天津中醫(yī)藥大學第一附屬醫(yī)院是以針灸學科為龍頭各學科全面發(fā)展的中醫(yī)特色鮮明的綜合性三級甲等醫(yī)院，是國內(nèi)百佳醫(yī)院、國內(nèi)百姓放心醫(yī)院，是國家中醫(yī)藥管理局確定的國內(nèi)中醫(yī)臨床研究基地、國內(nèi)針灸臨床研究中心和國內(nèi)中醫(yī)文化建設重點單位，還是國家中醫(yī)師資格認證中心、中醫(yī)藥國際交流合作基地。是天津市政府確定的中醫(yī)醫(yī)學中心，同時是天津市十佳醫(yī)院，天津市針灸研究所所在地，連續(xù)多年獲得天津市級“精神文明建設先進單位”榮譽稱號。

　　多年來，我院黨政領導班子嚴格執(zhí)行黨的衛(wèi)生工作路線、方針、政策，堅持以“發(fā)展事業(yè)、服務社會、造福人類”為辦院宗旨，以“發(fā)揮中醫(yī)優(yōu)勢，突出中醫(yī)特色，走中西醫(yī)結合道路，并擁有自己的現(xiàn)代醫(yī)學優(yōu)勢學科”為發(fā)展思路，狠抓醫(yī)療服務質量，著力于提升中醫(yī)藥對人民大眾的貢獻。

　　一、著力打造五大工程，推動環(huán)境年建設，不斷提升人民的滿意度

　　2011年上半年，我院開展了“奮戰(zhàn)百天，全面提升醫(yī)療質量、服務質量和就醫(yī)環(huán)境”的主題活動，以此為抓手，落實“環(huán)境年”建設的三項重點工作，結合創(chuàng)建國內(nèi)百姓放心醫(yī)院、平安醫(yī)院等活動的要求，通過“五大工程”建設，力求達到“兩個滿意”、“兩個提高”、和“三個改變”的工作目標，使醫(yī)療服務更加貼近群眾、貼近社會。市委利軍書記對我院的做法給予了充分的肯定，鼓勵我們要繼續(xù)鞏固提升，創(chuàng)優(yōu)秀管理水平。

　　(一) 打造優(yōu)質醫(yī)療工程，提升中醫(yī)藥對公眾的貢獻率

　　近年來，我院日均門診量一直保持在8200余人次，年門診量連續(xù)24年超過100萬人次，到2011年，達到240萬人次，始終居于天津市各大醫(yī)院**。醫(yī)院定編病床1300張，日均住院病人保持在1800人次以上，年病床使用率連續(xù)16年超100%。

　　我院深入開展“以病人為中心，以發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢為主題”的醫(yī)院管理年活動，促進醫(yī)療服務質量持續(xù)改進。成立醫(yī)療質控組，抓好醫(yī)療核心制度落實，嚴格執(zhí)行技術操作規(guī)范、常規(guī)和標準，在全程醫(yī)療管理中及時發(fā)現(xiàn)質量隱患并進行動態(tài)監(jiān)控。定期召開醫(yī)療糾紛案例質量分析會，強化醫(yī)療質量和安全服務意識。召開抗菌藥物預防使用質詢會和處方點評會，規(guī)范醫(yī)務人員合理用藥、合理施治。增設藥物咨詢窗口，為患者答疑解惑。認真落實院長綜合質量查房，對科室病歷書寫、物價收費、院感送檢及上報、醫(yī)保拒付、抗菌素合理使用等問題提出建議，制定相應的整改措施。嚴格執(zhí)行《天津市醫(yī)療糾紛處置辦法》，積極試行臨床路徑管理，鼓勵科室開展新項目、新技術的研發(fā)與引進;鼓勵科室開展中醫(yī)特色療法，滿足患者就醫(yī)需求，如：我院夏季開展的“冬病夏治穴位敷貼”療法，深受患者歡迎。

