的公益特性，真正解決患者診療過程的看病難的問題，中心醫(yī)院接連推出了多項便民措施。如院長接待日：在門診大廳專設院長接待室，實行每周值班院領導帶班，定期接待患者，現(xiàn)場解決患者提出的各種問題;延長工作時間：電診科、CT核磁科等醫(yī)技科室每日提前、延后30分鐘上下班，中午輪流值班，每天可多診查患者100多人次，為患者提供了極大方便;成立陪檢中心：配置多名醫(yī)護人員，專門負責接送危重病人做各種檢查，為急診、住院病人送取各項檢查標本和結(jié)果，提供相應的生活護理;推進個性化服務：對住院、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科的服務流程、出入院引導標識、住院須知、隱私保護、溫馨提示等服務措施進行改進和完善;建立護理示范病房：實行病人生活護理和醫(yī)學專業(yè)管理全包干，提高護理質(zhì)量;建立醫(yī)院投訴管理辦公室：妥善處理病人及家屬的各種投訴事件。建立“吉林市中心醫(yī)院特困患者基金會”：對來醫(yī)院就醫(yī)的特困患者提供及時的資金扶助等。便民措施更多的是站在患者看病難的角度，從患者就醫(yī)的初始到終端到延伸，從醫(yī)院整體管理到操作細節(jié)到反饋回應，都體現(xiàn)對患者無微不至的呵護和關懷。

　　強化細節(jié)服務

　　點滴之間飽含愛和關懷

　　圍繞患者的診療流程，中心醫(yī)院又精心推出了近百項細節(jié)服務。醫(yī)院依托教育、培訓等手段，增強醫(yī)護人員對患者的服務意識，提高服務技能。通過切實手段把醫(yī)院的服務理念轉(zhuǎn)變成職工的自覺行動。組織人員到服務優(yōu)質(zhì)的先進醫(yī)院學習、培訓;聘請專家到醫(yī)院講解禮儀及溝通技巧;開展“假如我是一名患者”大討論，組織相關人員以患者的身份體驗就醫(yī)流程，并就體驗結(jié)果查找自身不足;培樹服務先進集體和個人，掀起全員學習的潮流，引導全員服務技能、服務素質(zhì)的進一步提升。

　　醫(yī)院就患者診療過程涉及的諸多環(huán)節(jié)提出強化細節(jié)服務的要求和措施。如患者候診椅的擺放、椅墊的準備;分診護士對情緒異常患者的應對;預約診療的推進、完善和深化;自動扶梯導診員的引導;導診臺便民物品的擺放和準備;陪檢工作人員對危重患者的呵護和搶救;注射工作的細節(jié)處理和安全保障;患者掛號、收費的便利、便捷;問診、告知的細致、到位;患者隱私的尊重和保護;環(huán)境衛(wèi)生及禁煙的監(jiān)管;電梯的錯峰延時分流疏導;標識的安裝、燈具及供暖設備的安裝維護;積雪清掃、路面防滑、衛(wèi)生間異味清除;對患者的用藥指導、咨詢答疑;對醫(yī)護人員手衛(wèi)生的要求;對醫(yī)托、閑散人員的清理，對病房、半封閉病房的加強管理;導診、分診的科學設置和細節(jié)要求;飲用水、一次性服務用品、候診椅、小型便攜式氧氣瓶等物品的管理、準備和使用等。近百項細節(jié)服務的要求不可謂不細，不僅涵蓋的內(nèi)容細，而且要求改善、推進的措施、標準細;不僅細微之處見管理，而且細微之處見真情。不僅有改善、提高“時間表”，更有落實、監(jiān)管“路線圖”，使整體工作章法嚴密、扎實有序、效力顯著。

　　在全盤部署之下，醫(yī)院一方面加強落實，一方面強化監(jiān)管，一方面跟進反饋，完善相關制度。全方位發(fā)現(xiàn)問題并把握問題的實質(zhì)、細致周到地解決問題，進而尋求長效破解問題的機制。如在整改中及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)生問診、告知、醫(yī)患溝通存在的不足，分析問題存在的原因，組織相關培訓，強化檢查、考核和獎懲，完善或制定《告知制度》《醫(yī)患溝通制度》。

