根據(jù)衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳及市、縣衛(wèi)生局的要求，結(jié)合深化醫(yī)改和“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，全院通過廣泛深入開展“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，不斷提升服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院。醫(yī)院決定從2011年5月起，在全院深入開展“三好一滿意”主題活動，提升我院“國內(nèi)百姓放心示范醫(yī)院”品牌形象，特制訂本實施方案。

　　一、組織機構(gòu)：為確?；顒拥目茖W、規(guī)范、有序開展，我院成立“三好一滿意”活動領導小組

　　組 長：申開榮、鄧愛民

　　副組長：周儉華、羅躍忠、金益林、羅龍峰、李迪、王桂香、寧蓉

　　成 員：各科室負責人

　　領導小組設辦公室，辦公室設在醫(yī)務科，主任：周儉華(兼)

　　副主任：劉福賢、李定軍、李科華

　　二、工作目標

　　緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，堅持“以病人為中心”，以群眾滿意為出發(fā)點和落腳點，著力提升醫(yī)療服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，強化行業(yè)作風建設，有效解決醫(yī)療衛(wèi)生服務和行業(yè)作風中存在的突出問題，保障群眾健康權(quán)益，促進社會和諧穩(wěn)定，切實達到“服務好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標。

　　三、工作內(nèi)容和要求

　　(一)改善服務態(tài)度，改進群眾就醫(yī)服務，優(yōu)化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

　　1.改善醫(yī)療服務態(tài)度。全院所有醫(yī)務人員在醫(yī)療服務過程中要堅持做到微笑服務、熱情服務，為患者提供耐心、細致、滿意的醫(yī)療服務。

　　2.普遍開展預約診療服務。做好預約診療服務，拓寬預約診療途徑。重點抓好復診患者的預約，方便群眾就醫(yī)。通過建立與完善門診預約診療工作制度和規(guī)范，落實門診信息公開和咨詢服務的各項措施，幫助病人準確掛號，提高病人有效就診率，專家門診預約率分別達到20%;建立我院與社區(qū)轉(zhuǎn)診預約機制。在門診醫(yī)療服務中心設立預約掛號并且在醒目位置公布預約電話：2867867 、2206050;在醫(yī)院網(wǎng)頁上公布門診預約電話。

　　3.優(yōu)化醫(yī)院診療環(huán)境和流程。貫徹落實《關于進一步改善醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療服務管理工作的通知》((((衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2010〕12號)，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強醫(yī)療服務工作的創(chuàng)新點和突破點，認真梳理診療過程中可以優(yōu)化的流程、可以改進的服務，研究制定科學、有效、形式多樣的便民惠民措施。落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程，急診病人推行“先診療，后結(jié)算”模式、 提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務等，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫(yī)療服務水平的提高。

　　4.廣泛開展便民門診服務。開展雙休日及節(jié)假日門診，具體措施為：雙休日及節(jié)假日出診醫(yī)師中副主任醫(yī)師以上職稱的比例要達到50%，確保雙休日及節(jié)假日門診質(zhì)量;合理安排功能檢查與醫(yī)技科室的人員，確保雙休日及節(jié)假日門診的患者能及時檢查，一般的影像、B超檢查能在當日完成;保障雙休日及節(jié)假日期間醫(yī)院的醫(yī)政、后勤服務。

　　5.加強醫(yī)療機構(gòu)信息化建設。醫(yī)院要加快推進醫(yī)院信息化建設，逐步完善遠程診斷網(wǎng)絡系統(tǒng)。

　　6.推廣優(yōu)質(zhì)護理服務。我院開展優(yōu)質(zhì)護理服務要求覆蓋50%以上的病房;通過為患者提供與其病情及生活自理能力相適應的護理，完善陪檢、轉(zhuǎn)運、飲食供給服務等，逐步解決由家屬或家屬自聘護工承擔生活護理及相關工作的問題;增加臨床護士數(shù)量，重要部門按衛(wèi)生部相關規(guī)定配備護士;加強探陪人員管理，落實優(yōu)質(zhì)護理工作措施，做到“二個減少”(減少陪護、減少無序探視)，為患者創(chuàng)造一個舒適、安靜的休養(yǎng)環(huán)境。