　　(二)打造優(yōu)質護理工程，為患者提供超**的滿意服務

　　全面落實國家衛(wèi)生部“優(yōu)質護理服務”工作部署，積極開展優(yōu)質護理示范病房建設。至2011年底，示范病房達到100%。開展各具特色的“優(yōu)質護理服務主題病房”建設，是我院進一步深化“優(yōu)質護理服務工作”的一項重要措施。本著讓患者受益，讓護士參與的思想，強化責任制護理，優(yōu)化服務流程，細化服務內(nèi)容。切實履行好對患者的專業(yè)照顧、病情觀察、治療處置、心理支持、溝通和健康指導等護理職責，促進護理工作“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”。各病區(qū)努力結合本?？萍膊√攸c，開展不同的“優(yōu)質護理服務主題病房”建設，如：呼吸科的主題是“暢快呼吸，享受生活”，兒科是“快樂病房”，心身科是“心的家園”等，給患者創(chuàng)造輕松愉快的就醫(yī)環(huán)境，從患者需求入手，提供個體化的疾病康復和養(yǎng)生保健知識，制定中醫(yī)健康指南，利用四時節(jié)氣宣傳健康養(yǎng)生，開展中藥足浴、經(jīng)筋推拿、導引操等，不斷豐富護理內(nèi)涵，延伸護理服務，使患者享受到連續(xù)性的護理服務，促進了患者的舒適與康復、贏得了患者和家屬的滿意。

　　(三)打造優(yōu)質服務工程，創(chuàng)建和諧醫(yī)患關系

　　我院始終堅持以人為本的服務理念，采取了一系列有效的措施，為患者提供各種人性化的就醫(yī)服務。以方便患者為標準，隨時設計更加合理的就診流程;設置咨詢中心，開通咨詢熱線，隨時解答各種問題;重新制作可隨時更新的門診專家出診一覽表;設置醒目服務標識，設置地標,使患者就醫(yī)一目了然;充分利用大屏幕的對外宣傳窗口，傳播給就醫(yī)患者準確及時的信息;增加輪椅、診凳等便民設施;增加導醫(yī)服務;建立了400平米的國藥堂，成立了醫(yī)臻藥房;推行中草藥小包裝和中草藥七付藥中包裝快速取藥模式;實行掛號收費一體化和錯峰掛號收費服務模式;率先推出了pos機結算方式;積極開展預約診療服務;鞏固并不斷完善 1984年以來開展的無假日門診醫(yī)院、晚班門診服務和2007年以來開展的午間連診服務，實施“5+2”、“白加黑”等管理措施;加強對窗口人員的禮儀培訓，樹立窗口服務形象;免費為患者提供季節(jié)性飲品“清暑飲”等。盡可能的想患者所想，急患者所急，**限度地滿足患者的就醫(yī)需求，把患者在就醫(yī)過程中的難點，作為我們工作中的重點，盡**可能為他們提供方便。

　　醫(yī)院還堅持開展門診健康宣教活動，舉辦系列健康講座，在天津電視臺和天津人民廣播電臺設立講臺，普及中醫(yī)藥養(yǎng)生保健知識、中醫(yī)治未病健康理念等，取得較好的效果。

　　多年來，天津市城調大隊對我院進行住院病人的問卷調查中，均獲得較高患者滿意度，“紅包”收取率為零;從2011年開始，我院出資聘請第三方調查單位“津報100調查媒體顧問中心”，進行每季度患者滿意度調查，患者滿意度均達到90%以上，住院患者對服務態(tài)度的滿意度達96.2%。多年來，無集中上訪、未發(fā)生過重大醫(yī)療責任事故。特別值得一提的是，2011年9月，在新華社《瞭望東方周刊》、《今晚報》聯(lián)合主辦的“國內(nèi)民生典范城市評選”天津市民生成就貢獻獎推展活動中，我院光榮的獲得“天津市民生成就貢獻獎”，體現(xiàn)了廣大群眾對我院的認可。

