近年來(lái)，由于諸多因素造成醫(yī)患關(guān)系緊張，出現(xiàn)了醫(yī)療糾紛增加、醫(yī)療糾紛升級(jí)進(jìn)而演化為醫(yī)療暴力的現(xiàn)象。眾多事例有力說(shuō)明，當(dāng)今的醫(yī)患關(guān)系存在許多不和諧，患者就診心存疑慮，醫(yī)生行醫(yī)如履薄冰，醫(yī)患雙方誠(chéng)信缺失，使醫(yī)患矛盾更加尖銳。醫(yī)患糾紛的頻繁發(fā)生，給醫(yī)院帶來(lái)了極大的負(fù)面影響，成為一個(gè)日益升級(jí)的社會(huì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，擺在了我們眼前急需解決。

　　年，發(fā)生在我市的醫(yī)療糾紛，又給我們敲響了加強(qiáng)安全教育、防范醫(yī)療糾紛的警鐘。

　　查閱近些年有關(guān)醫(yī)療事故及醫(yī)患糾紛分析與處理的文獻(xiàn)，眾多學(xué)者將醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因歸結(jié)為：醫(yī)學(xué)科學(xué)領(lǐng)域有很多未知數(shù)，有的目前尚無(wú)辦法解決，而病人對(duì)醫(yī)療效果的期望值過(guò)高;醫(yī)生服務(wù)態(tài)度生硬冷漠、醫(yī)療水平不高、醫(yī)患之間缺乏溝通;醫(yī)療制度不健全等。對(duì)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防控、醫(yī)患關(guān)系改善提出了不少真知灼見(jiàn)。但大多研究都是從醫(yī)院利益出發(fā)，主要集中在：如何進(jìn)行現(xiàn)行法律制度的批判與完善;如何對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行現(xiàn)行法律法規(guī)的宣傳教育;如何加強(qiáng)醫(yī)院管理;如何落實(shí)與完善各項(xiàng)管理制度、操作規(guī)范;如何提高醫(yī)師的執(zhí)業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng);如何創(chuàng)建醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制,公安、衛(wèi)生等行政部門如何采取措施預(yù)防“醫(yī)鬧”等等。而站在一個(gè)患者的角度，審視醫(yī)療滿意服務(wù)，探索醫(yī)患糾紛的研究報(bào)道較少。

　　今年年初，我利用春節(jié)假期及工作之余走親訪友，與患者及社會(huì)各界人士以閑談的方式，站在患者角度，對(duì)醫(yī)療滿意服務(wù)再審視，綜合調(diào)研資料，結(jié)合目前醫(yī)療現(xiàn)狀，認(rèn)為醫(yī)療糾紛發(fā)生可能因以下因素觸發(fā)：

　　服務(wù)態(tài)度欠佳

　　患者入院就診時(shí)，對(duì)接診醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度十分敏感，醫(yī)護(hù)人員的言談舉止對(duì)患者心理產(chǎn)生很大影響，如果醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度冷淡，言語(yǔ)生硬，就容易引起患者不滿。

　　醫(yī)護(hù)人員工作在臨床第一線，與病人及家屬接觸最密切，一言一行都可能直接影響著病人及家屬。病人來(lái)自四面八方，性格脾氣各不相同，加之疾病的折磨，病人往往出現(xiàn)情緒低落、焦躁不安、易動(dòng)肝火，在這種情況下醫(yī)護(hù)人員如果不注意態(tài)度，極易激惹病人及家屬，引發(fā)糾紛。

　　急診患者多由家人陪伴，特別是重癥患者，家屬面對(duì)親人受傷或死亡威脅，時(shí)常表現(xiàn)為驚恐、不知所措，對(duì)外界事物及語(yǔ)言刺激的承受能力非常弱。在實(shí)際工作中，醫(yī)務(wù)人員往往忽略了家屬的心理反應(yīng)，甚至對(duì)家屬呼來(lái)喚去而引起家屬不滿。

　　解釋工作欠細(xì)致。在臨床治療過(guò)程中，病人及家屬經(jīng)常向醫(yī)護(hù)人員詢問(wèn)關(guān)于用藥、病情及治療護(hù)理等方面的問(wèn)題，醫(yī)護(hù)人員如果不耐心解釋，病人往往聽(tīng)不明白甚至產(chǎn)生誤會(huì)，認(rèn)為對(duì)他不尊重，從而引發(fā)糾紛。