　　7.推進醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認。按照《衛(wèi)生部辦公廳關于加強醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設推進同級醫(yī)療機構(gòu)檢查結(jié)果互認工作的通知》((((衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2010〕108號)要求，我院認可上級醫(yī)院及同級醫(yī)院的檢查、檢驗結(jié)果，有效利用衛(wèi)生資源，優(yōu)化服務流程，減輕患者經(jīng)濟負擔。

　　8.深入開展“**服務在醫(yī)院”活動。我院積極開展“**服務在醫(yī)院”活動，逐步完善**服務的管理制度和工作機制，積極探索適合國內(nèi)國情的**服務新形式、新內(nèi)容、新模式，促進醫(yī)患關系和諧。

　　9.進一步建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)處機制。我院認真落實《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》，嚴格執(zhí)行首訴負責制。深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，嚴厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系。

　　(二)加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)藥費用，深入推進醫(yī)院內(nèi)涵建設工程，努力做到“質(zhì)量好”。

　　1.落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等13項醫(yī)療核心制度;嚴格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

　　2.健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系健全醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全評價體系，開展醫(yī)院質(zhì)量評價工作。要切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎醫(yī)療質(zhì)量管理，強化臨床?？颇芰ㄔO和醫(yī)務人員培訓，加強醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。

　　3.強化醫(yī)院評審評價工作。按照“以評促建，以評促管”的原則，2011年我院以“二甲復審”為契機，狠抓標準化建設，使常見病、多發(fā)病和部分疑難復雜疾病的診治能夠在本院內(nèi)基本解決，促進基層醫(yī)療質(zhì)量和服務水平穩(wěn)步提升。

　　4.嚴格規(guī)范診療服務行為。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規(guī)范》、《臨床診療指南》等規(guī)章、規(guī)范，積極推行常見病種臨床路徑管理，促進醫(yī)療質(zhì)量管理向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展，落實合理檢查、合理治療，規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療質(zhì)量。我院臨床路徑管理病種不少于5種。同時，結(jié)合醫(yī)療費用支付方式改革，在規(guī)范流程的基礎上，推進單病種付費工作，控制醫(yī)療費用不合理增長。

　　5.推進臨床合理用藥。

　　嚴格執(zhí)行《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《醫(yī)院處方點評管理規(guī)范(試行)》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等，以規(guī)范抗生素使用為重點，大力開展以合理用藥為核心的臨床藥學工作。積極開展基層醫(yī)療機構(gòu)臨床合理用藥知識培訓，組織抗菌藥物臨床應用專項整治行動。落實處方點評制度，嚴格規(guī)范醫(yī)師處方行為，對不合理用藥進行及時、有效干預，切實規(guī)范臨床用藥行為。

　　6.控制醫(yī)藥費用。

　　嚴格考核基本醫(yī)療保障藥品目錄備藥率、使用率及自費藥品控制率等指標。公立醫(yī)院優(yōu)先配備、使用基本藥物，廣泛使用適宜技術。認真落實藥品、醫(yī)用耗材集中招標采購，在保證質(zhì)量的情況下降低采購成本和采購價格。加強醫(yī)院財務管理，實施成本核算與控制，提高資源利用效率。加強醫(yī)藥費用的監(jiān)管控制。醫(yī)院將根據(jù)本地經(jīng)濟社會發(fā)展水平、基本醫(yī)保基金保障能力、醫(yī)藥服務成本變化、醫(yī)療技術發(fā)展等情況綜合確定門診和住院次均費用增長率、人次增長率、住院率、藥品費用增長率和藥占比等控制管理目標，納入醫(yī)院目標管理責任制和績效考核范圍。加強對醫(yī)藥費用增長速度較快疾病的診療行為監(jiān)管。

　　7.加強醫(yī)療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

　　加強醫(yī)療技術臨床應用管理，按照《醫(yī)療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫(yī)療技術準入和管理制度。

　　(三)弘揚高尚醫(yī)德，嚴肅行業(yè)紀律，大力推進醫(yī)德醫(yī)風建設工程，努力做到“醫(yī)德好”。

　　1.進一步加大醫(yī)德醫(yī)風宣傳教育力度。

　　結(jié)合“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，堅持以正面教育為主，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度。6月份后組織學習 “創(chuàng)先爭優(yōu)”、“三好一滿意”活動教育宣傳輔助讀本;年內(nèi)培養(yǎng)和樹立一批新的先進集體和個人，引導廣大醫(yī)護人員樹立宗旨意識、職業(yè)道德和紀律法制觀念。