　　(四)打造優(yōu)質環(huán)境工程和安全暢通工程，為患者提供溫馨的就醫(yī)環(huán)境

　　僅2011年，我院共完成了30項院內(nèi)改造工程。同時堅持醫(yī)療環(huán)境24小時保潔，對于廁所、樓道等重點部位，督促保潔人員加強巡視，及時清理;醫(yī)療廢物處理規(guī)范、污水處理達標，節(jié)能降耗成績顯著;做好院內(nèi)各項設施、設備的巡查養(yǎng)護，確保各項服務設施完好;修繕園林景觀，更新補種草皮，擴大綠化面積，門診和病房增加綠植擺設，使患者來院就診感受到整潔溫馨的就醫(yī)環(huán)境。醫(yī)院樓體進行夜景燈光美化，為津城再添亮點。

　　進一步加強院內(nèi)機動車停放治理，職工車輛一律停入院外停車場，拆除院內(nèi)閑置用房以增加停車位，增設移動POS機收費以加快車輛流通。協(xié)同綜合執(zhí)法部門整治門前治安，改善了交通擁堵狀況。開展消防安全檢查，巡檢全院消防設施，重點治理院內(nèi)死角和雜物堆占消防通道問題。加強門診治安維護，加強病房夜間巡視，保證患者財產(chǎn)安全。

　　通過落實“三項重點工作”，有力推進了我院事業(yè)發(fā)展，達到了患者職工雙滿意、環(huán)境質量、服務質量雙提高，患者就醫(yī)體驗、職工精神面貌、醫(yī)院工作方式三改善的預期目標。

　　二、注重高素質中醫(yī)藥人才培養(yǎng)，科研教學工作成果顯著

　　我院始終堅持醫(yī)療、科研、教學齊頭并進。

　　在教學方面，我院一直致力于高層次中醫(yī)藥人才的培養(yǎng)工作，著力打造“名醫(yī)”工程，涌現(xiàn)了一大批在國內(nèi)外優(yōu)秀的新一代中醫(yī)專家。醫(yī)院重視名老中醫(yī)學術經(jīng)驗的傳承，2010年9月，啟動了人才培養(yǎng)重要項目——“名醫(yī)師帶徒”項目，整理并推廣名中醫(yī)的學術思想及臨床經(jīng)驗，培養(yǎng)了大批優(yōu)秀的中醫(yī)藥人才。 2011年，完成**繼教項目9項和天津市繼教項目13項。2011年11月開始，開展了晚間繼教講座——“名醫(yī)講堂”，聘請國內(nèi)優(yōu)秀的專家教授就重點病種的研究進展、疾病療效評價方法、重要藥理**成果等方面進行講座，取得了良好的效果。截至目前，培養(yǎng)博士120名，碩士748名;擁有7個國內(nèi)名中醫(yī)工作室，12個天津市名中醫(yī)工作室，2011年，被國家發(fā)改委確立為全科醫(yī)生臨床培養(yǎng)基地。

　　在科研方面，我院始終堅持“科教興院、院興科技”的發(fā)展戰(zhàn)略，堅持高起點，多學科協(xié)作，著力打造高水平的研究平臺。2010年以來，我院共獲鑒定成果48項，申報科技專利16項，發(fā)表科研論文1516篇，其中SCI論文9篇。獲科技**21項，馬融教授主持的“‘益腎填精法’治療小兒腦病的研究”課題榮獲天津市科技進步一等獎，是我院建院以來第二次作為第一完成單位獲得天津市科技進步一等獎。同時，藥事機構及14個專業(yè)，順利通過SFDA藥物臨床試驗機構和專業(yè)資格認定復核檢查。另外，我院王舒教授帶領的針刺治療腦病研究團隊2011年獲得教育部“長江學者和創(chuàng)新團隊發(fā)展計劃”的創(chuàng)新團隊稱號，是入選97個創(chuàng)新團隊中單獨的中醫(yī)領域的創(chuàng)新團隊。