　　以醫(yī)院開展“私密診療”為例，醫(yī)院首先從完善設施上下功夫，在皮膚科、婦產(chǎn)科、泌尿外科、肛腸科、放射線科、ICU/NCU/CCU病房、注射室、換藥室等重點部位設置檢查間，安裝活動隔簾、準備可移動屏風等。其次是完善制度，醫(yī)務部制定下發(fā)《保護患者隱私權(quán)制度》，相關科室結(jié)合實際嚴格執(zhí)行。再次加強教育和培訓，增強醫(yī)務人員主動保護患者隱私的意識。最后是加強監(jiān)管，強化落實，一是在門診實行分診叫號，杜絕“擁診”，保證一個診室內(nèi)“一醫(yī)一患”。如果一個診室內(nèi)有兩個醫(yī)生出診，醫(yī)生為患者實施體格檢查時要及時遮擋，如拉好隔簾或放置屏風。二是醫(yī)生為異性患者進行體格檢查時必須有第三者在場。三是醫(yī)生帶教實行學生、研究生及進修生等為患者進行示教性體格檢查時，必須經(jīng)過患者本人同意方可進行。

　　換位思考的手段讓改善、提升服務的理念不僅入腦，而且入心、入情。邀請職工家屬及實習學生等不容易讓醫(yī)院辨認出來的人，以患者的身份進入診療全過程，體驗服務細節(jié)的缺失、遺漏，以患者是否感受便利便捷，診療是否舒心舒服為評價依據(jù)，向自己的服務“開刀問診”，不徇私不護短，不遮掩不推諉，有則改之，無則加勉。

　　對細節(jié)服務的整改和提升，并不單純是就細節(jié)改細節(jié)，而是把提升某個細節(jié)服務的“點”，一方面向周邊輻射，使點和點連成面，構(gòu)成立體，形成氛圍;一方面向深度開掘，尋找“點”依存的根，根根相連，形成醫(yī)院服務質(zhì)量穩(wěn)固的根基。避免走形式，“一陣風過，一切照舊”，或者換湯不換藥，表里不一，難以為繼。最終把提升服務與醫(yī)院文化建設形成水乳交融的融匯態(tài)勢，讓機制促成習慣，讓氛圍形成風氣，讓素質(zhì)提升品質(zhì)。

　　變醫(yī)療服務為醫(yī)院服務

　　把醫(yī)院服務打造成品牌

　　中心醫(yī)院提出把醫(yī)院服務打造成品牌，改善服務，做好營銷，并不是急功近利地為了吸引患源、增加收入，而是以品牌的標準設計優(yōu)秀的發(fā)展路徑，以營銷的手段助推整體服務升級，提升患者滿意度，最終解決患者看病難、看病貴的問題，充分顯現(xiàn)公立醫(yī)院的公益性。

　　傳統(tǒng)的醫(yī)療服務為醫(yī)院所特有，屬于專業(yè)服務范疇，如分診、預診、問診、查體、查房、醫(yī)囑的執(zhí)行等。而醫(yī)院服務大于醫(yī)療服務，有相當內(nèi)容不是醫(yī)院所特有，如醫(yī)院的綠化、環(huán)保、環(huán)境、濕度、溫度、收費、衛(wèi)生、職工的儀表、言談、敬業(yè)度、服務流程的人性化等等。中心醫(yī)院把服務的內(nèi)涵由單純的醫(yī)療服務擴展為醫(yī)院服務。醫(yī)院營銷建立在不斷改進醫(yī)院服務質(zhì)量、提升服務內(nèi)涵的基礎上，一方面擴大醫(yī)院影響，讓社會理解、認可，提高滿意度，爭取更多患源的過程，也是主動接受社會監(jiān)督，認真傾聽各界意見、建議，不斷改進醫(yī)院工作的過程。

　　以此理念為依托，中心醫(yī)院正在謀劃自身的品牌化發(fā)展之路。醫(yī)院的健康體檢工作，從原來每年不足1萬人次增加到現(xiàn)在2萬余人次;預約診療工作在短短一年多的時間里，就已突破1萬人次;出院患者隨訪近9000人次。醫(yī)院還將持卡就診、先診療后付費、高端遠程會診、分級診療、雙向轉(zhuǎn)診、對口支援、醫(yī)院社工服務、康乃馨服務等工作內(nèi)容全部納入到醫(yī)院服務范疇。