　　2.制定完善醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范。

　　認真貫徹實施《醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為準則》、《醫(yī)療衛(wèi)生管理違紀違法行為處分規(guī)定》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)，切實加大對醫(yī)療衛(wèi)生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。全面推行醫(yī)務人員醫(yī)德考評制度，進一步細化工作指標和考核標準，建立健全對醫(yī)務人員有效的激勵和約束機制。

　　3.堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風案件，嚴肅行業(yè)紀律。

　　認真開展警示教育，嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用，完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。

　　(四)深入開展行風評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

　　1. 著力推進回訪制度，建立回訪中心，積極開展出院患者回訪工作，出院病人回訪率要達到60%以上，力爭全部回訪。認真開展患者滿意度調(diào)查，結(jié)合落實醫(yī)德考評制度，廣泛征求社會各界意見和建議，有針對性地改進服務。

　　2.繼續(xù)開展醫(yī)院掛號、收費、藥房等“窗口”單位和醫(yī)療機構(gòu)民主評議行風活動，充分發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，定期或不定期組織召開行風監(jiān)督員座談會，接受各種監(jiān)督。

　　3.高度重視并積極參與各級行評，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。

　　4.全面推行醫(yī)院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫(yī)療機構(gòu)院務公開監(jiān)督考核辦法(試行)》，推動醫(yī)院進一步優(yōu)化服務流程和內(nèi)部民主管理決策。一方面結(jié)合醫(yī)改要求，重點公開醫(yī)療服務的重要內(nèi)容、改進服務的舉措、患者投訴管理機制等，改善群眾就醫(yī)體驗，提高群眾滿意度;一方面切實增加工作透明度，主動接受監(jiān)督，形成社會、患者、職工**參與的監(jiān)督體系，推動行風的持續(xù)改善。

　　四、2011年活動步驟和安排

　　(一)工作環(huán)節(jié)

　　按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，2011年活動分為學習宣傳、查找問題、整改提高三個環(huán)節(jié)，

　　1.學習宣傳環(huán)節(jié)。

　　對開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動，統(tǒng)一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。使醫(yī)務人員對“三好一滿意”活動的知曉率達95%以上。

　　2.查找問題環(huán)節(jié)。

　　摸清行風建設現(xiàn)狀，深入了解和掌握群眾對醫(yī)療服務的意見和建議。要通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動征詢?nèi)罕姷囊庖姾徒ㄗh，找準群眾對醫(yī)療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

　　3.整改提高環(huán)節(jié)。

　　根據(jù)查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。整改方案和整改情況要在院內(nèi)公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。要在解決突出問題的基礎上，認真總結(jié)經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務水平和醫(yī)院管理水平。

　　(二)活動步驟

　　2011年活動分為動員部署、組織實施、總結(jié)交流三個階段：

　　1.動員部署(2011年5月31日前)。完成2011年“三好一滿意”活動的準備、動員和組織發(fā)動工作。

　　2.組織實施(2011年6月1日—11月30日)。

　　(1)自查自糾。各科室首先自查自糾，對自查中發(fā)現(xiàn)的問題要立即整改。

　　2011年9月起，院“三好一滿意”活動領導小組將對活動開展情況進行檢查和督導，及時總結(jié)工作中存在的問題和不足，推廣活動的好經(jīng)驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。

　　(三)總結(jié)交流(2011年12月)。

　　該活動領導小組將對全院各科室的開展情況進行階段總結(jié)，同時還將組織召開活動經(jīng)驗交流會，宣傳推廣好的做法和先進經(jīng)驗。并向市衛(wèi)生局、縣衛(wèi)生局報送2011年“三好一滿意”活動階段總結(jié)。研究部署2012年度“三好一滿意”活動，進一步建立健全醫(yī)療管理、行風建設的長效機制。

　　六、2012—2013年根據(jù)2011年開展情況再制定具體實施方案。

　　二○一一年五月十日