編者按：一篇網(wǎng)友短帖，引出感人故事;一個(gè)模范醫(yī)生，諸多服務(wù)明星。連續(xù)10年來，洛陽市婦女兒童醫(yī)療保健中心從“賓館式”服務(wù)到“空姐式”服務(wù)，再到提升服務(wù)檔次，開展“感動(dòng)患者”服務(wù)，一路走來，不斷贏得社會(huì)各界的廣泛好評。事實(shí)上，對他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措進(jìn)行解讀、評析的，是患者和患者家屬，是廣大的人民群眾。他們的做法，值得肯定和借鑒。

　　一篇短帖引發(fā)網(wǎng)友共鳴

　　【百姓聲音】婦幼如此醫(yī)生，真是少有：洛陽婦幼兒科的毋劍梅大夫真是少有的好醫(yī)生，醫(yī)術(shù)高明且為患者家庭著想。有時(shí)開一塊或兩塊錢的藥就好了，能吃藥的絕不讓掛吊瓶。

　　8月7日，這篇正文只有60字的短帖被網(wǎng)友“躬耕宛”發(fā)表在洛陽信息港·洛陽城事上。短短兩天，引來5000多名網(wǎng)友點(diǎn)擊、圍觀，100多名網(wǎng)友激情回帖：

　　網(wǎng)友“悠悠119”：“很多母親都在夸這個(gè)醫(yī)生!真是棒!!”

　　網(wǎng)友“滿江紅”：“上回孩子拉肚子，去婦幼看病，只開了不到5塊錢的藥，回來吃吃就好了。”

　　網(wǎng)友“小白兔212”：“毋大夫也幫我家小孩看過病，的確是位醫(yī)德高尚的好大夫!”

　　網(wǎng)友“世界文化遺產(chǎn)”：“毋主任醫(yī)術(shù)就是好，藥便宜而且很管用，少有的好醫(yī)生啊!”

　　網(wǎng)友“名利雙收”：“這樣的醫(yī)生，才是真正的白衣天使!”

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　　不僅如此，還有網(wǎng)友提出了建議。網(wǎng)友“滿江紅”：“建議洛陽優(yōu)秀網(wǎng)友走進(jìn)該院?！本W(wǎng)友“左右沙發(fā)”：“強(qiáng)烈呼吁政府加大在醫(yī)療特別是婦幼上的投資力度，改善群眾就醫(yī)環(huán)境，提高診療效率!這樣才對得起這個(gè)好大夫!”

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　　“毋劍梅同志是我們中心醫(yī)務(wù)人員的杰出代表，干部職工的學(xué)習(xí)榜樣!”洛陽市婦女兒童醫(yī)療保健中心主任王茅帥接受記者采訪時(shí)說，“感謝廣大網(wǎng)友對毋劍梅同志的肯定與好評，感謝廣大網(wǎng)友對中心工作提出的建議與希望!歡迎廣大網(wǎng)友走進(jìn)我們中心，為提升服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)中心發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。”

　　服務(wù)不斷升級 打造服務(wù)品牌

　　洛陽市婦女兒童醫(yī)療保健中心(原洛陽市婦幼保健院)成立于1953年，是我省市級醫(yī)療機(jī)構(gòu)中單獨(dú)一所集婦兒系統(tǒng)保健、疾病防治、教學(xué)科研為一體的三級婦幼?？漆t(yī)院。該中心由洛陽市婦幼保健所、洛陽市婦產(chǎn)醫(yī)院、洛陽市兒童醫(yī)院三部分組成，形成了系統(tǒng)的婦女兒童醫(yī)療保健服務(wù)模式。

　　10年間，這里的門診人次、住院人次、手術(shù)人次、服務(wù)收入、固定資產(chǎn)分別較10年前增長了246%、138%、432%、325%、583%、262%;在職人員結(jié)構(gòu)中，副高以上職稱人數(shù)比10年前增長442%。先后榮獲老百姓最喜愛的十大婦幼保健機(jī)構(gòu)、國內(nèi)誠信示范醫(yī)院等國內(nèi)性榮譽(yù)4項(xiàng)，獲河南省十佳婦幼保健院、全省衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)集體、全省醫(yī)院管理年先進(jìn)單位、河南省“十一五”全省衛(wèi)生系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)先進(jìn)單位、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系工作先進(jìn)單位、衛(wèi)生文化建設(shè)先進(jìn)會(huì)員單位、河南醫(yī)藥衛(wèi)生系統(tǒng)誠信服務(wù)十佳單位等省、廳級榮譽(yù)26項(xiàng)，獲市級文明單位、市“五一”勞動(dòng)獎(jiǎng)狀、2011年度福民示范醫(yī)院、全市“牡丹杯”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽群眾最滿意的醫(yī)療服務(wù)窗口、洛陽市衛(wèi)生系統(tǒng)思想政治工作先進(jìn)集體、全市行風(fēng)建設(shè)先進(jìn)單位等市局級榮譽(yù)167項(xiàng)。

