海安縣位于江蘇省東部的蘇中地區(qū),南通、鹽城、泰州三市交界處??h內(nèi)服務(wù)人口93萬人,外縣(市)周邊服務(wù)人口 40萬人,東臨黃海,南望長江,是... [ 詳細 ]
當前位置:網(wǎng)站首頁 > 醫(yī)院庫 > 海安縣人民醫(yī)院 > 醫(yī)院動態(tài) > 關(guān)于深入開展“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動的實施方案
關(guān)于深入開展“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動的實施方案
時間:2012-10-31 20:46來源:求醫(yī)網(wǎng)
為進一步推動全院創(chuàng)先爭優(yōu)活動的深入開展,堅持以病人為中心,更好地服務(wù)全縣人民群眾,努力提升醫(yī)療服務(wù)水平,樹立我院良好形象,按照省、市、縣衛(wèi)生部門的部署要求,經(jīng)研究,決定在全院組織開展“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動?,F(xiàn)結(jié)合我院工作實際,特制定如下實施方案:
一、指導(dǎo)思想
以“三個代表”重要思想為指導(dǎo),深入貫徹落實科學發(fā)展觀,緊緊圍繞深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革發(fā)展大局,把滿足人民群眾對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的需求作為工作出發(fā)點,堅持以人為本和以病人為中心的建院宗旨,以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”為目標的“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動,組織引導(dǎo)全院廣大黨員干部職工進一步增強大局意識和服務(wù)意識,不斷改善服務(wù)態(tài)度,提高服務(wù)質(zhì)量,優(yōu)化服務(wù)環(huán)境,規(guī)范服務(wù)行為,全面提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平,努力為群眾做好事辦實事,爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院。
二、主要目標
通過這次活動,努力達到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好,群眾滿意”的目標。具體是:
1、“服務(wù)好”。服務(wù)態(tài)度熱情周到,服務(wù)流程科學合理,服務(wù)環(huán)境舒適安全,服務(wù)信息公開透明,服務(wù)行為文明規(guī)范,服務(wù)措施便民利民,努力實現(xiàn)服務(wù)零投訴。以病人為中心,時時處處為病人著想,急病人所急,打造集診前咨詢、診中暢通、診后隨訪于一體的方便、快捷、高效的綠色診療通道,為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)。做到糾紛投訴處理機制完善,醫(yī)患關(guān)系和諧。
2、“質(zhì)量好”。堅持依法執(zhí)業(yè),高標準、嚴要求履行職責,醫(yī)療質(zhì)量安全的核心制度、診療規(guī)范、操作規(guī)程及各項工作制度執(zhí)行到位,確保醫(yī)療安全、臨床用藥安全、血液安全,努力實現(xiàn)質(zhì)量零缺陷。積極推行臨床路徑管理試點,嚴格規(guī)范診療服務(wù)行為,切實加強醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理,堅決杜絕過度診療行為,確保醫(yī)療服務(wù)安全有效。
3、“醫(yī)德好”尊重患者權(quán)利,對患者充滿愛心;愛崗敬業(yè),遵紀守法,廉潔行醫(yī),拒收“紅包”,自覺抵制商業(yè)賄賂;因病施治,團結(jié)協(xié)作,嚴謹求實。建立健全醫(yī)德醫(yī)風教育、法紀教育制度,大力弘揚高尚醫(yī)德,完善和落實醫(yī)德醫(yī)風制度規(guī)范,認真開展醫(yī)德考評,堅決查處損害群眾利益的突出問題,嚴肅行業(yè)紀律。
4、“群眾滿意”。醫(yī)院的形象有新的改善,人民群眾看病就醫(yī)感受有新的變化,社會滿意度有新的提高,行風評議名次爭先進位。
三、工作重點
(一)門診服務(wù)工作
1、實行掛號、檢驗、門診服務(wù)中心、功能檢查等服務(wù)窗口彈性工作制;