　　受醫(yī)院或科室規(guī)章制度的限制，患者的某些要求不能得到滿足，如單間緊張時(shí)要求住單間者、不愿加床的房間必須加床時(shí)、要求多拿藥而醫(yī)生拒開(kāi)者、要求看病歷而不能被滿足者等等，也易引起糾紛。

　　工作責(zé)任心不強(qiáng)

　　在日常工作中，由于個(gè)別醫(yī)務(wù)人員工作責(zé)任心不強(qiáng)，不按操作規(guī)程操作，或查對(duì)制度不嚴(yán)導(dǎo)致差錯(cuò)發(fā)生，對(duì)患者造成不良影響，重者甚至導(dǎo)致患者殘廢或死亡，釀成事故，引發(fā)嚴(yán)重糾紛。

　　疾病嚴(yán)重性和處理的迫切性問(wèn)題。重癥患者及家屬共同的心理特點(diǎn)是認(rèn)為自己的病是最重要的，都希望醫(yī)生立即處理救治，如果醫(yī)護(hù)人員到位不及時(shí)，極易產(chǎn)生矛盾。

　　由于疾病的復(fù)雜性及受醫(yī)藥條件的限制，醫(yī)護(hù)人員對(duì)一些危重患者治療效果欠佳，甚至在治療過(guò)程中病情惡化，這樣，患者及家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療技術(shù)產(chǎn)生懷疑，指責(zé)醫(yī)護(hù)人員不負(fù)責(zé)任、診斷不明確、搶救不及時(shí)、治療無(wú)效果、觀察不細(xì)致等等，因而產(chǎn)生不滿情緒，甚至發(fā)生糾紛。

　　病情觀察不嚴(yán)密，搶救患者不及時(shí)貽誤時(shí)機(jī)。危重病人的病情觀察至關(guān)重要，如服務(wù)水平差，觀察病情不細(xì)致，往往導(dǎo)致延誤搶救時(shí)機(jī)。另外，在搶救時(shí)，患者家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度非常敏感，如出現(xiàn)散漫、無(wú)緊迫感、搶救技術(shù)差等都會(huì)引發(fā)家屬不滿，尤其當(dāng)患者搶救無(wú)效死亡時(shí)，家屬很可能會(huì)借機(jī)發(fā)泄，出現(xiàn)嚴(yán)重糾紛。

　　另外，窗口科室責(zé)任心不強(qiáng)，如取藥、劃價(jià)等待時(shí)間長(zhǎng)、檢查報(bào)告未能及時(shí)取回、找不到檢查科室等，均可助長(zhǎng)患者及家屬的負(fù)面情緒。

　　患者法律意識(shí)的增強(qiáng)

　　隨著社會(huì)的飛速改革及全民文化素質(zhì)的提高，人們的法律意識(shí)也普遍增強(qiáng)，再加上現(xiàn)在人們又掌握了一定的醫(yī)學(xué)護(hù)理知識(shí)，所以，住院病人及家屬不斷審視，并用法律的眼光來(lái)衡量醫(yī)護(hù)工作，如果醫(yī)護(hù)人員工作時(shí)不夠嚴(yán)謹(jǐn)，很容易讓病人抓住把柄引發(fā)糾紛。

　　溝通障礙引發(fā)糾紛

　　有些醫(yī)護(hù)人員缺乏溝通交流技巧，因而處理醫(yī)患關(guān)系的能力受限，如回答患者及家屬的咨詢不耐煩、簡(jiǎn)單模糊、說(shuō)話態(tài)度生硬等易引起患者及家屬不滿。

　　對(duì)病人享有的知情權(quán)不重視，如為患者實(shí)施的檢查、處置、治療護(hù)理方案未征得患者同意就執(zhí)行、貴重藥品的使用未事先解釋清楚，易引起誤會(huì)，令患者及家屬不滿。

　　總之，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育仍然是防止醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的重點(diǎn);醫(yī)務(wù)人員依法執(zhí)業(yè)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都有可能成為患者不滿意的焦點(diǎn);溝通不及時(shí)，不到位是導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的潛在風(fēng)險(xiǎn);患者關(guān)心的、擔(dān)心的、最易引起不滿意的每一個(gè)糾結(jié)，都有可能成為醫(yī)患糾紛的導(dǎo)火索。