　　三、注重加強民主建設，堅持公益辦院方向

　　我院重視加強黨風廉政建設，堅持重大事項決策、重要干部任免、重大項目安排、大額資金的使用，**經(jīng)領導班子集體討論做出決定。執(zhí)行職代會制度，加強院務公開，強化民主管理和民主監(jiān)督，各項工作有章可循，職工各項合法權益得到保障。為使黨風廉政建設責任制落到實處，醫(yī)院全體領導班子成員簽訂《黨風廉政建設責任書》和《領導干部廉政建設承諾書》，做到責任明確，工作行為規(guī)范。在新院建設過程中，及時與南開區(qū)人民檢察院一起召開預防職務犯罪聯(lián)席會議，成立了以黨委書記和院長為組長的預防職務犯罪工作領導小組及辦公室，制定了預防職務犯罪工作職責。這是創(chuàng)建“工程優(yōu)質、干部優(yōu)質、資金安全”的優(yōu)質建設工程、保證工程優(yōu)質、高效、安全、順利竣工的重要舉措。在治理醫(yī)藥購銷領域商業(yè)賄賂工作中，醫(yī)院各級領導干部堅持“一崗雙責”，促進醫(yī)院各級領導干部依法行政、恪盡職守。在工作中領導班子團結協(xié)作，作風民主，開拓創(chuàng)新，勤政廉政，以身作則，取得良好的效應，在群眾中威信高，干群關系融洽和諧，創(chuàng)新管理工作思路，確保醫(yī)院高效運行。2011年，獲得中共天津市委教育工委、市紀委駐市教育兩委紀檢組、天津市教育工會聯(lián)合頒發(fā)的“2009——2011年度天津市校務公開民主管理先進單位”光榮稱號。

　　我院還出色的完成了三級醫(yī)院對口支援貧困地區(qū)縣級醫(yī)院工作，積極組織實施“百萬醫(yī)師支援農(nóng)村衛(wèi)生工程”，僅2011年，我院派出8名醫(yī)生支援甘肅省靜寧縣人民醫(yī)院，派出1名醫(yī)生支援西藏昌都縣醫(yī)院，2名醫(yī)生支援新疆和田縣傳染病醫(yī)院，51人支援社區(qū)及郊縣醫(yī)院，我院醫(yī)務人員克服工作和生活中的困難，恪盡職守，努力幫助受援單位提高醫(yī)療救治和學術水平，得到了受援單位的一直好評;熱情為患者服務，贏得眾多患者的信賴。

　　據(jù)不完全統(tǒng)計，僅2011年，我院共計收到患者表揚信153封、口頭表揚43次，錦旗鏡框128面，拒收“紅包”59600元。

　　四、突出中醫(yī)藥文化底蘊，積極推進中醫(yī)藥文化建設

　　長期以來，我院領導高度重視發(fā)揮中醫(yī)藥文化建設的推動作用。作為國家中醫(yī)藥管理局中醫(yī)藥文化建設的重點單位，力求通過加強核心價值觀念、行為規(guī)范和環(huán)境形象等方面的建設，推動醫(yī)院的中醫(yī)藥文化建設。

　　在價值觀念建設方面，我院提出了“以內(nèi)涵建設為重點，打造具有中醫(yī)特色的服務品牌”的建設目標。進一步突出中醫(yī)藥特色，夯實中醫(yī)基礎，規(guī)范醫(yī)療行為;大力發(fā)揮中醫(yī)“簡、便、驗、廉”的特點，強化中醫(yī)院姓“中”的意識，鼓勵醫(yī)務人員開展富有中醫(yī)特色的、價格合理的、效果顯著的治療檢查手術等項目，提高中藥飲片的使用率，以此著力解決患者“看病難、看病貴”的問題;積極開展職工價值觀教育，出臺了員工價值核心讀物，加強學習和培訓，教育職工樹立正確的價值觀、人生觀，樹立“愛崗敬業(yè)、勇于奉獻”的精神，對提升員工素質，構建和諧的醫(yī)患關系，起到了積極的推動作用。

　　在行為規(guī)范建設方面，進一步規(guī)范、完善醫(yī)院管理制度，將中醫(yī)藥文化融入其中，制作了《員工手冊》，從語言、舉止、禮儀以及服務方式、服務流程等方面，建立并不斷完善行為規(guī)范體系，促進服務價值、服務效率和服務質量的提升，開展了“強素質、樹形象、提升服務品牌職工培訓”和“窗口部門職工禮儀培訓考核”等多項教育活動，使職工言談舉止文明，醫(yī)院文化建設深入人心。在緊張的醫(yī)療工作的同時，醫(yī)院組織開展豐富多彩的文體活動，活躍職工的文化生活，取得了顯著的成效，達到了預期目標。

