電話回訪工作是構(gòu)建科室與患者之間溝通橋梁，鞏固科室與患者之間的和諧關(guān)系，樹立科室良好的社會形象，服務(wù)好現(xiàn)有的患者群體，通過患者口碑，挖掘潛在病源。我科在開展電話回訪工作，堅持做到：

　　一是科室回訪工作負責人主要以患者在住院期間教育護士長和責任護士為主。二是回訪人群以出院患者、患者家屬為主及留有電話通訊聯(lián)系的所有與患者相關(guān)人群，患者出院1周后，即由教育護士長或責任護士對其進行電話回訪工作。三是回訪時首先向患者或家屬詢問出院后康復情況、出院后服藥情況，需要哪些醫(yī)療幫助，在此基礎(chǔ)上給予健康指導，提出解決問題辦法。四是回訪時間最重要，否則會引起對方反感，達不到預期效果。在通常休息時間應(yīng)禁止回訪，并且盡量選擇病人或家屬非上班時間進行回訪。五是回訪人員對病人及家屬的問題給予答復和解釋，詳細記錄病人反饋的情況，及時反饋到科室領(lǐng)導和個人，并做好跟蹤和記錄，進行持續(xù)改進。回訪率作為服務(wù)質(zhì)量評價的指標之一。

　　總之，回訪人員要有良好的溝通能力和臨床經(jīng)驗豐富，?？评碚撝R扎實，待人接物熱情得體?；卦L前，應(yīng)先了解病人的病情和基本情況，根據(jù)病人需要給予具體、合理、有效的咨詢指導和關(guān)心、問候。