　　2002年，當(dāng)許多單位唯恐問題“捂不住”的時(shí)候，他們在媒體刊登《致全市人民的公開信》，面向社會(huì)開門評院，并把提意見和建議最多的市民聘請為院外監(jiān)督員。此舉，在全市醫(yī)療機(jī)構(gòu)中尚屬首家。

　　2003年，開展轉(zhuǎn)變服務(wù)理念大討論活動(dòng)，提出了“病人是上帝，我是服務(wù)者”“病人所需即是我所做”“病人滿意就是我的追求,病人不滿意就是我的錯(cuò)”等服務(wù)理念深植人心、踐于醫(yī)行，又開了全市醫(yī)療機(jī)構(gòu)的先河。

　　2004年，創(chuàng)建服務(wù)品牌工程啟動(dòng)，全力推行“賓館式”服務(wù)，努力為病人營造一個(gè)溫馨、安全、高效的人性化醫(yī)療服務(wù)氛圍，讓病人在診療過程中享受到家的溫暖，成為全市衛(wèi)生系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的旗幟和標(biāo)桿。

　　2006年，為深化服務(wù)品牌，他們先后將近200名護(hù)理人員送到遠(yuǎn)在千里之外的國內(nèi)民航飛行學(xué)院空中乘務(wù)學(xué)院，接受“空姐式”培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)了從“賓館式”服務(wù)到“空姐式”服務(wù)的飛躍。此舉，開創(chuàng)了國內(nèi)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)大規(guī)模“空姐式”禮儀培訓(xùn)的先河，也使該中心的護(hù)理服務(wù)成為一道亮麗的風(fēng)景。

　　2010年，為提升服務(wù)檔次，擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)容，充實(shí)服務(wù)內(nèi)涵，改進(jìn)服務(wù)流程，促進(jìn)服務(wù)向更高層次邁進(jìn)。該中心又推出“感動(dòng)患者服務(wù)明星”評選活動(dòng)，這種活動(dòng)在國內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)中還十分罕見。

　　據(jù)該中心黨委副書記、紀(jì)委書記郭俊惠介紹，自2010年第三季度該中心開展“感動(dòng)患者”服務(wù)明星評選活動(dòng)以來，截至目前，已有67名職工被評為“感動(dòng)患者”服務(wù)明星，他們以高尚的醫(yī)德、精湛的技術(shù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了患者及其家屬的信任與好評，為提升中心形象、促進(jìn)中心發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)。為進(jìn)一步加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，讓更多患者享受到“感動(dòng)服務(wù)”，今后，該中心不僅要將受到患者稱頌、事跡突出的職工評為服務(wù)明星，還要將倍受社會(huì)贊譽(yù)、引起廣泛好評的科室評為先進(jìn)集體?！?/p>

　　王茅帥主任說，“感動(dòng)服務(wù)”是比“無過錯(cuò)服務(wù)”、“滿意服務(wù)”更高層次的服務(wù)，它是提供超過患者期望值的創(chuàng)新服務(wù)。感動(dòng)患者并非要做多么轟轟烈烈的事，一句話、一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)眼神，把體貼和關(guān)懷做到優(yōu)秀就可以讓人感動(dòng)。要想“感動(dòng)患者”，必先要“感動(dòng)自己”?！跋茸龌颊叩呐笥?，再做患者的醫(yī)生”“先做患者的親人，再做患者的護(hù)士”，只有站在患者的角度上考慮問題，才能急人之所急，做人之所需。要想“感動(dòng)患者”，還必須注重細(xì)節(jié)?！凹?xì)節(jié)決定成敗”“責(zé)任比能力更重要”不是掛在口頭的華麗辭藻，只有落到實(shí)處才能“感動(dòng)患者”!