　　伴隨優(yōu)質(zhì)護理示范工程的全面推行，以及星級護理單元的評選，中心醫(yī)院的護理服務水平得到全面提升。中心醫(yī)院因此被評為省級優(yōu)質(zhì)護理服務先進單位。根據(jù)國家、省、市主管部門提出的“三好一滿意”活動要求，結(jié)合醫(yī)院的各項工作抓落實、抓整改、抓推進。圍繞“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”，在預約診療、一卡通服務、便民門診、優(yōu)質(zhì)護理示范工程、同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認、**服務、醫(yī)療糾紛三方調(diào)解機制、深化細節(jié)服務、進一步開展分級診療、進一步開展康乃馨服務等方面強化落實和推進。在醫(yī)德醫(yī)風方面，則更側(cè)重群眾滿意度的調(diào)查和反饋，把群眾滿意度調(diào)查細化到診療過程和醫(yī)院工作的方方面面，真正把醫(yī)院打造成群眾滿意、信賴的服務品牌。

　　讓以人為本、創(chuàng)先爭優(yōu)

　　成為醫(yī)院文化的靈魂

　　新階段，中心醫(yī)院人把“為來中心醫(yī)院的每一位患者都看好病”作為自己的文化理念。這看似簡單的“看好病”包含著深刻的內(nèi)涵。 在中心醫(yī)院看來，“看好病”就是治愈、緩解、延長、到位、清楚、依法。應該治愈的疾病必須治愈，患者生命應該延長的必須延長，軀體精神上的痛苦癥狀能夠緩解的必須緩解。服務到位，尊重病人權(quán)利，患者沒想到的沒有要求到的，按照醫(yī)療規(guī)范，醫(yī)院要做到。對疾病診斷要清楚，病情和我們的工作要求告知清楚，錢花得清楚。依法執(zhí)業(yè)，言行合規(guī)，診療過程無瑕疵。要真正為患者做到、做好“看好病”，醫(yī)院必須從醫(yī)療技術(shù)水平、醫(yī)療質(zhì)量、管理、服務等諸多方面進一步提升和改良，改掉一切有悖于看好病的環(huán)節(jié)和操作模式，使醫(yī)院這架機器真正為患者看好病而運轉(zhuǎn)。近三年來，醫(yī)院是這樣想的，更是這樣做的，各項工作全面指向以人為本。醫(yī)院對各項工作進行了全面改進，提出并落實醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃：改造修繕醫(yī)院現(xiàn)有建筑，為診療就醫(yī)提供適宜環(huán)境;加強醫(yī)院科系建設，滿足群眾多層次就醫(yī)需求，優(yōu)先發(fā)展“心腦血管、腫瘤、急診急救”三大科系，加快重點科室、特色科室建設，使中心醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)和科研水平得到快速提升，向國內(nèi)、省內(nèi)先進行列邁進;強化管理體系及制度建設，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量;實施科技興院戰(zhàn)略，加快人才培養(yǎng);建設好干部隊伍，為醫(yī)院發(fā)展提供組織保證;加強經(jīng)營管理，完善后勤服務;實施醫(yī)院文化建設工程，提升醫(yī)院發(fā)展“軟實力”。

　　文化建設是醫(yī)院的一面旗幟，和醫(yī)院的辦院理念一脈相承，互為依存，是醫(yī)院科學發(fā)展的靈魂所在。2010年4月，醫(yī)院又向全院干部職工提出“我是中心醫(yī)院的 我就是較好的”文化建設理念，掀起爭先創(chuàng)優(yōu)熱潮。廣泛征集設計制作“我是較好的” 具有象征意義和激勵作用的標識徽章，頒發(fā)給那些愿意做“較好的”，申請做“較好的”，被評為“較好的”職工，使新百年的中心醫(yī)院人肩負起身上的責任，不負人民期望，在任何時候、在任何情況下都做到“較好”。