2、掛號、取藥等候時間不超過15分鐘;
3、實行電子排隊、叫號;
4、檢驗檢查報告力爭采取自動打印、手機短信、電話、網(wǎng)絡(luò)查詢等形式方便患者;
5、積極推行專家門診“全日制”和專家門診“中心制”,合理安排專家門診;
6、實行無假日門診(正月初一除外)。合理安排好節(jié)假日門急診和住院醫(yī)療服務(wù);
7、完善醫(yī)院標識和就診流程引導(dǎo)系統(tǒng);
8、繼續(xù)推進預(yù)約門診服務(wù)。
(二)急救服務(wù)工作
1、安裝GPS急救定位系統(tǒng);
2、充分發(fā)揮急救分站作用,確保農(nóng)村30分鐘內(nèi),城市(含縣城區(qū))10-15分鐘內(nèi)救護車趕到現(xiàn)場規(guī)范開展救治、轉(zhuǎn)運;
3、對急危重病人先搶救、后結(jié)算,保證及時實施救治;
4、急診醫(yī)生均為高年資住院醫(yī)生和主治醫(yī)生當班;
5、成立24小時生命救援隊,配備相應(yīng)的搶救設(shè)施,實行全天候待命,及時救治住院危重患者。
(三)住院服務(wù)工作
1、合理配置護士,實行責任護士制度,規(guī)范提供分級護理和整體護理服務(wù)為核心的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動。
2、按照“江蘇省年輕護士素質(zhì)提高行動”方案要求,盡快提升年輕護士技術(shù)操作能力和人性化服務(wù)水平;
3、重視營養(yǎng)科建設(shè)。確保住院患者飲食科學,促進患者康復(fù);
4、鞏固加強醫(yī)患連心園工作,適當調(diào)度人員,拓展服務(wù)項目,方便住院患者;
5、加強出院患者電話隨訪考核,力爭一周內(nèi)電話隨訪率達100%;
6、組建康復(fù)科;
7、開展“黨員優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范崗”、“黨員標兵崗、紅旗責任區(qū)”全面推行“滿意窗口”競賽活動;
8、開展服務(wù)承諾活動;
9、加強病區(qū)規(guī)范化建設(shè),嚴格探視和陪護管理。
(四)拓展服務(wù)工作
1、利用**者隊伍,正常開展**者醫(yī)院服務(wù);
2、利用門診、病房電視、黑板報、宣傳欄開展健康教育和康復(fù)服務(wù);
3、利用電視臺、電臺走進人民醫(yī)院欄目開展糖尿病、惡性腫瘤、心腦血管等發(fā)病率較高,嚴重危害人民群眾身體健康的疾病定期開展專題健康講座;
4、利用門診服務(wù)中心,分診臺發(fā)放保健、康復(fù)處方;
5、利用對口支援醫(yī)院平臺,每月安排副高職稱以上人員到鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院坐診1-2次;
6、利用遠程教育平臺,與上海、南通建立遠程醫(yī)療會診中心。
(五)持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量和安全工作
1、嚴格做好醫(yī)療技術(shù)分類管理和手術(shù)分級管理,嚴格醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用能力、手術(shù)能力和權(quán)限審核管理工作;
2、建立先進的品管指標體系;
3、推進臨床路徑和醫(yī)療環(huán)節(jié)質(zhì)量管理;
4、建立健全各環(huán)節(jié)的品質(zhì)指標和評估督查體系;
5、嚴格按照急診科、重癥醫(yī)學科、病理科、新生兒病室等專科建設(shè)與管理指南以及血液透析室基本標準的要求,加強重點科室的建設(shè)與管理。
6、認真抓好抗菌藥物管理,做好特殊抗菌藥物的審批工作和藥物不良反應(yīng)監(jiān)測工作。完善藥師參與臨床工作制度;
7、抓好醫(yī)、技、護人員操作基本功的訓練和專業(yè)技術(shù)學習與交流;開展醫(yī)務(wù)人員“三基”抽考活動;
8、嚴格執(zhí)行“首訴負責制”完善投訴接待和處置程序,認真對待患者的訴求,妥善處置醫(yī)患矛盾糾紛。
(六)醫(yī)德醫(yī)風和行風建設(shè)工作
1、繼續(xù)實行檢查檢驗結(jié)果互認工作;
2、利用電子信息平臺、費用清單、觸摸屏、電腦終端費用查詢、收費和服務(wù)項目上墻等形式規(guī)范院務(wù)公開;
3、繼續(xù)加強醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技能的培訓,規(guī)范醫(yī)患溝通工作,實行醫(yī)患溝通責任人制度;