　　現(xiàn)將各級(jí)各類專家就如何避免醫(yī)療糾紛提出的具體措施，與各位同仁共勉：

　　加強(qiáng)宣傳教育,轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念

　　隨著社會(huì)的發(fā)展及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制滲入醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域,計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代病人求醫(yī)情形已經(jīng)成為歷史。醫(yī)患關(guān)系唇齒相依,患者的存在是醫(yī)學(xué)實(shí)踐的前提,是醫(yī)學(xué)進(jìn)步的基礎(chǔ),是醫(yī)院生存與發(fā)展的源泉。因此,必須對(duì)醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)宣傳教育,使醫(yī)務(wù)人員明確醫(yī)院的所有工作是以病人為中心,進(jìn)一步增強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)的主動(dòng)性和創(chuàng)造性,改善服務(wù)態(tài)度,積極主動(dòng)地完成各項(xiàng)診療工作,客觀及時(shí)地記錄各種醫(yī)療文書,為處理醫(yī)療糾紛案件提供有效的憑證。同時(shí),積極向社會(huì)宣傳醫(yī)療衛(wèi)生工作取得的成效,爭(zhēng)取得到社會(huì)各界的支持和理解。

　　堅(jiān)持學(xué)習(xí),提高服務(wù)本領(lǐng)

　　一是學(xué)習(xí)醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章及診療規(guī)范、常規(guī)，為依法執(zhí)業(yè)打下基礎(chǔ)。二是學(xué)習(xí)先進(jìn)的醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù),提高診療水平,不斷提高醫(yī)療服務(wù)能力。三是注重自身修養(yǎng)，形成良好的職業(yè)道德和行醫(yī)風(fēng)尚。

　　加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

　　時(shí)刻注意疾病、心理及社會(huì)因素對(duì)病人的影響,加強(qiáng)思想交流和溝通,縮短對(duì)疾病認(rèn)識(shí)上的差距,充分尊重病人的知情同意權(quán),維護(hù)病人的合法權(quán)益,努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。為加強(qiáng)醫(yī)患溝通,醫(yī)療機(jī)構(gòu)要對(duì)醫(yī)患溝通從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面進(jìn)行規(guī)范管理,做到“一個(gè)要求、兩個(gè)技巧、三個(gè)掌握、四個(gè)留意、五個(gè)避免、六種方式”。一個(gè)要求,就是醫(yī)務(wù)人員要有誠(chéng)信,對(duì)病人或家屬要尊重,具有同情心和耐心;兩個(gè)技巧,即傾聽(tīng)病人詢問(wèn)的技巧及向病人介紹病情、治療、用藥的技巧;三個(gè)掌握,就是及時(shí)掌握病人的病情發(fā)展變化、醫(yī)療費(fèi)用情況和病人的社會(huì)心理;四個(gè)留意,就是留意溝通對(duì)象的情緒、受教育程度和對(duì)溝通的感受、溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知度和對(duì)溝通的期望值;五個(gè)避免,就是避免強(qiáng)求病人即時(shí)接受、避免使用刺激語(yǔ)言或詞語(yǔ)、避免使用病人不懂的醫(yī)學(xué)專業(yè)詞匯、避免強(qiáng)求改變病人觀點(diǎn)和避免壓抑病人情緒;六種方式,就是進(jìn)行針對(duì)性溝通、互換對(duì)象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)同意溝通和實(shí)物對(duì)照形象比喻溝通。醫(yī)院要通過(guò)建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度,及時(shí)受理和處理病人投訴,定期收集病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)的意見(jiàn),及時(shí)改進(jìn)。

　　大力推行“以病人為中心”的醫(yī)療服務(wù)新模式

　　做到讓患者對(duì)診療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥品價(jià)格、自己的病情、做何種檢查項(xiàng)目、自己的經(jīng)治醫(yī)生的“五個(gè)明白”;對(duì)診療程序、診治專家、手術(shù)應(yīng)履行的手續(xù)、診治項(xiàng)目和價(jià)格、服務(wù)承諾的“五個(gè)知道”;進(jìn)而對(duì)檢查、診療、用藥、收費(fèi)、服務(wù)“五個(gè)放心”。