為進一步深入開展民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作，不斷提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，為患者提供優(yōu)質(zhì)、方便、快捷的醫(yī)療服務(wù)，樹立文明醫(yī)院的良好形象，為使創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動順利開展，特制定實施方案如下：

　　一、目的意義

　　開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”創(chuàng)建活動是促進醫(yī)院實踐科學(xué)發(fā)展觀和民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作的有效載體，是深化“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)年”活動，為廣大患者提供優(yōu)質(zhì)便捷醫(yī)療服務(wù)的重要措施。通過開展創(chuàng)建活動，不斷改善窗口科室的服務(wù)質(zhì)量，促進醫(yī)院文明建設(shè)、行風(fēng)建設(shè)，展示醫(yī)務(wù)人員良好的職業(yè)道德、崇高的思想品質(zhì)和嶄新的精神面貌。

　　二、創(chuàng)建科室

　　急診科、門診藥房

　　三、創(chuàng)建內(nèi)容

　　(一) 業(yè)績突出。采取多種措施加強政治理論、職業(yè)道德和服務(wù)技能的教育和培訓(xùn)，有效提高醫(yī)務(wù)人員的整體思想意識、職業(yè)道德和服務(wù)水平，以良好的服務(wù)技能吸引患者，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量回報患者，做到工作效率有新突破，取得新成效。

　　(二)服務(wù)優(yōu)質(zhì)。大力發(fā)揚良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，提高服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，態(tài)度和藹，對病人有愛心、耐心、細心、責(zé)任心;大力推行文明用語，舉止文明，著裝整潔，佩戴胸牌，建立健全服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);大力推行各種便民措施，各種服務(wù)設(shè)施齊全，能夠有效為服務(wù)對象解決實際困難;力保工作場所環(huán)境整潔衛(wèi)生，用品整齊有序，標(biāo)識統(tǒng)一，設(shè)施齊全，符合凈化、綠化、美好的要求;大力拓展創(chuàng)建措施，推出獨創(chuàng)性的特色服務(wù)方法和措施，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得民心。

　　(三)管理 優(yōu)化。建立健全崗位職責(zé)制和行為規(guī)范，明確工作內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和要求，自覺遵守紀(jì)律，依法辦事，廉潔行醫(yī)，團結(jié)協(xié)助，互尊互學(xué);全面落實院務(wù)公開制度，加強民主決策和管理能力，提高全體創(chuàng)建人員的參與意識和創(chuàng)建活力;服務(wù)窗口的工作內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、行為守則、服務(wù)承諾、便民措施等在顯要位置公布上墻，對服務(wù)對象的投訴及追究辦法等要及時、全面的公開。

　　(四)監(jiān)督健全。設(shè)立監(jiān)督舉報電話、意見箱，定期向患者發(fā)放《窗口服務(wù)評議表》和召開服務(wù)對象座談會，征求患者意見及建議，及時整改存在問題;建立健全民主評議、投訴舉報等群眾監(jiān)督制度和工作考評、自查整改、責(zé)任追究等內(nèi)部監(jiān)督機制，與民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作及治理商業(yè)賄賂工作有機結(jié)合，糾正在服務(wù)質(zhì)量等方面存在的問題;積極探索新的監(jiān)督形式和方法，不斷拓寬監(jiān)督渠道，健全監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。

　　四、工作要求

　　(一) 狠抓工作落實。開展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”活動的關(guān)鍵是抓好落實。創(chuàng)建工作要結(jié)合科室實際，精心組織、細化內(nèi)容，制定切實可行的創(chuàng)建實施方案。認(rèn)真推行便民措施和兌現(xiàn)服務(wù)承諾，并按照創(chuàng)建活動的內(nèi)容，認(rèn)真查找窗口建設(shè)中存在的問題和不足，對不切合實際的便民措施和服務(wù)承諾要進行整改，對損害患者利益的不正之風(fēng)要堅決糾正，對管理上的漏洞和薄弱環(huán)節(jié)要進一步杜絕和規(guī)范，全面提升管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

　　(二)做到四個結(jié)合。把創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口與醫(yī)院的發(fā)展和中心任務(wù)結(jié)合起來;與加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)和民主評議政風(fēng)行風(fēng)、治理商業(yè)賄賂等工作結(jié)合起來;把創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口與提高醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和職業(yè)道德素質(zhì)相結(jié)合;與開展創(chuàng)建“巾幗文明崗”、“青年文明號”等各類創(chuàng)優(yōu)爭優(yōu)活動結(jié)合起來，力求創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口活動取得良好效果。