　　在中心醫(yī)院人的心目中，“較好”不僅是一種標準，更是一種心態(tài)和責任。中心醫(yī)院人在思想上是最上進的——愛國、愛院、愛崗、愛患，把人民的利益放在第一位。在服務上我是最精通的——努力鉆研，掌握本專業(yè)學術(shù)發(fā)展態(tài)勢，積極開展科研創(chuàng)新。確保醫(yī)療安全，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量。在服務上是最人性化的——語言文明、儀表端莊、待患熱情，尊重患者權(quán)益。在醫(yī)德上是最高尚的——以救死扶傷、治病救人為己任，樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風，不謀私利，不畏風險，不辭辛苦，顧全大局，規(guī)范行醫(yī)。用較好的醫(yī)德、較好的醫(yī)術(shù)、較好的環(huán)境、較好的設備為病人提供較好的服務，永保中心醫(yī)院的中心地位。

　　在醫(yī)院辦院理念和核心文化基礎之上，醫(yī)院又提煉出“敬業(yè)、精術(shù)、協(xié)作、守信”八字院訓，以此為依托，使醫(yī)院內(nèi)強素質(zhì)，外樹品牌，為科學發(fā)展注入強勁的動力。“敬業(yè)”，是對每位員工最起碼的要求，也是首先要具備的素質(zhì)，尤其是黨員干部，要在工作中一絲不茍，兢兢業(yè)業(yè)，珍惜自己的工作崗位，珍惜醫(yī)院的榮譽，要為人民的健康負責，為人民的利益負責?！熬g(shù)”，要求在技術(shù)上精益求精，不斷學習，認真學習，潛心鉆研服務，努力提高技術(shù)水平，成為學習型職工，創(chuàng)建學習型科室，把醫(yī)院建設成為學習型醫(yī)院?！皡f(xié)作”，是指科室之間、醫(yī)生之間、醫(yī)護之間、前勤與后勤、機關與一線要相互團結(jié)、相互協(xié)作，使醫(yī)院實現(xiàn)健康正常運轉(zhuǎn)，更好地為病人服務?！笆匦拧?，是要求把 “讓來中心醫(yī)院的每一位患者都看好病”的理念作為新的服務承諾來信守。要嚴格自律，廉潔行醫(yī)，多從患者的角度去思考，多想一想患者的感受，把為患者服好務作為工作的出發(fā)點和落腳點，把困難留給自己，把方便讓給患者，樹立中心醫(yī)院人誠實守信的良好形象。

　　醫(yī)院的文化建設呈現(xiàn)四個特點：1、設計文化徽章，使醫(yī)院文化極具感召力。使醫(yī)院文化看得見、摸得著，既有外形又有內(nèi)涵 ，讓職工在日常工作中引以為榮，并便于接受監(jiān)督。2、配合創(chuàng)先爭優(yōu)，兩者結(jié)合互為抓手。3、快速提升綜合實力，讓職工透過醫(yī)院文化感受到更多實惠。要求每個崗位、每個員工都要把患者利益、需求放在**，并成為每個人的自覺行動。4、醫(yī)院文化不僅是員工的事，更需要領導做出表率。說得好不如做得好。醫(yī)院的工作不僅看你做什么，更要看是否能讓職工和患者認可、佩服。醫(yī)院文化建設既考量每個職工的素質(zhì)，更是對院長、醫(yī)院領導干部的考驗。

　　突出社會公益性

　　擔當社會責任

　　中心醫(yī)院順應醫(yī)改要求，牢記責任和使命，堅持社會公益性，擔當社會責任，保障地方百姓生命安全，最大限度地發(fā)揮中心示范作用，以公益姿態(tài)做公立典范。

　　醫(yī)院成立急救醫(yī)學部，實行急診聯(lián)合救治。急診患者病情急、癥狀重，急診工作風險大、投入高、醫(yī)護人員辛苦，做好急診急救工作不僅是患者需求，更是衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展需求。醫(yī)院不僅把讓重危病人得到高水平的?？圃\治當作醫(yī)療工作，更把她作為應承擔的社會公益事業(yè)去做。醫(yī)院將急診心內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、普通內(nèi)科、骨科、外科、急診病房6名經(jīng)驗豐富的醫(yī)生組成醫(yī)療團隊，24小時在急診急救一線值班，增加人力、物力、財力，開通心腦血管綠色通道，保證急危重癥患者在第一時間得到積極救治 。每年急診綠色通道救治病人達上萬人次，急危重癥病人搶救成功率均在97.6%以上