4、實行醫(yī)德醫(yī)風考評、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄制度;
5、繼續(xù)實行重點部門和崗位人員輪崗;
6、充分發(fā)揮行風監(jiān)督員作用;
7、做好無紅包醫(yī)院的長效管理和廉政文化進醫(yī)院工作。
四、實施步驟及時間安排
活動從今年開始,利用三年時間,實現(xiàn)“一年初見成效、兩年發(fā)展提高、三年跨一大步”。今年分三個階段進行:
第一階段:動員部署階段(2011年4月中旬至5月中旬)醫(yī)院成立開展“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動領(lǐng)導(dǎo)小組(見附件)制定實施方案,細化工作計劃、措施,明確分工,責任到人,利用橫幅標語、宣傳欄、網(wǎng)站、院報等形式組織宣傳發(fā)動,使每個職工充分認識開展活動的重大意義,增強參與活動的積極性和主動性。
第二階段:查找問題階段(2011年5月下旬至8月下旬)。組織各科室自查,通過召開病員座談會、行風監(jiān)督員會、病員電話隨訪、網(wǎng)上溝通等形式,廣泛征求意見,全面了解醫(yī)療服務(wù),行風建設(shè)方面存在問題,找出差距和不足,分析產(chǎn)生問題的原因和根源,制定切實可行的整改方案和措施。
第三階段:整改推進階段(2011年9月上旬至12月底)。根據(jù)重點工作完成情況與整改方案和措施,逐級落實整改責任,責任分解,限期整改,扎扎實實把整改措施落實到實處。對具備條件做到的,堅決做到,對通過努力能夠解決的問題,要限期解決,對受客觀條件限制一時解決不了的問題,要向群眾說明情況,積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。
明年,在繼續(xù)深化整改推進的基礎(chǔ)上,組織開展評議表彰。堅持把群眾滿意作為第一標準,堅持將黨員自評與群眾評議結(jié)合起來,主動聽取群眾和社會意見,讓群眾參與評議中來,自覺接受群眾監(jiān)督,認真做好評議表彰工作。
五、具體要求
1、健全組織,明確責任。醫(yī)院活動領(lǐng)導(dǎo)小組全面組織開展活動,并組建活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室,辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科,負責具體工作。各科室也要成立由科主任、護士長等組成領(lǐng)導(dǎo)小組,抽出足夠的時間和精力具體抓活動開展,確保整個活動搞得有聲有色,按序時進度穩(wěn)步向前推進。
2、營造氛圍,典型引導(dǎo)。各科室要注意挖掘、培育和造樹身邊的先進典型,形成比學趕超的良好氛圍,醫(yī)院將加大對活動的宣傳力度,有計劃地組織媒體采訪宣傳,充分發(fā)揮報刊、網(wǎng)站、電視、電臺等媒體的作用,形成濃厚輿論氛圍,把“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動與年初工作計劃各項落實結(jié)合起來,與創(chuàng)三級醫(yī)院工作結(jié)合起來,與加強行風建設(shè)和廉政文化建設(shè)、鞏固無紅包醫(yī)院成果結(jié)合起來,與創(chuàng)先爭優(yōu)活動和黨群共建結(jié)合起來,充分發(fā)揮黨組織與黨員的主體作用。
3、公開服務(wù)承諾,開展服務(wù)競賽。在認真落實省衛(wèi)生廳對社會和群眾作出的十項承諾的同時,各科室要根據(jù)服務(wù)職能和崗位特點,通過新聞媒體向社會公開服務(wù)承諾,自覺接受社會和群眾監(jiān)督。要圍繞公開承諾內(nèi)容,廣泛開展文明行業(yè)、滿意窗口、示范崗位等服務(wù)活動競賽活動,進一步創(chuàng)新服務(wù)理念,規(guī)范服務(wù)流程,優(yōu)化服務(wù)環(huán)境,提高服務(wù)水平,培養(yǎng)一批崗位明星、服務(wù)標兵和技術(shù)能手,打造一批具有衛(wèi)生特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。
4、嚴格督促檢查,做好社會評議。醫(yī)院對各科室活動開展情況的督促檢查。在督促檢查中,及時發(fā)現(xiàn)問題,研究解決問題,總結(jié)經(jīng)驗,推廣好的做法,確?;顒尤〉脤嵭?。
附件1:海安縣人民醫(yī)院開展“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單
附件2:海安縣人民醫(yī)院開展“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動重點工作分工