　　在環(huán)境形象建設方面，充分將中醫(yī)藥文化元素納入醫(yī)院環(huán)境文化建設之中，通過雕塑、壁畫等形式和景觀建設，使中醫(yī)藥文化特色突出。我們設計了多處文化景觀，如：中華五圣圖、針灸三圣圖、大醫(yī)精誠竹簡、傷寒論113方小路、文化長廊等，使患者一進入醫(yī)院，就感受到濃郁的中醫(yī)藥的文化氣息，感受到祖國醫(yī)學的博大精深，同時，我們利用民族氣息的背景音樂，使患者平和心態(tài)、從容就醫(yī)。

　　2010年，我院獲得國內(nèi)醫(yī)院協(xié)會醫(yī)院文化專業(yè)委員會授予的“第三屆國內(nèi)醫(yī)院(衛(wèi)生)文化建設優(yōu)秀成果獎”和國內(nèi)衛(wèi)生思想政治工作促進會頒發(fā)的 “國內(nèi)衛(wèi)生系統(tǒng)衛(wèi)生文化建設先進單位”稱號。2011年7月，我院獲得由國內(nèi)企業(yè)文化研究會醫(yī)藥衛(wèi)生委員會頒發(fā)的“醫(yī)院文化建設創(chuàng)新獎”。10月，我院被國家中醫(yī)藥管理局評為國內(nèi)中醫(yī)藥文化建設工作先進單位，時任醫(yī)院黨委書記于鐵成教授被評為先進個人。2012年1月，我院被批復為天津市中醫(yī)藥文化宣傳教育基地。

　　五、加快推進新院建設進程，努力帶動和提升天津中醫(yī)藥地位

　　我院新址建設工程，是天津市深化醫(yī)藥衛(wèi)生改革，進一步優(yōu)化衛(wèi)生資源配置，大力發(fā)展中醫(yī)藥事業(yè)，更好的保障民生的一項重要工程。目前，主體建設正在有條不紊的進行中，預計2013年全部竣工投入使用。屆時醫(yī)院占地150畝，建筑面積15萬m2，住院床位2000張，不僅可以滿足天津市乃至國內(nèi)患者對中醫(yī)藥的需求，更可以提升天津中醫(yī)藥在國內(nèi)的地位。

　　新院的建設目標將圍繞著一個中心：國內(nèi)針灸中心;兩個基地：中風病基地、冠心病基地為主要建設重點。同時實施四個?？圃\療中心即：中西醫(yī)結合腫瘤診療中心;中西醫(yī)結合腎病診療中心;中西醫(yī)結合兒科診療中心;中西醫(yī)結合骨傷診療中心的建設，以帶動醫(yī)院整體水平的發(fā)展，達到優(yōu)秀的醫(yī)療水平、優(yōu)秀的專家隊伍、優(yōu)秀的研究平臺、優(yōu)秀的診療設備、優(yōu)秀的文化環(huán)境、優(yōu)秀的服務管理六個優(yōu)秀的目標，打造天津、乃至國內(nèi)中醫(yī)醫(yī)院的成功典范，力爭成為國內(nèi)優(yōu)秀、北方**的以針灸為特色的現(xiàn)代化中醫(yī)醫(yī)學中心。并進一步擴大國際影響，逐步形成中醫(yī)藥國際示范醫(yī)療中心、科技合作平臺和學歷教育基地。成為世界優(yōu)秀水平的中醫(yī)醫(yī)院，更好地為廣大人民群眾服務。

　　在創(chuàng)建人民滿意的好醫(yī)院過程中，我們始終以不斷提高為患者服務的能力為先導，以不斷提高醫(yī)療質量和服務質量為中心，以患者的滿意為目標，不斷完善醫(yī)院的醫(yī)療功能和服務功能，全院上下做了大量工作。但是由于現(xiàn)址面積所限，來院就診的人數(shù)又多，難免還存在著一些不足之處，我們在今后的工作中，逐步修正、完善。