　　2009年全球性甲型H1N1流感暴發(fā)，10月初吉林地區(qū)進入高峰。中心醫(yī)院最多時日接診近3000人次，診治發(fā)熱患者數(shù)量占全市1/2以上。工作負荷大，醫(yī)護人員緊張，用于呼吸支持的設備又顯不足。在正常工作十分繁重的情況下，醫(yī)院投入192萬元新建發(fā)熱門診、購置防護用具，先后診治患者113811人次、收治57人、確診16人，占全市患者總量的80%以上。數(shù)月的“甲流”防控，院內(nèi)感染控制為零。經(jīng)全院醫(yī)護人員的共同努力，無論是 “手足口”病，還是“甲流”防控救治工作，醫(yī)院都取得了勝利，疫情被有效控制，越來越多的人轉(zhuǎn)危為安。

　　醫(yī)院積極響應國家號召開展支農(nóng)、援藏、抗震救災活動。院長親自掛帥走訪受援單位，挑選10個專業(yè)的骨干人員組成三個醫(yī)療隊，赴舒蘭，圖們，長嶺開展支農(nóng)活動，還無償接受6名受援單位委派的人員來院進修學習，并贈送10余萬元設備。醫(yī)療隊在受援單位開展的技術(shù)指導、學術(shù)講座、疑難手術(shù)示范，特別是急危重癥救治等活動，得到了受援單位的充分認可。2008年，醫(yī)院派兩名醫(yī)務人員遠赴四川黑水縣參加抗震救災援建，受到當?shù)貫拿竦臒崃覛g迎。

　　2010年7月末，吉林市周邊部分區(qū)域遭受特大洪水災害。面對災情，中心醫(yī)院領導班子第一時間作出反應，啟動了《醫(yī)療救治應急搶救預案》。各醫(yī)療護理部門、藥品器械衛(wèi)材部門、后勤保障部門團結(jié)協(xié)作，第一時間派出醫(yī)療隊，第一時間到達救災一線，全力投入到抗洪救災工作之中。醫(yī)院共計向災區(qū)捐款80萬元，加上特需藥品、衛(wèi)材器械、物資共計價值超過110萬元。

　　2010年7月1日，“中心醫(yī)院特困患者救助基金”正式建立，在全省乃至國內(nèi)也是首創(chuàng)。該項基金的善款來自醫(yī)院職工的自發(fā)捐助，相關企業(yè)和社會各界人士的愛心特需及市慈善總會專項救助基金。在為基金捐款的過程中，院領導、中層干部帶頭，職工踴躍捐款，社會各界也積極參與。這筆資金全部注入吉林市慈善總會“中心醫(yī)院特困患者救助基金”專用賬戶，用于醫(yī)院的特困患者救治。救助對象主要是患有危重疾病需要及時救治的來醫(yī)院就診的低保、特困家庭及“三無”人員，讓醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源輻射到所有人，讓所有應該得到救治的患者得到最及時最到位的救治。實施一年來已有3名危重患者得到救助10,560元。另外，醫(yī)院長年堅持免費救治無主患者，幾年來醫(yī)院已救治1000余人次，累計墊付醫(yī)療費用達200余萬元。

　　“玉樹”地震，醫(yī)院向災區(qū)特需善款87029元。開展愛心助學活動，一年就為口前鎮(zhèn)第一小學捐款24670、特需圖書2698冊、衣物186件，并與16位受災農(nóng)家子女簽訂了助學協(xié)議，每年資助640元直至小學畢業(yè)。

　　醫(yī)院于2011年1月20日對國家307種基本藥物目錄中的179種(中藥19種、西藥160種)全部執(zhí)行零差價銷售。零差價藥物實行單獨處方、每月統(tǒng)計上報。銷售累計382.46萬元。若按10%利潤計算，為患者節(jié)約費用支出38萬余元，減輕了患者負擔。

　　一樁樁、一件件、一筆筆，都記錄著、見證著中心醫(yī)院**踐行醫(yī)改、突出社會公益、擔當中心示范的發(fā)展步伐。發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變，讓中心醫(yī)院真正實現(xiàn)了科學發(fā)展、快步發(fā)展。承繼百年，追求卓越，江城百姓有理由相信，中心醫(yī)院在市委市政府的領導下，在社會各界的大力支持下，在江城百姓的廣泛理解和共建下，在全院職工上下一心、合力建設下，一定會締造新的輝煌，開創(chuàng)中心醫(yī)院新百年的嶄新未來。